Мы регулярно рассказываем про работу с платформой для автоматизации сервисных бизнес-процессов SimpleOne. Чтобы упростить поиск важной информации и сделать процесс взаимодействия с продуктом еще удобнее, мы собрали самые популярные вопросы про внедрение и эксплуатацию SimpleOne и ответили на них в этой статье.
1. Какие процессы доступны «из коробки» и нужно ли их кастомизировать?
Пользователям доступно несколько ITSM-процессов «из коробки». «Коробочное» (преднастроенное) решение SimpleOne состоит из управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями, конфигурациями, уровнем обслуживания, каталогом услуг, знаниями и из множества готовых инструментов для увеличения эффективности этих процессов.
Все функции, необходимые для автоматизации сервисных бизнес-процессов компании в соответствии с концепцией ESM (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами), доступны без покупки дополнительных блоков. Пользователь может самостоятельно прописать и использовать любые процессы. Правда, для этого потребуются штатные разработчики с нужным уровнем квалификации.
После покупки платформу SimpleOne можно настроить под конкретную компанию. Вот список настроек, которые компании используют чаще всего:
- Брендирование (возможность добавлять корпоративные цвета и логотипы).
- Настройка пользователей (интеграция с Active Directory или другой LDAP-системой).
- Разбивка пользователей по группам и назначение отдельных ролей для каждой из них.
- Интеграция с корпоративным email-сервисом.
- Заполнение справочников (услуги, уровни услуг, запросы на обслуживание, активы и другие) для повышения эффективности работы.
- Импорт данных и интеграция с другими системами.
Чтобы ускорить внедрение платформы и упростить процесс ее кастомизации, в SimpleOne добавлены инструменты No Code и Low Code. Они позволяют получить рабочий продукт, максимально соответствующий потребностям компании, с минимальными вложениями. Расскажем подробнее про эти инструменты.
Решение No Code использует встроенные визуальные инструменты разработки вместо кода. С его помощью можно вносить изменения в систему даже без навыков программирования. Пользователь может кастомизировать платформу или создать собственные приложения.
Low Code — это способ создания приложений, модулей и виджетов, для которого нужны минимальные знания в разработке. Большая часть задач здесь также выполняется при помощи инструментов для визуального моделирования и скриптов для стандартных действий. С помощью готовых блоков вносить изменения в платформу и собирать нужную функциональность может даже сотрудник без навыков программирования. При этом пользователь всегда может добавить собственный код. Это обеспечивает гибкость в создании новых функций, сокращает время разработки, позволяет работать с высоконагруженными системами и гарантирует стабильную работу платформы при любых нагрузках.
2. Какая у платформы модель лицензирования?
Лицензионная политика SimpleOne предусматривает создание именных учетных записей для всех пользователей программных продуктов. Каждый сотрудник работает под своим аккаунтом без права передачи другому лицу.
В соответствии с политикой платформы пользователи делятся на три типа, каждый из которых обладает разными правами:
-
- те, кто создает обращения от своего имени;
- те, кто обладает расширенным набором прав и может обрабатывать обращения;
- те, кто обладает расширенным набором прав и может настраивать систему и создавать новые бизнес-процессы.
Каждый пользователь, у которого есть роль (набор прав доступа для выполнения рабочих задач) в приложениях, получает статус «Агент». Все агенты, у которых есть активные учетные записи (со статусом Active в таблице User в течение одного календарного месяца), должны получить лицензию. Причем для работы с каждым приложением нужна отдельная лицензия. Количество ролей в этом приложении может быть любым.
Пользователи без статуса агента, у которых нет ни одной роли в приложении, могут пользоваться SimpleOne без лицензии.
Компания может увеличить количество лицензий для временного доступа или для подключения новых сотрудников. При этом количество новых лицензий не должно превышать 30% от тех, что были куплены в текущий год подписки.
3. Безопасно ли работать с платформой в облаке?
По уровню безопасности работа платформы SimpleOne в облаке не отличается от работы на собственных ресурсах компании. По статистике, в 88% случаях угроза данным исходит не от сторонних злоумышленников, а от сотрудников, которые похищают информацию. Неважно, размещена она в облачном сервисе или на локальном сервере.
При передаче данных в SimpleOne используются защищенные каналы связи и современное шифрование. Большой штат специалистов по информационной безопасности своевременно отслеживает риски и уязвимости и принимает меры для их устранения. Поэтому гораздо безопаснее доверить защиту данных специалистам SimpleOne.
4. Какие возможности по интеграции с другими системами предлагает платформа?
Мы понимаем, что современные компании используют в своей работе множество сервисов и систем, между которыми должен быть налажен обмен данными. Поэтому мы позаботились о том, чтобы SimpleOne легко интегрировалась со сторонними решениями. Например, можно выполнить интеграцию с программами поддержки командной работы, ERP-системами, средами виртуализации и т. д.
Слияние платформы с другими сервисами происходит с использованием технологии для создания интеграционных интерфейсов REST API (Representational State Transfer, передача состояния представления), которая позволяет настраивать как входящее, так и исходящее соединение. Данные передаются через протокол HTTP, при этом их формат может быть любым — HTML, JSON, XML и т. д. Благодаря удобному инструментарию SimpleOne может выступать единой точкой сбора данных для корпоративных систем, которые поддерживают REST API.
В SimpleOne используется интерфейс RESTful API, который показывает уведомления о событиях во внутренней системе, а также JavaScript API, позволяющий настраивать реакцию на определенные события во внешней системе.
5. Возможно ли выполнить миграцию из другой системы?
Да. Далеко не все пользователи начинают работать с платформой SimpleOne «с чистого листа». У некоторых уже есть опыт взаимодействия с другими системами. А значит, у них накопились данные, которые нужно перенести в SimpleOne. Поэтому в платформу добавлена возможность импорта из других систем.
Обратите внимание, что прежде, чем начать перенос, нужно провести предварительную подготовку, например привести поля в соответствие.
6. Какие процессы, кроме ITSM, можно автоматизировать?
SimpleOne — это ESM-платформа, которая позволяет автоматизировать многие сервисные процессы в компании и дает возможность специалистам сосредоточиться на более сложной работе.
ESM использует ITSM-технологии в тех сферах, которые не связаны с ИТ. Когда отдельные решения для работы с сервисами становятся единым порталом, это сильно упрощает управление внутренними процессами компании. В этом смысле концепция ESM универсальна, так как позволяет охватить ИТ, HR, АХО, логистику, закупки, службу поддержки, финансовые отделы и другие подразделения, которые занимаются предоставлением услуг.
Что может ESM:
- помогать быстро находить ответы на рабочие вопросы;
- структурировать корпоративную базу знаний и предоставлять доступ к информации;
- управлять инцидентами при нарушениях в работе сервиса;
- моментально автоматически реагировать на запросы и контролировать работу с ними.
7. Можно ли индивидуально настроить элементы сервисного портала?
Да, платформа SimpleOne предоставляет возможность настроить дружественный интерфейс для пользователя.
Сервисный портал выполняет роль единого окна для потребителей корпоративных услуг, поэтому важно настроить его так, чтобы он соответствовал потребностям бизнеса и был комфортным. На платформе SimpleOne можно настроить:
- Общий внешний вид всего портала и его отдельных элементов.
- Страницы, которые можно делать открытыми для внутреннего использования или для отдельных категорий пользователей.
- Виджеты на основе шаблонов HTML, CSS и любых скриптов на JavaScript.
Для настройки можно выбрать готовые конструкции, изменить отдельные виджеты или структуру портала целиком, добавить любой набор страниц с заданными правилами переходов между ними.
8. Существует ли мобильный интерфейс или приложение для платформы?
Да. На платформу SimpleOne можно заходить с мобильных устройств через браузер или приложение.
Благодаря адаптивной верстке платформа автоматически подстроится под размер любого устройства. Также пользователь может выбрать, какие элементы будут отображаться на главном экране. Push-уведомления в мобильном приложении помогут моментально реагировать на события на платформе.
9. Какие возможности по созданию отчетов предлагает платформа?
На платформе SimpleOne отчеты формируются в два клика с помощью встроенных средств и без участия сторонних приложений. Это выгодно отличает ее от других сервисов. Готовые отчеты можно сохранять, публиковать, пересылать и т. д.
Пользователь может создать шаблон для формирования отчетов, новые данные будут вноситься в него автоматически. Это избавляет от необходимости составлять отчеты вручную и отслеживать актуальность информации в них.
Чтобы представить информацию наглядно и понятно, можно использовать дашборды. Дашборд — это графический инструмент с интерактивными диаграммами, в котором собраны все нужные отчеты. Пользователь может выбрать, в каком виде они должны быть представлены: таблица, график, диаграмма. Все это помогает грамотно использовать собранные показатели работы и принимать верные управленческие решения.
На каждый элемент диаграммы можно кликать мышкой, чтобы узнать о них больше. При этом пользователь получит таблицу со списком записей об этом элементе.
Преимущества использования дашбордов:
- более наглядные отчеты;
- экономия времени благодаря автоматизации и объединению всех отчетов в один;
- точные данные для принятия взвешенных решений;
- прозрачность рабочих процессов.
10. Какому бизнесу подходит SimpleOne?
Продукт подходит для крупного и среднего бизнеса с развитыми сервисными процессами вне зависимости от степени зрелости самой компании.
В «коробочной» реализации система достаточно простая и не требует отдельных специалистов или долгого обучения для работы с ней. Поэтому данная реализация подойдет компаниям со средними сервисными подразделениями. А благодаря ее гибкости и способности быстро масштабироваться, чтобы подстроиться под нужды заказчика, система вполне подойдет для решения задач большой корпорации.
Мы ответили на популярные вопросы и рассказали о самых востребованных функциях сервиса SimpleOne. Однако возможности платформы гораздо шире и не умещаются в рамки одной статьи. Чтобы узнать о них подробнее и получить консультацию, можно обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия». Компания — официальный партнер SimpleOne, обладает исчерпывающей информацией о продукте.
