Корпоративный портал самообслуживания

Цель нашей компании - автоматизация бизнес-процессов и создание сервисной модели, которая помогает не тратить время на рутинные операции, а способствует росту и развитию бизнеса.

Корпоративный портал самообслуживания

Для компаний, предоставляющих услуги, в том числе и различные ИТ-сервисы, очень важно иметь отлаженный канал коммуникации с потребителем, который позволит в режиме 24/7 предоставлять централизованный доступ ко всем услугам, поддерживать обратную связь и как можно быстрее находить ответы на возникающие вопросы. Для решения всех поставленных задач подходит Корпоративный портал самообслуживания (Service Portal), реализуемый на платформе ServiceNow.

Meeting expectations

Исследования компании Zendesk показали, что большинство потребителей предпочитают использовать систему самообслуживания и быстро находить ответы на свои вопросы, вместо того чтобы писать или звонить в службу поддержки и ждать, пока им помогут. 75 % респондентов сказали, что для них самостоятельное решение вопросов является более предпочтительным, а 67 % не будут звонить в службу поддержки, если есть портал самообслуживания. При этом 91 % опрошенных будут использовать базу знаний, если она удовлетворяет их потребности.

Поэтому компания ServiceNow в 2015 году анонсировала совершенно новый современный, функциональный и удобный портал самообслуживания (Service Portal), а в 2016 году с релизом Helsinki предоставила всем подписчикам возможность его установки. Портал заменил устаревшую и неудобную систему управления контентом (CMS).

Service Portal

Преимущества для потребителя 

  1. Единая точка создания запросов и обращений. Чтобы сообщить об инциденте, сформировать запрос на обслуживание или получить информацию о статусе заявки, достаточно зайти на портал и заполнить соответствующую форму.
  1. Информация и контроль за ходом исполнения заявок. На портале пользователь может отслеживать статус исполнения своих заявок в реальном времени, быть в курсе сроков выполнения и ответственного исполнителя.
  1. Инициирование предоставления новых услуг. Пользователь имеет возможность заказать услугу из перечня возможных или создать заявку на новую.
  1. Участие в согласовании предоставления услуг. С помощью портала пользователь, как заинтересованная сторона, принимает участие в согласовании услуг, которые может инициировать поставщик.
  1. Самостоятельное решение проблем с помощью базы знаний. Обширная база знаний содержит справочные материалы и ответы на возникающие вопросы, с помощью которых пользователь может решить большинство проблем самостоятельно.
  1. Оценка работы службы технической поддержки. В любой момент предоставления услуги пользователь может оценить работу службы поддержки и качество предоставляемых сервисов, чтобы поставщик смог улучшать эти показатели.
  1. Удобный интерфейс. Интерфейс портала выполнен в стиле интернет-магазина и привычен любому пользователю, процесс освоения и привыкания к нему занимает совсем мало времени.

Преимущества для поставщика услуг 

  1. Фирменный стиль. Администратор портала настраивает стиль и оформление в соответствии с корпоративными стандартами как с помощью графики и цветовой гаммы, так и используя различные страницы с данными, виджеты и информационные панели. 
  1. Оповещение пользователей. С помощью портала поставщик может уведомлять пользователей об изменениях, связанных с предоставляемыми услугами, а также о новостях компании и других ее подразделениях, проводить рассылки. 
  1. Согласование с пользователями. В ряде случаев поставщику необходимо согласовать с потребителем объем и качество предоставляемых услуг, а также использование активов. Все это возможно сделать посредством портала.
  1. Проведение аналитики и получение отчетов. С помощью инструментов портала поставщик может проводить аудит предоставляемых услуг и качества работы служб, оказывающих эти услуги, создавать отчеты удовлетворенности потребителей. 

Возможности портала

Возможности портала огромны. Поскольку он является визуальным слоем над всей платформой ServiceNow, то может отображать и давать возможность работать с любым из ее компонентов. Перечислим лишь самые значимые и наиболее используемые его возможности:

  1. Создание инцидентов и запросов на обслуживание с использованием каталога услуг.

Создание инцидентов и запросов на обслуживание с использованием каталога услуг - 1

Создание инцидентов и запросов на обслуживание с использованием каталога услуг - 2

 2. Доступ к базе знаний для пользователей с возможностью оценки и комментирования.

Доступ к базе знаний для пользователей с возможностью оценки и комментирования - 1

Доступ к базе знаний для пользователей с возможностью оценки и комментирования - 2

3. Контроль исполнения запросов и решения инцидентов.

Контроль исполнения запросов и решения инцидентов


4. Новостная лента.


Новостная лента

5. Согласование запросов на обслуживание.

Согласование запросов на обслуживание

6. Гибкая настройка и персонализация портала.

Гибкая настройка и персонализация портала - 1
Гибкая настройка и персонализация портала - 2

Портал самообслуживания от ServiceNow

Service Portal от ServiceNow дает вам легкую возможность настроить интуитивно понятный интерфейс для пользователя. Так как он напрямую взаимодействует с основной платформой ServiceNow, вы получаете доступ к любым ее компонентам прямо из интерфейса портала.

Портал самообслуживания был разработан так, чтобы администратор с любым уровнем квалификации мог развернуть и настроить его основные функции. Менее технически подкованные пользователи вносят изменения в конфигурацию пользовательского интерфейса с помощью редактора Branding и других компонентов Service Portal. Администраторы среднего уровня знаний могут редактировать и расширять портал за счет дополнительных страниц и виджетов. А более продвинутым пользователям доступны средства разработки AngularJS, SCSS и Javascript. Также существует возможность создания дополнительных веб-приложений прямо на платформе ServiceNow.

Однако для выполнения любых настроек конфигурации портала необходимы уверенные знания Twitter Boostrap и CSS 3 Flexbox.

Портал самообслуживания от ServiceNow

Используя три основных компонента Service Portal, вы сможете создать свой уникальный дизайн, удовлетворяющий потребности вашего проекта.

Тема: определяет внешний вид всего портала, но может быть отдельно сконфигурирована для любого конкретного элемента.

Страницы: содержат информационное наполнение портала, но не имеют отношения к записям внутри самого портала, могут быть открытыми, внутренними или созданными на основе ролей.

Виджеты: основной способ взаимодействия с пользователем и предоставления ему данных, используют шаблоны HTML, CSS, клиентские скрипты, серверные скрипты, а также любые скрипты на языке JavaScript.

Для установки портала необходимо просто активировать его из раздела плагинов.

Видео о портале

Чтобы убедиться в простоте установки и настройки портала самообслуживания, ServiceNow предлагает вам посмотреть несколько видеоуроков.

       

Еще больше информации об установке, настройке и использовании портала самообслуживания вы всегда сможете получить у специалистов компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя ServiceNow.

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.