Современный маркетплейс – магазин, в котором можно заказать что угодно, от пачки риса, до телевизора. На одной площадке сосредоточен полный ассортимент потребительских товаров и услуг, чтобы пользователю было удобно покупать и следить за процессом исполнения заказа. Возможно ли сделать аналогичный маркетплейс для ИТ и любых других услуг внутри компании?
Что такое каталог услуг?
Каталог услуг (или сервисный каталог) в организации можно сравнить с рестораном. У вас есть меню, из которого вы заказываете блюда, каталог услуг – аналогичное меню, состоящее из услуг подразделений вашей компании. Причем оно не ограничено только ИТ-услугами, сотрудник компании может с помощью каталога услуг заказать оборудование, канцелярию, доступ к данным, справку о доходах и множество других сервисов. Подход Enterprise Service Management (ESM) к организации предоставления услуг предлагает каталог каждому сотруднику компании, позволяя быстро и удобно получить любой сервис.
После получения заказа на услугу, у исполнителя могут возникнуть уточняющие вопросы, а у вас дополнительные сведения, каталог позволяет внутри платформы продолжить обсуждение заказа, чтобы исполнить его максимально быстро и точно. Разработчики ITSM и других сервисных платформ проектируют интерфейс каталога услуг так, чтобы на этапе создания запроса получить от пользователя полные сведения, необходимые для предоставления услуги. Это могут быть формы, уточняющие вопросы, списки типовых запросов и другие. Также для классификации и назначения исполнителя применяются системы машинного обучения, которые сокращают использование ручного труда. Все эти меры направлены на сокращение общения между пользователем и исполнителем – максимально автоматизируя процесс получения услуги.
Если пользователь не находит в каталоге услугу, которую хочет получить, он все равно может ее получить. Для этого необходимо заполнить форму обращения в службу технической поддержки на корпоративном портале, и там максимально подробно описать свой запрос. Если такие запросы будут систематически повторятся, то ИТ-специалисты разработают проект новой услуги и добавят ее в каталог.
Еще один важный аспект работы с каталогом услуг – это разграничение прав доступа к его определенным элементам. В ресторане все равны, а вот сотрудники организации могут иметь различные уровни доступа. Так, к услугам службы кадров должен иметь доступ каждый работник, а к специфическим запросам на выделение дополнительных вычислительных ресурсов среде разработки – имеют доступ только программисты ИТ-отдела.
Каждая компания создает свой каталог услуг, специфичный для ее рода деятельности, но существуют базовые элементы, которые будет востребованы всеми. Мы собрали несколько услуг, которые точно будут востребованы сотрудниками вашей организации.
Управление учетной записью
Сложно найти компанию, в которой доступ пользователей к рабочему ПК и информационным системам не настроен с помощью персональной учетной записи. Новым сотрудникам необходимо создавать учетную запись, а работающие – периодически забывают свой пароль. Чтобы не писать лишних писем, такие запросы можно легко принимать через каталог услуг.
Кадровые вопросы
Выход на работу нового сотрудника – процесс, в котором задействовано несколько подразделений, а управляет всем HR-отдел. Автоматизация данного процесса и создание необходимых услуг в каталоге позволяют упростить и ускорить выход нового сотрудника вашей рабочей команды. В первую очередь мы рекомендуем создать в каталоге следующие услуги:
Создание нового пользователя (услугу заказывает руководитель подразделения или специалист HR-отдела)
- Организация доступа к необходимым информационным системам (услугу заказывает руководитель подразделения)
- Деактивация сотрудника при увольнении (услугу заказывает специалист HR-отдела)
- Заявка на отпуск или отгул (услугу заказывает сотрудник)
- Регистрация командировки (услугу заказывает сотрудник)
Сотруднику компании достаточно заполнить необходимую форму в каталоге услуг, после чего его заявка согласно процессному регламенту будет обработана и выполнена всеми задействованными подразделениями.
Хозяйственные вопросы
К таким услугам можно отнести все материально-технические запросы сотрудников, которые возникаю довольно часто. Выдача личного пропуска сотрудникам, покупка рабочей канцелярии, замена оборудования на рабочем месте, установка нового программного обеспечения и другие подобные услуги можно занести в каталог, чтобы избежать рутины обращения в профильные подразделения компании.
Причем, это касается не только услуг, связанных с ИТ, а любых других услуг, свойственных вашей организации. Например, сотрудник может с помощью каталога запросить спецодежду, необходимую в работе, и после получения уведомления о выполнении забрать ее в отделе АХО или прямо на рабочем месте.
Чем больше услуг вы добавляете в каталог, тем активнее им начинают пользоваться ваши сотрудники. Такой подход предоставления сервисов из «единого окна» значительно повышает эффективность и скорость обработки запросов. Когда сервисная модель автоматизации бизнес-процессов вышла за рамки ИТ, оказалось, что вовлекать в процесс исполнения несколько подразделений с общей точкой контроля и управления очень удобно. Любые современные платформы автоматизации, такие как ServiceNow и SimpleOne, уже предлагают не только ITSM, но и управление работой других сфер деятельности компании – HR, АХО, финансы, разработка ПО и прочих.
Добавляйте новые услуги в ваш каталог по мере появления дополнительных задач и возможностей вашей организации. Пользователи оценят привычный способ заказа услуг как в онлайн-магазине, а исполнителям будет значительно проще и эффективнее выполнять заказы.
