Мы живем во время высокой интернет-социализации, когда знания и навыки передаются на специализированных форумах, по интернет-каналам, в социальных сетях и т. п. Специалисты и пользователи объединяются в сообщества по направлениям деятельности, чтобы иметь возможность обсуждать и решать проблемы в реальном времени. Чтобы двигаться в ногу со временем, ServiceNow запускает Communities, с помощью которого будет повышать лояльность и удовлетворенность клиентов, предпочитающих самостоятельную работу с платформой.
ServiceNow Communities
ServiceNow Communities – новое приложение для Управления обслуживания клиентов, которое предоставляет персонализированный профиль самообслуживания каждому клиенту. Их профили, кейсы, продукты, услуги и уведомления доступны в режиме реального времени. Клиенты получают наиболее необходимую информацию от коллег и экспертов, а также из контекстного поиска. Анализ активности клиентов позволяет гарантировать получение ими только необходимой информации.
Исследования показали, что клиенты, участвующие в различных интернет-сообществах, более лояльны к бизнесу, имеют высокий уровень удовлетворенности и склонны покупать больше, чем те, кто в этом не участвует.
ServiceNow Communities включает такие основные возможности, как управляемые форумы, курируемые топики, поддержка различных типов контента, модерация и гранулярные разрешения.
Дополнительные функции включают:
Индивидуальные профили в системе в сервисном портале ServiceNow
Каждый пользователь имеет свой личный кабинет, в котором отображаются форумы, на которые он подписался, люди, за которыми он следит, обновления интересующих его тем. Пользователи могут подписываться на новых людей или темы, контролировать информацию, размещенную в своем профиле, включая интересы и трудовой опыт, делиться знаниями с другими членами сообщества.
Communities интегрированы с другими приложениями платформы ServiceNow – Клиентским сервисным порталом и Базой знаний, что позволяет объединить сведения из разных источников.
Поиск знаний
С помощью единого консолидированного поиска знаний клиенты могут быстро получать необходимую информацию, так как Communities тесно интегрированы с ServiceNow Knowledge Management. Доступен контекстный поиск, фильтрация по дате, релевантности, типу, автору и другим параметрам в его результатах.
Сведения о клиентах
Благодаря Communities компания получает сведения о своих клиентах, оказываемых им услугах и используемых продуктах, их поведении и проблемах. Используя эту информацию, можно отслеживать тренды и будущие потребности для создания новых возможностей. Представители компании могут приглашать и добавлять новых пользователей для предоставления им доступа к Communities.
Топики, форумы и обратная связь
Каждый пользователь может подписаться на те области знаний, которые представляют для него наибольший интерес, участвовать в дискуссиях на форумах и в чатах, делиться своим опытом и получать знания от других пользователей. Взаимодействовать с другими участниками, комментируя их сообщения, выставляя оценки, отмечая правильные ответы, и иными способами.
И многое другое!
ServiceNow Communities также включают дополнительные функции для администраторов системы, в том числе инструменты модерирования, с помощью которых они могут контролировать качество контента, осуществлять запрет определенных слов, блокировку и разблокировку пользователей, получать отчеты о нарушениях при работе с приложением.
ServiceNow Communities – это один из дополнительных инструментов по обеспечению лояльности и удовлетворенности клиентов, наравне с другими возможностями ServiceNow Customer Service Management – системы, которая предлагает инновационный подход к обслуживанию клиентов по сравнению с другими CRM.
ServiceNow Communities входят в состав ServiceNow Customer Service Management и доступны в релизе Jakarta, вышедшем в июле 2017 года, о новых функциях которого мы расскажем в ближайшее время.
Чтобы испытать все возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow уже сейчас, а также получить консультацию, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow.
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые помогут вам достигнуть успеха, внедряя платформу.
