Прикрепление файлов к статьям БД
Нередко в обучающие статьи БД (баз данных) необходимо добавить ссылку на документ, в котором можно найти дополнительную информацию по теме. Вместо того чтобы добавлять гиперссылку в текст статьи или в ее описание, функциональность 4me позволяет добавлять вложения к статьям. Для этого нужно выбрать опцию Attach file (прикрепить файл) и выбрать один или несколько нужных файлов.
Когда обучающая статья с вложениями применяется к запросу, вложения статьи добавляются в качестве вложений к запросам. Это не приводит к созданию дополнительных копий файлов. Когда пользователь нажимает на одно из вложений в запросе, открывающийся файл связан только с обучающей статьей.
Добавление таблиц в текст
Функциональность 4me позволяет вставлять таблицы в любые текстовые поля, включая поля примечаний. Для этого необходимо поместить курсор туда, куда нужно вставить таблицу, и нажать значок таблицы на панели форматирования текста в нижней части поля.
Пользователь может сразу выбрать нужное количество столбцов и строк. Также их можно добавить или удалить позже.
После выбора количества строк и столбцов создается таблица.
Ячейки можно заполнять текстом, а также добавлять в них изображения. Ширину ячеек можно регулировать по мере необходимости, перетаскивая разделители между столбцами влево или вправо.
После повторного нажатия на значок таблицы пользователь может менять параметры форматирования таблицы: добавлять строки, удалять столбцы и настраивать свойства ячеек.
Благодаря опции Cell Properties (свойства ячейки) пользователь может превращать выбранную ячейку в заголовок, настраивать выравнивание текста в ячейке и регулировать ширину столбца.
Возможность объединить несколько ячеек в одну также появляется при нажатии опции Cell Properties.
Пользователи могут копировать таблицы из старых файлов Microsoft Word или Google Docs и вставлять их в текстовые поля 4me.
Виджет популярных статей БД
Компании могут добавлять полезный виджет most_viewed_knowledge_articles (наиболее просматриваемые статьи) на домашнюю страницу своего портала самообслуживания.
Когда пользователь со статусом Specialist (специалист) получает доступ к домашней странице портала самообслуживания, этот виджет учитывает все статьи, к которым у пользователя есть доступ, при генерации списка наиболее просматриваемых статей.
Фильтрация по ключевым словам
Фильтр Keywords (ключевые слова) можно применять к оценкам и отчетам шаблонов запросов, обучающих статей и услуг. Это позволяет исключить все записи, которые не содержат определенного слова в поле Keywords.
Или, как на скриншоте ниже, найти те, для которых еще не указано конкретное ключевое слово.
Связь статей БД с исходным запросом
Обучающие статьи зачастую создаются на основе выполненных запросов. Говоря более конкретно, эти статьи создаются на основе примечания, содержащего информацию о решении запроса.
4me автоматически связывает каждую новую статью с запросом, на основе которого она была создана. Ссылку можно найти чуть ниже темы запроса, когда он находится в режиме просмотра.
Отчет о жизненном цикле статей БД
В разделе Reports (отчеты) содержится отчет по управлению знаниями. Этот отчет полезен для организаций по оказанию поддержки. С его помощью они могут увидеть, насколько активно добавляются и поддерживаются обучающие статьи с течением времени.
Этот отчет называется Knowledge Article Life Cycle (жизненный цикл статьи БД). Он отслеживает количество статей по статусу с течением времени.
Параметры статуса и видимости статей БД
Функциональность 4me содержит несколько параметров статуса для обучающих статей:
- Work In Progress (незавершенная работа).
Статья добавлена, но еще не готова к использованию.
- Not Validated (не подтверждено).
Статья доступна всем специалистам учетной записи, но еще не подтверждена.
- Validated (подтверждено).
Статья рассмотрена и доступна пользователям, выбранным в параметрах видимости.
- Archived (в архиве).
Информация в статье неактуальна и недоступна специалистам, ключевым контактам или конечным пользователям.
Если выбран статус Validated, доступны следующие параметры видимости:
- Internal Specialists (внутренние специалисты)
- Covered Specialists (охваченные специалисты)
- Key Contacts (ключевые контакты)
- End Users (конечные пользователи)
Опция Covered Specialists гарантирует, что статью смогут найти только специалисты групп поддержки, отвечающие за те виды услуг, которые поддерживаются службой, указанной в статье. Этот параметр могут использовать поставщики управляемых услуг, которые предоставляют инфраструктурные услуги предприятиям для запуска собственных услуг.
Использование статей для решения проблем пользователей
Когда менеджеры по управлению проблемами рассматривают открытую проблему, они могут увидеть количество запросов, связанных с ней. Это помогает им получить представление о том, как часто эта проблема возникает. Но когда статью БД публикуют, чтобы поделиться решением проблемы, конечные пользователи используют эту статью для решения собственных проблем.
Новый запрос в таких случаях не отправляется. Это ограничивает возможность менеджеров по управлению проблемами получать представление о срочности, с которой необходимо найти решение той или иной проблемы. В таком случае менеджеры по управлению проблемами могут получить представление о том, сколько конечных пользователей уже пострадало, нажав на кнопку View Self Service Usage (самообслуживание).
Откроется отчет, показывающий, как часто пользователи в последнее время открывали обучающую статью знаний в портале самообслуживания.
Объединенное управление знаниями, инцидентами и проблемами
В том случае, если статья БД применяется к запросу и эта статья связана с проблемой, запрос автоматически добавляется к проблеме.
Когда аналитик службы поддержки выбирает обучающую статью в консоли Service Desk, чтобы открыть новый запрос, категория запроса всегда имеет значение Incident — Request for Incident Resolution (инцидент — запрос на разрешение инцидента).
Добавление видео в БД
Короткое видео может быть очень полезно при предоставлении инструкций или демонстрации последствий ошибок в программном обеспечении.
Поэтому функциональность 4me позволяет добавлять в текстовые поля не только изображения, но и видео. Для того чтобы добавить изображение или видео, необходимо нажать значок изображения на панели форматирования текста.
Пользователи могут загружать короткие видео (до 20 МБ) или использовать опцию Insert from URL (вставить URL), чтобы указать гиперссылку на более длинное видео.
Опция Insert from URL позволяет легко обмениваться видео, размещенными на таких сайтах, как YouTube или Vimeo. А опцию Media Library (медиатека) можно использовать для выбора коротких видеофайлов из медиатеки.
KPIs для управления знаниями
Пользователи 4me могут перейти в консоль аналитики, чтобы получить доступ к разделу KPIs (ключевые показатели эффективности). В этом разделе можно выбрать процесс для проверки набора ключевых показателей эффективности.
Также пользователям доступна функция Knowledge Management (управление знаниями). При выборе этого параметра можно увидеть несколько полезных диаграмм, которые помогут отслеживать процесс управления знаниями.
