Больницы и поликлиники используют технологии, которые помогают повысить качество медицинских услуг и облегчить работу персонала: передовое медицинское оборудование, системы автоматизации документооборота, ИИ для исследований. Технологии полезны в решении множества важных задач, но часто из виду упускается не менее важный вопрос — общение пациентов и медперсонала. В большинстве больниц этот процесс организован по старинке, то есть при постоянном физическом контакте врача и больного.
Сейчас, в период пандемии, эта проблема особенно актуальна. Стационары переполнены, нагрузка на персонал возросла. При этом врачам и медсёстрам приходится всякий раз лично общаться с пациентами, посещая палаты даже по несрочным вопросам — например, чтобы объяснить больному, как принимать лекарство. Пациенты, которым действительно нужна помощь, не всегда получают её раньше других. Учитывая, что медики и без того перегружены рутинными задачами, работать им приходится в состоянии перманентного стресса.
В связи с той же пандемией актуальнее стала и задача организации бесконтактной среды. Очевидно, что требуются какие-то дополнительные решения (помимо защитных комбинезонов), которые бы снижали частоту контактов медперсонала и больных.
Когда голос решает
Голосовые сервисы, такие как Google Assistant, Siri, Алиса, давно используются в повседневной жизни. Эти сервисы интегрируются с различными бытовыми приборами и гаджетами, например умными колонками. С подобными устройствами очень просто взаимодействовать: всё, что требуется от пользователя, — внятная команда. Поэтому неудивительно, что голосовые сервисы всё чаще внедряются в больницах. Помимо простоты использования, они хороши тем, что интегрируются с системой автоматизации задач медперсонала.
Один из примеров — медицинский голосовой помощник Deloitte Assist, который внедряется с 2018 года. По результатам опроса Deloitte, 100% пациентов хотели бы, чтобы решение было доступно, если они вернутся в больницу. Около 90% медсестёр чувствовали бы себя увереннее, если бы заранее знали, как реагировать на просьбы, отправленные пациентами с помощью голосового ассистента.
Медицинский голосовой помощник
«ИТ Гильдия» разработала продукт для больниц, в основе которого интеллектуальный голосовой сервис. Проект был реализован при участии технологических партнёров — Центра речевых технологий и платформы для автоматизации бизнес-процессов SimpleOne. Основная задача продукта «Медицинский голосовой помощник» — улучшение опыта взаимодействия между медперсоналом стационаров и пациентами.
С помощью медицинского голосового помощника (далее — МГП) пациент может обратиться за помощью голосом, то есть не вставая с койки и не нажимая на кнопку вызова врача или медсестры. Например, попросить обезболивающее, записаться на процедуры, уточнить фамилию лечащего врача или даже расписание столовой.
Просьбы пациента преобразуются в запросы и задачи для медперсонала, которые можно приоритезировать. Например, запросам типа «мне больно» можно назначить самый высокий приоритет, а запросам типа «когда обед?» — самый низкий. Это помогает лучше распределять нагрузку на медсестёр и докторов.
Владея информацией обо всех запросах пациентов, руководство больницы может понять, какие процессы нужно оптимизировать и чего не хватает для повышения качества обслуживания.
Рисунок 1. Логика работы МГП
Основные компоненты
Сервис включает аппаратную и программную части. Аппаратная устроена просто: терминал пациента и терминал медперсонала. Для работы с ними не требуется серьёзной подготовки. Это особенно важно, потому что в больницах и без этого достаточно сложных приборов, а медсёстрам и докторам трудно выделить время на обучение работе со сложными системами.
Терминал пациента состоит из микрофона, колонки и адаптера Dante, который отправляет голосовые запросы системе МГП. При необходимости терминал можно доукомплектовать монитором.
Рисунок 2. Общая схема
Терминал медперсонала включает тот же набор оборудования плюс планшет для обработки запросов пациентов и работы в системе МГП.
Планшет удобен тем, что мобилен. Медсестре не нужно возвращаться к рабочему ПК в кабинете, чтобы, например, отметить выполненную задачу.
Функциональность Решения
Голосовой помощник позволяет управлять приоритетами, отслеживать текущий статус запроса, контролировать сроки исполнения и проводить эскалацию запросов. При необходимости можно настроить нужные параметры SLA, например время реакции и сроки выполнения задачи.
Ключевые возможности МГП
● В системе реализована технология распознавания естественной речи: пациенту достаточно произнести активирующее слово или фразу в привычном для себя темпе.
● Пациент получает от системы голосовые уведомления — например, что его запрос услышан и медсестра уже в пути или о том, что пациент записан на процедуру. Система озвучивает всю нужную информацию: время записи, расположение и номер кабинета, фамилию врача.
● Медперсонал получает уведомления не только на выделенный для МГП планшет, но и на мобильные телефоны. Это повышает скорость выполнения запросов.
● Пациентам доступна база ответов на часто задаваемые вопросы. База помогает автоматизировать выполнение запросов, которые не требуют участия персонала.
● Приоритезацию запросов можно настроить в зависимости от критичности для пациентов. Так приоритетные запросы будут обрабатываться своевременно.
● Система накапливает информацию о запросах и другие данные, из которых можно генерировать отчёты. Регулярный анализ отчётности помогает повышать качество услуг.
● Если в палате есть другое умное оборудование, его можно интегрировать с МГП. Например, пациент может самостоятельно управлять освещением и отоплением в палате, подключаться к интернету и т. д.
Дашборды
Для удобной работы с запросами пациентов в системе МГП предусмотрены дашборды. Отчёты формируются по различным критериям: по номерам палат, по типам обращений, по обработанным, необработанным и выполненным запросам.
Рисунок 3. Дашборд медперсонала в системе МГП
Работа с запросами пациентов
После поступления запроса в системе создаётся тикет, где прописаны тип услуги, номер палаты, Ф. И. О. пациента, описание проблемы, исполнитель, а также приоритет и дедлайн.
Рисунок 4. Карточка с запросом пациента
Шаблоны
Все поступающие в систему обращения обрабатываются с помощью заранее подготовленных шаблонов запросов. Сами шаблоны создаются с учётом типовых фраз: «нужно обезболивающее», «плохо себя чувствую», «лечащий врач», «запись на процедуры» и т. п.
Рисунок 5. Шаблон запроса
Отметим, что мы показали вам лишь часть функций МГП, пример его базовых возможностей. Главная особенность решения — гибкость. Все важные параметры можно настроить под требования конкретного медучреждения и, если необходимо, корректировать их в процессе работы.
Зачем больницам МГП?
Оптимизация работы медперсонала. Решение сокращает лишние действия без ущерба для качества ухода за пациентами. МГП фиксирует всю информацию, необходимую для выполнения запроса, а по типовым запросам помогает пациенту самостоятельно.
Анализ информации для планирования и улучшения. С помощью цифровизации запросов на медпомощь можно анализировать статистику жалоб пациентов и выявлять закономерности. Это помогает проактивно планировать и улучшать управление медперсоналом и другими ресурсами медучреждения. В итоге медицинская помощь становится эффективнее.
Повышение удовлетворённости и снижение стресса. Одно из главных преимуществ Решения — возможность управлять ожиданиями пациентов и медицинского персонала. МГП снижает уровень стресса у медсестёр и врачей, они начинают фокусироваться на ключевых задачах.
Заключение
Для того чтобы повысить качество любой услуги, прежде всего нужен инструмент для сбора и анализа служебной информации. В случае с обслуживанием пациентов в медицинских стационарах ключевая информация — это запросы больных. Если у медучреждения появляется удобный инструмент для сбора и обработки запросов, выигрывают все: и персонал, и больные.
Использование сервисов типа медицинского голосового помощника упрощает взаимодействие пациента и врача. Пациент получает удобный и, главное, своевременный доступ к медицинским услугам. А медперсонал — инструмент, который помогает приоритезировать задачи, сократить время на выяснение детальной информации о пациенте и снизить стресс: медсестра или врач заранее знают, какая требуется помощь.
