Почему ITSM-процессов недостаточно для внедрения ESM и настоящей цифровой трансформации?
Одна из главных тенденций ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) в последние полвека — управление корпоративными услугами (ESM, Enterprise Service Management) с использованием методов и технологий управления ИТ-услугами. Причина этого заключается в потребности в цифровой трансформации бизнес-функций компаний любых размеров. Особенно актуально это стало после начала глобальной пандемии, из-за которой вырос спрос на цифровизацию рабочих процессов для организации комфортной удаленной работы отдельных сотрудников и целых команд?
Исследование, проведенное в начале 2021 года, показало, что стратегия управления корпоративными услугами есть у более чем ⅔ компаний. Но что означает управление корпоративными услугами для внедрения передовых процессов ITSM в вашей ИТ-компании? Особенно учитывая результаты опроса SysAid в 2021 году. Оказалось, что 47% респондентов, использующих базовую службу поддержки, не задумываются об ITIL (IT Infrastructure Library). А у 37% респондентов, использующих расширенную службу поддержки, нет времени и ресурсов для внедрения этого подхода.
На первый взгляд может показаться, что у компаний нет ресурсов для распространения принципов ITSM на другие бизнес-функции. Поэтому возникает вопрос: что на самом деле из себя представляет концепция управления корпоративными услугами? Расскажем, почему для внедрения ESM компаниям нужно нечто большее, чем простое распространение ITSM-процессов.
Статистика внедрения ITIL (под микроскопом и в перспективе)
Статистика внедрения методологии ITIL выглядит предсказуемо. ITIL — одно из самых популярных руководств по ITSM во всем мире. Отраслевые опросы традиционно показывают, что библиотеку ITIL используют около 60% компаний.
Что делают те, кто не применяет принципы ITIL в своей работе? Они опираются на другой набор ITSM-практик или на другие лучшие практики управления ИТ (COBIT, IT4IT, VeriSM). Или используют методы предоставления ИТ-услуг и поддержки, которые известны с давних времен. Отчасти они похожи на лучшие практики, содержащиеся в ITIL или других передовых руководствах.
Особенно если они используют инструменты ITSM, которые лежат в основе ITIL.
Таким образом, скорее всего, использование ITSM-процессов распространено сильнее, чем это видно из статистики. Любая ИТ-компания стремится хорошо предоставлять и поддерживать ИТ-услуги. В том числе максимально упростить работу перегруженных задачами ITSM-специалистов.
Но достаточно ли передового опыта управления процессами для управления корпоративными услугами и успешной цифровой трансформации?
Компоненты успешного управления корпоративными услугами
Изначально определение управления корпоративными услугами выглядело так: обмен идеями, практиками и технологиями ITSM для улучшения операций и результатов других бизнес-функций. И для этого требовалось гораздо больше, чем процессы ITSM. Инструменты ITSM можно применять для активации процесса, но есть гораздо более важная составляющая для успешного внедрения управления корпоративными услугами. Эта составляющая — понимание того, что что управление услугами (в ИТ-подразделении или компании в целом) направлено на улучшение бизнес-показателей, а не на «механику» процессов. Процессы и технологии — это средство для достижения цели, а не сама цель.
Это равнозначно пониманию того, почему именно совершается то или иное действие, а не только «что» и «как». Такие методики из ITIL 4, как система ценностей услуг (Service Value System) и «практики управления», помогают глубже понять причины для внедрения ITSM и управления услугами.
Компонент «почему»
Как ответить на вопрос, почему HR-отдел должен использовать возможности ITSM для обработки запросов о помощи, предоставлении информации, об услугах или изменениях? Если сказать, что «это набор проверенных действий, которые обеспечивают лучшие практики», то настоящая причина «почему» будет упущена из виду.
Недостаточно просто знать, что процесс управления инцидентами и высокоэффективными технологиями основан на лучших практиках. Это не поможет достичь успеха в управлении корпоративными услугами и в цифровой трансформации. Нужно добавить важный компонент «почему», которого слишком часто не хватает в ITSM и в управлении корпоративными услугами в целом.
Это «почему» может принимать разные формы. Например, управление услугами может быть связано с улучшением операций и результатов, а не только с улучшением процессов. Другой вариант ответа: управление услугами — это постоянное совершенствование. Оно может быть связано с достижением ключевых целей бизнеса и предоставлением возможностей для обслуживания и поддержки, с повышением эффективности и производительности сотрудников.
Можно даже использовать часть контента ITIL 4. Например, простые, но эффективные руководящие принципы ITIL, которые включают:
- концентрацию на ценности;
- сотрудничество и повышение узнаваемости;
- целостный подход к работе.
«Почему» может относиться сразу к нескольким из них.
Важно, чтобы люди, независимо от того, в какой сфере бизнеса они работают, осознавали, почему они что-то делают. Это больше, чем простое следование инструкциям. Хотя такой подход и не гарантирует успеха в управлении корпоративными услугами или в цифровой трансформации компании, он повышает вероятность того, что новые способы работы будут соответствовать ожиданиям.
