Тактика лучшего внедрения Service Desk – 7 шагов

Цель нашей компании - автоматизация бизнес-процессов и создание сервисной модели, которая помогает не тратить время на рутинные операции, а способствует росту и развитию бизнеса.

Тактика лучшего внедрения Service Desk

*- По материалам сайта www.crossfuze.com

Исследования, проведенные в 2013 году, показали, что одна из пяти причин, по которой ИТ-директора теряют свои рабочие места, – неудачное внедрение новой технологии. В настоящее время эта причина сохранилась, но к ней добавилось увеличение стоимости и продление сроков в процессе реализации проекта.

Обычно проблема заключается в неправильном тактическом планировании. Решение «из коробки», для внедрения которого надо лишь нажать кнопку «установить», дают ложное представление о легкости установки и настройки платформы Service Desk и не оправдают надежд на то, что она сразу сама решит все проблемы ИТ. Но есть способы избежать провала проекта, для этого надо выполнить несколько тактических шагов, позволяющих добиться успеха.

1. Цель – прогресс, а не достижение совершенства

Достижение совершенства никогда не должно быть целью, когда вы внедряете новую платформу в уже готовую ИТ-инфраструктуру, которая содержит различные системы, рабочие процессы и базы данных, даже если все спланировано идеально. Не надо тратить время на предвидение всех возможных вопросов и проблем, лучше сосредоточиться на достижении локальных результатов, которые позволят платформе эффективно работать.

Нужны практические действия, которые будут сразу отображать прогресс в реализации проекта. Если возникают проблемы или задачи, требующие выхода за определенный ранее бюджет или сроки, их решение лучше отложить на потом. Как только проект будет запущен и начнет работать, вы сможете заняться важными, но менее насущными вопросами и решите отложенные задачи.

2. Используйте гибридный подход к разработке

Современная система Service Desk – это достаточно сложный инструмент, который нуждается в разработке и доработке под каждого заказчика. Опыт показывает, что наиболее эффективным является гибридный метод разработки, включающий в себя модели waterfall и agile.

Модель waterfall примерно с 70-х годов обеспечивает стабильный и дисциплинированный процесс разработки, который шаг за шагом ведет проект к готовой версии. Но он же и сдерживает его от улучшения и совершенствования в процессе.

После того как разработка запущена, необходим более гибкий подход, который позволит ускорить написание кода, даст возможность обратной связи с пользователем, обеспечит постоянное развитие на протяжении всего процесса реализации.

«Разрабатывать. Делиться. Разрабатывать. Делиться» – это формула успеха любой разработки, а не только внедрения Service Desk.

3. Ищите способы ускорить начальный этап внедрения

Платформа ServiceNow предлагает большие возможности «из коробки». Это позволяет упростить внедрение ИТ-процессов, основываясь на лучших практиках, повысить эффективность за счет устранения избыточных задач и автоматизации повторяющихся, а также оценить, как индивидуальные показатели подразделений влияют на достижение общих бизнес-целей.

После установки платформы необходимо потратить несколько недель для ее ручной оптимизации под требования конкретной компании. К примеру, одним из элементов ITSM, который очень часто применяется в системе Service Desk, является приложение для управления активами, которое доступно сразу при внедрении ServiceNow, но требует правильного импорта данных из имеющейся базы.

Некорректное сопоставление полей может привести к проблемам во время импорта. В зависимости от размера базы данных проверка соответствий может занять довольно много времени и сил, что приведет к задержкам на первых этапах внедрения и более поздним срокам завершения проекта. Мы рекомендуем использовать специальные инструменты для импорта, позволяющие облегчить и сократить срок оптимизации приложения.

Такие инструменты, представляемые сторонними разработчиками, называют Turnkeys. Это готовые к использованию приложения, которые позволяют не только оптимизировать процесс внедрения и повысить производительность, но также могут добавить новые функции и усовершенствования, которые повышают ценность платформы и экономят время на ее внедрение. Из большого числа Turnkeys вы можете выбрать именно те, которые соответствуют текущим потребностям в ходе начального этапа реализации.

4. Тестируйте и обучайте

Ни один сложный проект не должен переходить в рабочую стадию без предварительного тестирования и тонкой настройки. Мы рекомендуем заранее внести в план внедрения этапы тестирования, настройки и обучения специалистов. Причем наибольший эффект имеют практические занятия по работе с системой, которые затем могут быть дополнены видеоматериалами и электронными инструкциями для конечных пользователей. Так как платформа со временем обновляется, то и обучающие материалы требуют периодической корректировки.

Чтобы определить, является ли план тестирования и обучения надежным, необходимо положительно ответить на три вопроса:

  • Можно ли использовать его для будущих обновлений?
  • Будет ли он удовлетворять потребность по обучению новых сотрудников и конечных пользователей через несколько месяцев или лет после запуска проекта?
  • Сможете ли вы обновлять ваши образовательные программы при появлении дополнений к платформе и использовании ее другими департаментами?

Наиболее продуманный план будет соотвествовать требованиям по обучению и тестированию как сейчас, так и в будущем.

5. Используйте механизмы обратной связи

Внедрять проект с отрывом от заинтересованных лиц – все равно что перекрасить дома стены в черный цвет, не спросив других членов семьи.

Необходимо использовать любые средства коммуникации с заказчиком и конечным пользователем в процессе внедрения проекта. В том числе динамический механизм обратной связи, который позволяет быстро выявлять проблемы, вносить изменения и усовершенствования, помогающие максимально повысить эффективность реализации. Платформа ServiceNow «из коробки» предлагает простую в настройке и использовании функцию двусторонней обратной связи.

Она позволяет партнерам по разработке и пользователям отмечать ошибки и вносить предложения по работе системы в процессе ее эксплуатации, а также получать обратную связь от разработчиков при внесении ими изменений или обновлении функций.

6. Пакетный подход к применению изменений

В большинстве случаев при разработке и внедрении системы используется последовательный подход внесения изменений. Вы получаете запрос на изменения, вносите их, тестируете и отправляете в работу. Это эффективно работает при единичных правках, однако если число изменений становится большим, ServiceNow рекомендует использовать пакетный метод.

Необходимо собирать изменения в пакеты по определенным критериям, расставлять приоритеты по их важности и срочности применения, распределять по разработчикам для комплексного внедрения.

Это позволит тратить меньше времени, улучшит эффективность работы специалистов и повысит оценку пользователя относительно внедряемого проекта.

7. Обеспечьте круглосуточную поддержку

Обеспечение поддержки пользователей 24/7 – обязательное условие и принцип работы Service Desk. Если пользователь не сможет обратиться с запросом в Service Desk по причине ее недоступности, то не получит запрашиваемый сервис, что является критичным для модели предоставления ИТ как услуги для бизнеса.

Существуют два основных способа обеспечения поддержки платформы. Акцентирую внимание, что поддержка платформы ServiceNow – это не поддержка пользователей, которую осуществляют ИТ-специалисты компании.

  1. Самостоятельная поддержка – обучение собственных специалистов.
  2. Аутсорсинг поддержки специалистами профильной организации.

Каждый способ может быть эффективен, но перед принятием решения необходимо взвесить особенности каждого из них. Вы можете обучить собственных специалистов, но через полгода они могут уйти в другую компанию с большей зарплатой или быть недоступными в 3 часа ночи, когда необходимо срочное обслуживание системы. С другой стороны, аутсорсинг требует правильного распределения ролей внутри компании и изменения рабочих процессов.

На первый взгляд организация локальной поддержки может сэкономить время и деньги в долгосрочной перспективе, но исследования показали, что аутсорсинг этих услуг не только снижает затраты на начальном этапе, но и повышает скорость оказания поддержки, производительность и эффективность, обеспечивает быстрый старт реализации проекта.

Грамотное планирование и выбор верной тактики внедрения приложений платформы ServiceNow позволяют успешно реализовать проект с учетом потребностей всех заинтересованных сторон, добиться ожидаемого результата и удовлетворить его пользователей. Использование лучших практик и опыта экспертов от компаний-партнеров на всех этапах реализации проекта позволит избежать известных проблем и быстро решать возникающие задачи.

Компания ServiceNow имеет колоссальный опыт по внедрению служб Service Desk как части услуги управления ИТ-процессами (ITSM), использование ее решений и помощи специалистов позволит организовать эффективную службу, ориентированную на обработку различных сервисных событий и удовлетворение требований заказчика.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха при внедрении ServiceNow.

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.