Внедрение службы Helpdesk
Helpdesk — это информационная система для организации помощи пользователям технологичных продуктов и услуг.
Cервис приема и регистрации запросов от пользователей по телефону, электронной почте, через веб-сайт
Cистема управления инцидентами (тикетами и запросами)
Cервис оповещения об изменении статуса запроса
Основная задача Helpdesk — техническая поддержка: обработка запросов на обслуживание, управление инцидентами и решение проблем. Helpdesk-система — «единое окно», через которое пользователи получают необходимую помощь.
Внедрение Helpdesk помогает упорядочить и ускорить работу с обращениями пользователей, правильно расставлять приоритеты и категории заявок, оптимально распределять задачи между исполнителями и повышать удовлетворенность клиентов.
Зачем внедрять Helpdesk
Служба Helpdesk — удобный способ обращения за помощью к специалистам технической поддержки. Пользователю достаточно создать тикет, кратко описать или объяснить проблему и дождаться ее решения профильным специалистом
Система Helpdesk позволяет контролировать процесс исполнения запроса, оценивать затраченное время и загрузку сотрудников. Пользователь получает уведомления об изменении статуса обращения и точно знает, когда проблема будет решена
Специалисты технической поддержки получают удобный инструмент для регистрации запросов и выдачи заданий для их решения. Техподдержка оценивает тип обращения, срочность и другие условия, чтобы назначить приоритеты и отправить задачу профильному специалисту
Служба Helpdesk не требует сложной интеграции или описания развернутых ИТ-процессов. Она включается в существующую ИТ-инфраструктуру как дополнительный элемент. Также Helpdesk может быть развернута как самостоятельный локальный или онлайн-сервис. Либо как часть полнофункциональной службы Service Desk
Автоматизируйте работу техподдержки
Ускорьте обработку инцидентов
Анализируйте процессы
Возможности системы
- Личный кабинет пользователя. История обращений, отслеживание статуса выполнения заявок.
- База знаний. Типовые ответы и решения известных ошибок, информация об услугах и клиентах.
- Контроль работ. Расширенный инструментарий для назначения заявок, управления работами и оценки качества.
- Автоматизация процессов. Возможность создавать правила и шаблоны для обработки обращений, формирования заявок и автоматического назначения исполнителей.
- Low-code инструменты. Гибкие возможности для кастомизации Helpdesk-системы без необходимости программирования.
- Отчетность. Анализ результатов по различным показателям: время реакции, время выполнения, удовлетворенность пользователей и так далее. Удобный дизайнер отчетов.
Результаты внедрения
Helpdesk организует единую точку обращения в ИТ-службу. Пользователю не нужно разбираться в сути проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить самостоятельно. Поддержка пользователей становится упорядоченной, быстрой и эффективной
Helpdesk-система упрощает и ускоряет работу сотрудников техподдержки. В заявке специалист видит всю необходимую информацию о запросе или инциденте, а также о пользователе. Служба Helpdesk избавляется от большей части операций, которые обычно выполняются вручную
Внедрение Helpdesk на базе многофункциональной платформы автоматизации ИТ-процессов может стать первым шагом к переходу на модель предоставления ИТ как услуги. Компания «ИТ Гильдия» предоставляет SaaS-решения для любых задач по автоматизации ITSM и других сервисных процессов средних и крупных компаний
Платформа удовлетворяет всем требованиям законодательства: размещена в российском «облаке», которое находится в сертифицированном дата-центре уровня Tier III
Быстрый старт HelpDesk
Заинтересовала услуга?
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.