С каждым годом бизнес выстраивает все более сложные сети из множества поставщиков оборудования, аппаратного и программного обеспечения и компаний для поддержки своих сервисов. Чем больше партнеров — тем меньше риск простоев, но тем сложнее ими управлять. Для упрощения этой задачи была разработана практика интеграции и управления услугами SIAM. Она помогает организовать совместную работу поставщиков.
Что такое SIAM
SIAM (Service Integration and Management, интеграция и управление услугами) — это набор практик, которые помогают компаниям контролировать действия поставщиков услуг и настраивать канал доставки этих услуг клиентам. Изначально концепцию разработали для управления процессами в ИТ-компаниях. Однако с ростом облаков и других современных технологий компаниям из других сфер также становилось все сложнее управлять своими сервисами. Поэтому сейчас SIAM используют в разных областях бизнеса.
Интеграция и управление сервисами помогают объединить различные инструменты ERP (Enterprise Resource Planning) — информационной системы для управления взаимоотношениями с клиентами, поставщиками, запасами и командой. Благодаря этому услуги, технологии, из которых они состоят, и процессы доставки этих услуг связываются в единую операционную модель.
Практика SIAM состоит из двух компонентов:
- Коммерческая часть, к которой относится выбор поставщиков, формирование контрактов, закупки, счета, оценка качества работы и т. д. Этот компонент можно рассматривать как основу концепции SIAM.
- Интеграционная часть, или координация услуг поставщиков. Этот компонент состоит из трех подуровней: управление проектами и качеством услуг, координация изменений и стандартизация взаимодействия с поставщиками.
Чтобы реализовать принципы SIAM на практике, применяют библиотеку ITIL, которая охватывает весь жизненный цикл ИТ-услуг и понятна большинству поставщиков.
Какие задачи решает SIAM и где применяется
Основная задача интеграции — связать отдельные технологии, которые создавались для предоставления конкретных наборов услуг. При этом компания одновременно предоставляет услуги клиентам и управляет услугами, которые оказывают ей другие поставщики, а SIAM находится между этими двумя процессами.
Цель практики интеграции и управления услугами — координировать работу внутренних и внешних поставщиков ИТ-услуг так, чтобы это было экономически эффективно и соответствовало задачам бизнеса. После внедрения этой концепции можно:
- наладить сотрудничество между поставщиками, четко разграничивая их обязанности;
- сделать обслуживание клиентов максимально прозрачным;
- следить за соблюдением договорных обязательств;
- отказаться от дорогостоящих заказов, которые не приносят реальной выгоды;
- настроить получение отчетов от поставщиков и регулярно получать данные для принятия бизнес-решений.
Важно понимать, что SIAM — это просто инструмент. Если в компании есть проблемы, они не исчезнут только из-за внедрения концепции. Однако чем раньше бизнес начнет применять SIAM, тем быстрее он решит проблемы с обменом данными внутри компании и извне.
Плюсы внедрения SIAM
Если в компании не выстроены процессы общения между отделами и поставщиками, это мешает руководителям видеть общую картину и принимать грамотные решения для обслуживания клиентов. Бизнесу при этом не хватает гибкости.
Основные плюсы практики интеграции и управления услугами SIAM
для компании:
- Руководитель может эффективно управлять поставщиками, согласовывать их действия и повышать производительность работы.
- Ответственность за предоставление услуг не размыта, а лежит на конкретном человеке или команде.
- Гибкость бизнес-процессов позволяет быстро внедрять новые технологии и снижать затраты на ИТ-инфраструктуру.
- Возможность одновременно развивать компанию и достигать бизнес-целей.
для поставщиков:
- Все участники бизнес-процесса знают, каких результатов от них ожидают и что относится к их зоне ответственности, понимают, как достигнуть этих результатов, и несут ответственность за их достижение.
для клиентов:
- Компании могут лучше контролировать работу подрядчиков.
- Информация, которую клиент предоставляет компании-исполнителю, надежно защищена.
- Клиент получает детализированный отчет о ходе и результатах работы исполнителя.
Внедрение SIAM
Практику SIAM можно бесшовно интегрировать с другими системами, которыми пользуется компания.
Различают четыре типа SIAM на основе модели управления:
- Retained client as SIAM, когда компания самостоятельно управляет поставщиками и следит за тем, как работает концепция SIAM.
- Single supplier, когда за работой SIAM следит поставщик управляемых услуг MSP (Managed Service Provider).
- Separate service integrator, когда MSP управляет поставщиками.
- Service guardian, когда MSP контролирует SIAM и управляет поставщиками и доставкой.
Чтобы внедрить SIAM, нужно выполнить пошаговый алгоритм:
- Разработать стратегию внедрения практики интеграции и управления услугами.
- Написать план для конкретной компании, исходя из ее приоритетных задач.
- Запустить процесс внедрения SIAM. На этом этапе нужно обучить сотрудников и мотивировать их работать с новой моделью управления услугами.
- Начать применять новые практики.
Эксперты рекомендуют решать текущие задачи на основе новой концепции и выстраивать полноценную модель SIAM одновременно.
Вместо того чтобы пытаться поменять внутренние процессы поставщиков, гораздо эффективнее интегрировать их друг с другом. Важно прописать границы ответственности, чтобы сделать их работу максимально прозрачной. Оптимальный вариант — выстраивать отчетность от поставщиков к SIAM и от SIAM к бизнесу.
4me — универсальное решение для управления услугами
В апреле системный интегратор «ИТ Гильдия» стал сертифицированным партнером 4me — разработчика системы автоматизации сервисных процессов. Это решение, которое учитывает практики SIAM и позволяет управлять поставщиками. С его помощью можно контролировать работу внутренних и внешних поставщиков, даже если они пользуются другими инструментами для автоматизации.
Плюсы 4me:
- решение уровня Enterprise подходит для компаний любого размера;
- инструмент обеспечивает бесшовную интеграцию с внешними системами, например с Jira, ServiceNow, Salesforce и др.;
- доступ к приложению 4me можно получить с любого устройства;
- решение позволяет добавить неограниченное количество поставщиков услуг;
- все вопросы между поставщиками решаются в режиме реального времени;
- компании получают моментальный доступ к информации о работе с клиентами;
- клиенты самостоятельно регистрируются и мониторят свои запросы;
- запросы группируются автоматически, что позволяет быстро находить и обрабатывать инциденты;
- благодаря заранее настроенной функциональности время запуска — до трех недель.
4me — идеальное решение для тех, кому нужен максимально быстрый запуск автоматизации сервисных процессов. После его подключения компания сможет автоматически отслеживать уровень обслуживания каждого поставщика.
Итоги
Решение SIAM помогает координировать работу сложных цепочек поставок ИТ-систем. Его эффективность зависит от опыта поставщиков услуг. Для этого нужно, чтобы один специалист совмещал знания в ИТ-сфере и глубокое понимание бизнес-процессов, а также имел опыт работы с аутсорсинговыми контрактами и разбирался в цепочках поставок. Чтобы сэкономить на привлечении таких специалистов и сократить время запуска, можно отдать интеграцию и управление услугами на аутсорс.