Информационные технологии перестали быть просто инструментом технической поддержки — сегодня они являются полноценным драйвером создания ценности, которая доставляется как напрямую клиентам, так и сотрудникам бизнеса. Внедрение цифровых решений охватывает все ключевые процессы компании, а эффективность и конкурентоспособность напрямую зависят от того, насколько быстро и качественно ИТ-департамент может выполнять свою работу, используя актуальные решения.
Можно обратить внимание, что масштаб цифровой трансформации продолжает расти: по данным IDC, глобальные расходы на внедрение цифровых инициатив достигнут почти $4 триллионов к 2027 году, при этом среднегодовой темп роста составит 16,2% с 2022 по 2027 год. Чтобы эти инвестиции приносили ожидаемый стратегический эффект, бизнесу необходимо переосмыслить не только цифровые инструменты, но и методы поддержки — начиная с Service Desk.
Современные вызовы коренным образом меняют требования к ИТ-поддержке. Повсеместное внедрение гибридного формата работы усиливает потребность в высокой доступности удалённой поддержки. Сложная мультиоблачная и on-prem инфраструктура затрудняет диагностику и локализацию инцидентов. Растущие киберриски требуют мгновенной реакции, а сами сотрудники всё чаще ожидают от ИТ такой же скорости и простоты, как от потребительских цифровых сервисов. В этих условиях Employee Experience выходит на первый план: неудовлетворённость ИТ-сервисом напрямую влияет на вовлечённость, эффективность и даже удержание персонала.
Как результат, традиционный Service Desk быстро теряет актуальность. По данным отчета Forrester «The State of the Service Desk, 2024», устаревшие модели поддержки на базе тикет-систем и реактивных процессов становятся источником фрустрации сотрудников и сбоев в бизнес-процессах — несмотря на все усилия ИТ-специалистов.
Проактивность, ИИ-инструменты, автоматизация кросс-функциональных команд — ключевые характеристики современного Service Desk. Это больше не просто точка регистрации обращений, а интеллектуальный операционный центр, стратегически управляющий цифровым опытом сотрудников и обеспечивающий стабильность бизнес-сервисов.
Такой подход требует не эволюции, а революции в выборе ИТ-платформ и процессов. Речь идёт о принципиально новой архитектуре сервисного взаимодействия, где приоритетом становится не скорость закрытия заявки, а предотвращение инцидентов и создание бесшовного цифрового опыта.
В этой статье мы рассмотрим:
- какие требования бизнес предъявляет ИТ-поддержке в 2025 году;
- как оценить зрелость Service Desk и ИТ-процессов;
- какие альтернативные модели и технологические решения существуют уже сегодня.
Наиболее актуальные требования к Service Desk в 2025 году
По результатам международного исследования, основанного на опросе 176 специалистов в области управления ИТ-услугами, выявлены пять наиболее актуальных технологических, а не методических трендов для Service Desk в 2025 году. Эти тенденции определяют современные требования к системам поддержки и показывают направления развития отрасли.
Управление (включая управление с помощью ИИ)
Рост интереса к более зрелому управлению ИТ-услугами включает автоматизированное принятие решений и мониторинг процессов с применением ИИ. Компании ищут инструменты, которые не просто обрабатывают заявки, а обеспечивают интеллектуальное управление всем портфелем услуг.
Low-code платформы становятся критически важными для гибкой кастомизации и быстрой автоматизации процессов. Системы должны позволять администраторам самостоятельно настраивать рабочие процессы, создавать новые формы и изменять маршруты согласований без привлечения разработчиков, а также интегрировать ИИ в процессы ИТ-отделы.
Генеративный ИИ (GenAI)
Активное внедрение LLM (Large Language Models) и других генеративных инструментов преобразует поддержку сотрудников, управление знаниями и автоматизацию запросов. GenAI должен автоматически категоризировать заявки, предлагать решения на основе базы знаний и создавать персонализированные ответы для пользователей.
Системы должны поддерживать различные модели развертывания ИИ — от облачных решений до on-premise установки для компаний с повышенными требованиями к безопасности данных.
Ранее ИИ-агенты казались чем-то абстрактным, но теперь они становятся реальностью. Бизнес сегодня уже начинает интегрировать их для конкретных процессов — например, автоматическое создание и наполнение статей базы знаний на основании решенных инцидентов. ИИ-агенты переходят от концепции к практическому применению в повседневной работе Service Desk.
Расширенные возможности ITIL/ITSM
Углублённое применение расширенных функций включает CMDB, управление безопасностью, соответствие требованиям и интеграцию с DevOps/Agile процессами. Компании все чаще ищут комплексные платформы с готовыми элементами ESM-решений.
Low-code платформы обеспечивают необходимую гибкость для реализации сложных сценариев без длительных проектов разработки. Системы должны содержать готовые инструменты для управления конфигурациями, согласованиями, базой знаний и SLA на платформенном уровне.
Enterprise Service Management (ESM)
Enterprise Service Management (ESM) — расширение принципов и практик управления ИТ-услугами на все обслуживающие подразделения компании. ESM позволяет HR, юридическому отделу, административно-хозяйственной службе и другим департаментам применять те же структурированные подходы к предоставлению услуг, которые зарекомендовали себя в ИТ.
Service Desk обязан расшириться за пределы ИТ-департамента. HR-отдел должен обрабатывать заявки на отпуск и справки, юридический департамент — согласовывать договоры, административно-хозяйственная служба — управлять заявками на ремонт и поставки. Единый портал требуется объединить на едином портале, чтобы сотрудники могли работать с любыми запросами из одного интерфейса.
Каждый департамент должен настраивать собственные процессы и формы, при этом пользовательский интерфейс остаётся единым и непротиворечивым. Комплексные заявки необходимо автоматически распределять с возможностью отслеживания общего статуса на всех этапах выполнения.
Комплексная аналитика и прозрачность
Руководители должны получать полную картину работы Service Desk через интерактивные дашборды. Аналитика должна охватывать не только традиционные метрики (время решения, количество заявок), но и показатели пользовательского опыта — удовлетворенность сервисом, частота использования самообслуживания, эффективность различных каналов обращения.
Система должна прогнозировать нагрузку на основе исторических данных и помогать планировать ресурсы. Автоматические отчеты должны информировать заинтересованные стороны о показателях без ручной подготовки.
В оригинальном исследовании были представлены и другие технологические тренды, влияющие на развитие Service Desk. С полным списком можно ознакомиться в исследовании.
Уровни зрелости Service Desk: где находится ваша компания?
Быстрые изменения на рынке ИТ-услуг создают для компаний необходимость трансформации. Первый шаг — прояснить, на каком уровне зрелости находится ваш Service Desk сейчас.
Развитие Service Desk проходит через пять этапов зрелости. Каждый уровень характеризуется определенными возможностями, процессами и результатами. Понимание текущего уровня помогает спланировать дальнейшее развитие и выбрать подходящие инструменты.
| Уровень | Характеристики | Особенности |
|---|---|---|
| 1. Реактивный: хаос и тушение пожаров | Сотрудники обращаются к ИТ-специалистам напрямую — по телефону, электронной почте или лично. Заявки не регистрируются централизованно, приоритизация происходит по принципу «кто громче кричит». Специалисты работают в режиме постоянного цейтнота, переключаясь между задачами без системы. | Знания хранятся в головах отдельных людей, документация отсутствует. Руководство не имеет представления о реальной нагрузке на ИТ-отдел или удовлетворенности пользователей. Решения принимаются интуитивно, без опоры на данные. |
| 2. Становящийся: первые шаги к порядку | Компания внедряет базовую тикет-систему для регистрации заявок. Появляется единая точка обращения, начинается формализация процессов обработки инцидентов и запросов. Устанавливаются первые SLA, но они часто не соблюдаются. | Система генерирует простые отчеты о количестве заявок и времени обработки. Пользователи получают более предсказуемый сервис, но качество сильно зависит от конкретного исполнителя. |
| 3. Устоявшийся: стандартизация и эффективность | Компания внедряет в Service Desk стандартизированные процессы на основе ITIL. Управление инцидентами, запросами и изменениями формализовано. Появляется портал самообслуживания, система мониторит SLA и KPI. База знаний становится структурированной. | Специалисты первой линии решают большинство обращений самостоятельно. Фокус смещается с обработки заявок на повышение эффективности процессов. Руководство получает регулярные отчеты для принятия обоснованных решений. |
| 4. Управляемый: качество и проактивность | Service Desk переходит к проактивной работе. Внедряется продвинутая аналитика для выявления трендов, активное управление проблемами устраняет корневые причины инцидентов. Система интегрируется с мониторингом и другими приложениями, начинается использование ИИ. | Основным показателем становится удовлетворенность пользователей (CSAT/ESAT), а не скорость закрытия заявок. Service Desk превращается в поставщика ИТ-услуг с фокусом на бизнес-результаты и поддерживает автоматизацию других подразделений. |
| 5. Оптимизирующий/стратегический: цифровой партнер бизнеса | Service Desk становится стратегическим партнером бизнеса в цифровой трансформации. Рутинные задачи полностью автоматизированы, предиктивная аналитика предупреждает о проблемах. Система проактивно управляет сервисами и участвует в планировании новых услуг. | Employee Experience становится главным критерием успеха. Service Desk расширяется до Enterprise Service Management, поддерживая автоматизацию во всех подразделениях и создавая единую цифровую среду для сотрудников. |
Критерии выбора Service Desk системы в 2025
Анализ тенденций российского рынка, согласно обзору TAdviser и международных исследований, позволяет выделить основные критерии, которые определяют современные требования к ITSM и Service Desk решениям. Выбор системы по этим параметрам определяет успех цифровой трансформации компании на годы вперед:
Соответствие современным требованиям
- Система должна поддерживать искусственный интеллект как встроенную возможность для автоматической категоризации заявок и предложения решений.
- Employee Experience становится главным критерием — портал самообслуживания работает интуитивно, а персонализация адаптирует интерфейс под каждого пользователя.
- Low-code возможности критически важны для быстрой адаптации процессов под изменяющиеся бизнес-требования.
- Enterprise Service Management позволяет расширить автоматизацию сервисных служб (HR, АХО, закупок и др.) всего бизнеса.
Скорость внедрения и адаптации
Low-code платформа сокращает время внедрения в разы — готовые процессы запускаются сразу, а кастомизация происходит в визуальном редакторе без программирования. Для крупного бизнеса особенно важно учитывать индивидуальные потребности. Поэтому система должна поддерживать возможность доработки функциональности с помощью программирования. При этом предпочтительно использовать простые и распространённые языки, такие как JavaScript, — это снижает затраты на разработку и упрощает найм специалистов. Система поддерживает поэтапное внедрение без нарушения существующих процессов.
Стоимость владения (TCO)
Реальная стоимость включает лицензии, внедрение, обучение, поддержку и масштабирование. Low-code платформа снижает TCO — администраторы самостоятельно настраивают процессы, а модульная архитектура позволяет масштабироваться постепенно.
Гибкость развертывания
Система должна поддерживать облачные, On-premise и гибридные модели развертывания в зависимости от требований безопасности. Важна возможность миграции между моделями без потери данных.
Сила экосистемы и интеграций
Готовые коннекторы для интеграции с корпоративными приложениями ускоряют внедрение, а открытые API обеспечивают гибкость. Экосистема партнеров и активное сообщество пользователей обеспечивают дополнительную поддержку и обмен опытом.
Простота использования для всех
Интерфейс должен быть интуитивным для администраторов, агентов и пользователей. Визуальный редактор для настройки процессов, удобный интерфейс для работы с заявками и современный портал самообслуживания с мобильной адаптивностью.
Фокус вендора на инновации
Дорожная карта развития показывает видение будущего платформы. Регулярные обновления, инвестиции в ИИ и автоматизацию, активное участие в отраслевых событиях говорят о долгосрочной перспективе.
Обзор решения SimpleOne для задач современного ServiceDesk
Одним из решений, которое соответствует актуальным технологическим трендам и требованиям Service Desk 2025 года, является SimpleOne — российская ITSM-система, которая сочетает современную архитектуру, платформенный подход и готовые инструменты для масштабирования сервисных практик.
Платформа изначально создавалась как ESM-решение с готовыми сервисными инструментами — CMDB, управлением портфелем услуг, сервисным порталом, базой знаний и workflow. Любое подразделение клиента (ИТ, HR, АХО, Legal) без необходимости покупки дополнительных модулей, становится поставщиком услуг в единой цифровой среде, создавая превосходный пользовательский опыт.
SimpleOne построен на полноценной Low-code/No-code платформе с поддержкой Pro-code разработки, обеспечивающей автономное развитие и доработку продукта. Визуальный конструктор рабочих процессов позволяет клиентам самостоятельно настраивать бизнес-процессы без привлечения разработчиков, сокращая время проекта и стоимость владения.
Помимо этого, в системе есть сбалансированный набор ITSM процессов, таких как:
- управление инцидентами с поддержкой сворминг-сессий и автоматической приоритизацией;
- управление запросами с автоматизацией типовых услуг;
- управление изменениями с календарем планирования и оценкой рисков;
- управление конфигурациями (CMDB) с визуализацией ресурсно-сервисной модели;
- управление проблемами с базой известных ошибок (KEDB);
- управление событиями с интеграцией систем мониторинга и другие.
Встроенные возможности ИИ автоматически категоризируют заявки и проводят предиктивную аналитику. Микросервисная архитектура обеспечивает корпоративную производительность и все модели развертывания.
Такое сочетание платформенности, ESM-готовности и зрелых ITSM-процессов делает SimpleOne стратегическим выбором для цифровой трансформации клиентов.
Заключение
Service Desk 2025 — интеллектуальный, ориентированный на пользователя, гибкий и стратегический центр управления цифровым опытом сотрудников. Времена простых тикет-систем остались в прошлом. Современные компании нуждаются в ESM-платформах, которые объединяют искусственный интеллект, Low-code автоматизацию и проактивное управление сервисами для создания превосходного Employee Experience.
Выбор правильного инструмента — инвестиция в цифровую трансформацию, повышение эффективности ИТ и удовлетворенность сотрудников. Современные требования и уровень зрелости компании диктуют необходимость в решениях нового поколения, способных масштабироваться от базового Service Desk до стратегического партнера бизнеса.
