Как внедрить процесс управления конфигурацией (Configuration Management). Часть 1

По материалам сайта www.joetheitguy.com

Одной из проблем в области управления ИТ-услугами является отсутствие организованного процесса управления конфигурацией. Вне зависимости от того, как организовано управление инцидентами, изменениями, проблемами, уровнем обслуживания и стоимостью услуг, отсутствие точных данных о конфигурации может нанести компании значительный ущерб. Чтобы этого не произошло, необходимо уделить достаточно внимания внедрению процесса управления конфигурацией.

В большинстве случаев после принятия решения об управлении основными элементами ИТ-инфраструктуры все силы бросают на наполнение CMDB , в которую заносится максимальное количество информации об CI. Через некоторое время информация начинает терять актуальность, разрушаются связи между объектами, появляется нехватка описания не физических, а логических объектов инфраструктуры – все это приводит к отказу от дальнейшего развития. Причина неудач кроется в неправильной оценке внедрения процесса управления конфигурацией, ведь он включает в себя не только базу данных, но и логику в ее заполнении, актуализации и развитии.

Правильная реализация управления конфигурацией поможет не только разрешать инциденты путем определения причины их появления (что сломалось, в чем причина поломки, как ее устранить), но и предотвратить их до момента появления за счет грамотной оценки производимых изменений, а неправильная – потратит ваши деньги впустую.

Архитектура ИТ-услуг даже в небольшой организации может быть достаточно громоздкой и сложной. Отсутствие понимания взаимосвязи между системами и сервисами в рамках этой архитектуры создает неопределенность и риск для компании. Процесс управления конфигурацией позволяет поддерживать порядок при хранении и использовании всего аппаратного и программного обеспечения, а также предоставляемых ИТ-услуг.

Важность управления конфигурацией

Порой старшие менеджеры говорят, что у них нет денег на покупку дорогостоящих систем для управления конфигурацией (CMSs). Но, принимая такое решение, они не получают контроля над всеми расходуемыми средствами, связанными с восстановлением ИТ и бизнес-услуг; над внесением изменений, без контроля последствий их применения и возможных неблагоприятных последствий для бизнеса; над управлением и оптимизацией затрат на ИТ-имущество и управлением релизами без связи с другими процессами.

Но, кроме финансовых затрат, впустую расходуются и другие ресурсы, например человеческие: сотрудники сидят без работы, потому что необходимая им система не функционирует, а проблема лишь в том, что ее своевременно не подключили к их профилю.

А также время, которое вы вынуждены тратить на отчеты для руководства о снижении ключевых бизнес-сервисов, так как изменили систему управления; на объяснение клиентам о задержке устранения инцидента с ИТ-инфраструктурой из-за отсутствия системы CMS; на устранение дефектов релиза из-за плохого управления имуществом.

Добавим к этому компенсацию за время простоя ИТ-услуг, штрафы за просроченные лицензии программного обеспечения, клиентов, работающих в кредит, отток пользователей.

Вывод можно сделать следующий: невозможно осуществлять управление изменением, если оно не подкреплено эффективным управлением конфигурацией. Так же как пытаться предоставить клиентам стабильную сетевую услуг без распределения нагрузки по сети между серверами. И это недостаточно эффективный способ организации ИТ в 2017 году.

С чего стоит начать

В-первую очередь необходимо объяснить цель и смысл использования управления конфигурацией всем заинтересованным сторонам, включая владельцев систем, сетевых инженеров и других. Члены команды управления конфигурацией и специалисты, ответственные за данные, которые она содержит, должны предоставлять точную информацию коллегам, решающим инциденты и планирующим изменения. И наоборот: действия, производимые ИТ-специалистами с другими системами, должны отображаться в CMS или базе данных управления конфигурацией (CMDB). Каждая сторона рабочего процесса должна принимать непосредственное участие в управлении конфигурацией – это путь к достижению успеха, это необходимо знать и понимать каждому.

Чтобы получить желаемый результат, был разработан эффективный метод организации управления конфигурацией, о котором мы сейчас расскажем.

В целом внедрение управления конфигурацией можно разделить на 5 этапов:

• планирование,
• определение (в том числе исходного состояния),
• контроль,
• учет состояния,
• проверка и аудит.

Так как управление конфигурацией станет основой для других процессов и предоставления услуг, то для его качественного и эффективного внедрения нужен хороший, подробный план. Как говорится в пословице, «Кто не планирует свою победу, тот планирует чужую», без хорошего плана не будет желаемого результата.

Составление плана

Мы рекомендуем начать планирование управления конфигурацией с наиболее критичных и важных для бизнеса процессов, таких как управление инцидентами и проблемам. Служба технической поддержки всегда загружена заявками от пользователей, и их своевременное исполнение – одна из головных болей руководства. Если вы начнете реализацию проекта именно с этих услуг, это поможет снизить нагрузку и оптимизировать работу специалистов Service Desk и результат заметят другие подразделения компании. Руководство обратит внимание на более быстрое разрешение инцидентов, уменьшение времени простоя, снижение числа неудачных изменений и обеспечит вас поддержкой для дальнейшей реализации.

Условно можно выделить 3 основных элемента (уровня) конфигурации:

• конфигурация;
• актив;
• материально-технический ресурс.

Их распределение отображено на представленной ниже диаграмме.

Где:

• Конфигурационные единицы (CI) являются строительными блоками для критически важных сервисов, они включают в себя серверы, маршрутизаторы, программное обеспечение и системы, на которых оно построено. Чтобы управлять всем этим, требуется много времени, денег и сил, поэтому мы рекомендуем сосредоточиться только на ключевых сервисах, чтобы не переполнить CMS и CMDB лишней информацией, а занести действительно нужную.
• Активы – ПК, ноутбуки и другая техника, которая находится на финансовом контроле, но не требует управления.
• Материально-технические ресурсы – это различные мелкие периферийные устройства, такие как клавиатуры, мышки, флешки и тому подобное.

Последовательность – ключ к планированию

При грамотном планировании важна последовательность действий и внимание к мелочам. Например, план может содержать описание способа формирования имен CI. Имя каждой единицы для CMDB должно быть уникально и содержать ключевую информацию, которая помогает ее идентифицировать. Примером может служить такая маска: Тип CI – расположение – служба поддержки. Имя CI «MSserver-Moscow-Level3» говорит оператору Service Desk о том, что Windows Server на московской площадке недоступен и нуждается в технической поддержке третьей группой. Такой уровень информации при регистрации инцидента позволяет сразу предупредить всех пользователей сервера о проблеме, а также назначить тикет именно той группе поддержки, которая за него отвечает, что сокращает время реакции за счет сокращения стадий эскалации.

Это не единственный способ присвоения уникальных имен CI, вы можете называть их даже по именам персонажей любимой книги, главное, чтобы при планировании эта система была заранее прописана в SLA и в процессе работы соблюдалась последовательность.

План конфигурации должен быть масштабируемым

При планировании вы составляете список только критических служб и сервисов, которые необходимы для управления и поддержки предоставления услуг. Затем при расширении зоны охвата управления конфигурации можно просто добавлять новые элементы вашей инфраструктуры – это более простая задача, которую можно осуществить позже. Масштабировать систему можно бесконечно (все зависит от роста вашей компании и набора предоставляемых услуг), но заложить основу необходимо сразу при планировании до начала внедрения.

Управление конфигурацией – это один из кирпичиков эффективного использования ИТ-инфраструктуры компании и качественного предоставления услуг. Если к нему добавить такие процессы, как управление активами и управление мощностями, то вы получите комплексную модель гибкого и рационального использования всех имеющихся в вашем распоряжении ресурсов. О внедрении и эксплуатации этих процессов мы расскажем в следующих материалах нашего блога.

Это все, что касается планирования управления конфигурацией. В следующей статье мы рассмотрим определение, контроль, учет состояния, проверку и аудит. А также покажем, как реализован этот процесс на платформе ServiceNow.

Чтобы прямо сейчас испытать все возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow, в том числе для управления конфигурацией, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow.

Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.