О клиенте и проекте
Группа компаний ITGLOBAL.COM — это международный поставщик ИТ-услуг, продуктов и сервисов широкого профиля. В основном деятельность компании сфокусирована на зарубежных рынках, поэтому имеет офисы в шести странах.
На российском рынке ITGLOBAL.COM развивает ИТ-аутсорсинг, занимается системной интеграцией и оказывает услуги Managed IT на оборудовании клиентов или в облаках глобальных провайдеров IaaS, а также продает оборудование и ПО собственной разработки.
Клиент: ИТ-интегратор.
Задача: перейти с ServiceNow на российскую ESM-систему SimpleOne с сохранением текущих процессов.
Сроки проекта: 6 месяцев.
Предпосылки внедрения новой платформы
Долгое время в ITGLOBAL.COM работали с лидером рынка ITSM-систем — платформой ServiceNow. Несмотря на все преимущества мирового лидера, высокая стоимость лицензии и доработок системы заставила компанию рассмотреть альтернативные решения на российском рынке. Сложность заключалась в том, чтобы мигрировать на другую платформу, не теряя при этом текущий уровень функциональности.
При выборе новой ITSM-платформы для клиента были важны следующие критерии:
— продукт должен быть российским;
— соответствовать best practice;
— иметь low-code инструменты;
— обладать высокой производительностью;
— иметь готовые процессы «из коробки»;
— обеспечивать прозрачную схему лицензирования с доступной стоимостью лицензии;
— иметь современный, удобный интерфейс.
Кроме миграции с ServiceNow для ITGLOBAL.COM также было важно автоматизировать сервисные процессы в соответствие с ESM. Это значит, что помимо внедрения новой ITSM-системы, нам было необходимо найти решение, которое также позволит автоматизировать все процессы, добавить омниканальность и реализовать принцип «единого окна».
Выбор Simple One
По всем критериям подошла платформа для автоматизации бизнес-процессов Simple One. Она помогает выстроить ИТ и другие сервисные процессы в соответствии с концепцией Enterprise Service Management (ESM) и лучшими практиками лидеров индустрии и распространяет их на все сервисные подразделения компании.
Главной особенностью платформы SimpleOne является сочетание трех компонентов:
— UX/UI
Современный и понятный дизайн и реализация лучшего пользовательского опыта, что позволяет сделать продукт удобным для человека с любым опытом;
— Performance
Используемый стек технологий и микросервисная архитектура позволяют масштабировать решение под требования крупных корпоративных клиентов;
— Low-code
Инструменты для визуальной разработки и изменения автоматизированных бизнес-процессов с минимальной необходимостью программирования.
Процесс внедрения
Обладая экспертными знаниями в построении сервисных процессов и внедрении ESM-систем, нам удалось автоматизировать все сервисные процессы и безболезненно провести миграцию всех структурных подразделений ITGLOBAL.COM на платформу SimpleOne.
В ходе интеграции удалось внедрить следующие компоненты:
— портал самообслуживания;
— управление инцидентами;
— управление запросами;
— управление изменениями;
— управление уровнем сервиса;
— база знаний и управление знаниями;
— CMDB и управление конфигурациями;
— управление закупками и автоматизированная оплата счетов поставщикам;
— автоматизация бухгалтерского сервиса;
— автоматизация юридического сервиса;
— управление календарями и рабочим временем, согласование отгулов и отпусков.
