Внедрение службы Service Desk
Service Desk — система для взаимодействия поставщика ИТ-сервисов и пользователей. В Service Desk обрабатываются инциденты, запросы на обслуживание, решаются технические проблемы.
Ориентирована на обработку обращений пользователей и сообщений систем мониторинга
Сервис, который обеспечивает требуемый уровень предоставляемых услуг
Единая точка контакта пользователя сервисов и ИТ-отдела
Служба работает по модели предоставления услуги бизнесу: состав, список требований и уровень сервиса может быть описан в SLA. С точки зрения потребителя, Service Desk представляет собой внешнюю компанию, которая оказывает ИТ-услуги как и любая сервисная компания. Во многих организациях потребителем услуг Service Desk могут быть не только клиенты, но и собственные сотрудники.
Пользователи Service Desk взаимодействуют со специалистами через различные каналы: email, телефон, портал самообслуживания, мобильное приложение, мессенджеры.
Преимущества внедрения Service Desk
- Внедрение Service Desk как неотъемлемой части системы управления ИТ-процессами помогает компании перейти на сервисную модель предоставления ИТ-услуг бизнесу. Основа такой модели — соглашение об уровне обслуживания (SLA).
- Процесс автоматизации службы поддержки с помощью Service Desk — один из самых важных шагов на пути снижения затрат на ИТ и повышения ее эффективности.
- Платформа размещена в российском «облаке», которое находится в сертифицированном дата-центре уровня Tier III. Инфраструктура соответствует требованиям российского законодательства.
Служба Service Desk
Выгоды для бизнеса
Автоматизация Service Desk помогает снизить нагрузку на персонал службы поддержки, а в некоторых случаях и сократить количество сотрудников. То есть сэкономить на ФОТ. Быстрая обработка запросов повышает лояльность клиентов.
Выгоды для пользователей
Запросы и проблемы пользователя решаются быстрее, обслуживание становится более качественным, пользователь получает понятную обратную связь от специалистов поддержки, в том числе на портале самообслуживания.
Выгоды для сотрудников
Заявки на обслуживание, которые раньше нужно было согласовывать по email, телефону или устно, в Service Desk проходят все стадии обработки автоматически, без лишних участников и проволочек.
Возможности решения
Автоматизированная Service Desk-система для приема, обработки и распределения заявок пользователей ускоряет процесс выполнение запроса или инцидента. Дает больше времени сотрудникам первой линии для предоставления сервиса более высокого качества и позволяет осуществлять полный контроль за работой всех ИТ-специалистов
Выстраивание процессов предоставления ИТ-сервисов через Service Desk гарантирует правильную эскалацию для решения запросов. Сотрудник, ответственный за конкретный сервис, получает нужную информацию автоматически. Это предотвращает ошибки, сокращает время на диспетчеризацию и поиск данных
Service Desk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в хозяйственную, финансовую или юридическую службы организации
Пользователи решают многие проблемы на портале самообслуживания, не тратя время на телефонные звонки и электронные письма. На портале можно находить ответы на интересующие вопросы, создавать запросы и отслеживать прогресс выполнения
Знания об использовании ИТ-активов позволяют эффективно управлять ими, понимать, как связаны оборудование, информационные системы, ПО и вычислительные сети. Контроль активов помогает быстро решать возникающие запросы
В Service Desk можно создавать интерактивные информационные панели и развернутые отчеты на базе любого параметра нажатием одной кнопки. Мониторинг ведется в онлайн-режиме, это помогает быстрее обнаруживать проблемы
Почему мы
- Компания «ИТ Гильдия» предоставляет SaaS-решения для любых задач по автоматизации ИТ-процессов и других трекинговых процессов для средних и крупных компаний.
- В портфолио «ИТ Гильдия» несколько десятков успешных проектов внедрения Service Desk для заказчиков из различных сфер бизнеса: промышленность, финансы, телеком, ИТ и т. д.
- В команде — опытные инженеры, специалисты по ITIL, BPM и ITSM.
- Вместе с внедрением Service Desk «ИТ Гильдия» помогает с внедрять ESM-подход. Он позволяет применять сервисные модели ITIL во всех подразделениях организации.
Быстрый старт ServiceDesk
Заинтересовала услуга?
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.