Основная задача специалистов первой линии технической поддержки – получение от пользователя информации об инциденте или проблеме, ее классификация и эскалация. Выделение важных сведений из запроса для его правильной классификации занимает время и в большинстве случаев сводится к механической работе, которую может выполнить система машинного обучения – искусственный интеллект.
ServiceNow покупает DxContinuum
В январе 2017 года компания ServiceNow объявила о приобретении системы машинного обучения DxContinuum. К моменту сделки клиентами DxContinuum являлись Adobe, Cisco, Dell и VMware, использовавшие платформу для проведения прогностического анализа в системах CRM, продаж и маркетинга.
ServiceNow выбрала другое применение возможностей платформы и планирует использовать ее для всех приложений своего портфеля, которые так или иначе связаны с получением и обработкой пользовательских запросов. ServiceNow является лидером в автоматизации процессов, список которых давно вышел за рамки ИТ. Их автоматизация может быть значительно улучшена за счет использования искусственного интеллекта. С ростом числа выполняемых запросов становится все более важной их быстрая и точная классификация.
Каждый день специалисты технической поддержки принимают множество инцидентов, запросов на обслуживание, оповещений системы безопасности с помощью звонков, электронных писем или сообщений сервисного портала. Исследователи McKinsey подсчитали, что 49 % рабочего времени, потраченного на обработку запросов, можно автоматизировать и тем самым повысить производительность.
Внедрение алгоритмов DxContinuum в приложения ServiceNow позволит заказчикам прогнозировать и планировать запросы на обслуживание, лучше структурировать и классифицировать получаемые данные, ускорить время принятия решения и выполнение задачи.
Классификация запросов
Если компания небольшая, то классификация и направление запросов отнимает минимум времени и является достаточно простой задачей, так как в большинстве своем они типовые и многократно повторяющиеся. Но если число пользователей превышает несколько тысяч, то для обработки поступающей от них информации требуется целый штат сотрудников, а ответственность за ошибки, связанные с классификацией, могут привести к финансовым и репутационным потерям компании.
Ручная классификация – это хоть и механический, но довольно трудозатратный процесс, особенно в том случае, когда пользователи присылают описание запроса в виде рассказа о своей проблеме, а специалисту технической поддержки приходится вычленять из него суть.
Частично данную проблему решает использование сервисного портала самообслуживания. Портал содержит полный каталог услуг и список возможных запросов, которые с ними связаны. Пользователю достаточно выбрать из предложенных списков критерии своего запроса (услуга, конфигурационная единица, расположение, описание запроса и т. п.), после чего запрос будет автоматически сгенерирован и отправлен в службу поддержки. Портал ServiceNow также предоставляет пользователям доступ к базе знаний, в которой можно найти решение проблемы и самостоятельно ее устранить. Кроме того, сотрудник, отправивший запрос, может проследить за ходом его исполнения в реальном времени на любом этапе, получить информацию об исполнителе и связаться с ним в чате для уточнения параметров запроса.
Благодаря систематизации информации сервисный портал значительно упрощает и ускоряет процедуру классификации и эскалации запросов и инцидентов специалистами Service Desk , что сокращает время решения проблемы, однако все еще оставляет много лишней и механической работы.
Искусственный интеллект
Что умеет делать искусственный интеллект, реализацию которого мы в ближайшее время увидим во всех приложениях платформы ServiceNow? Платформа ServiceNow уже долгое время предлагает революционный подход к автоматизации, объединяя под свое управление все сферы деятельности компании, ставя на первое место клиента и услуги, которые он для себя выбирает. Внедрение машинного обучения – это еще один шаг к удовлетворению потребностей пользователей системы в скорости решения задач и гибкости подходов к оказанию услуг.
Искусственный интеллект, применяемый в платформе, позволит:
- Очистить запрос от лишней информации (приветствия, личные данные, многословное описание масштаба трагедии или желания нового сервиса).
- Сократить время на классификацию и маршрутизацию, сохранив точность за счет машинного обучения.
- Освободить время специалистов технической поддержки от рутинных операций для решения более важных задач и проблем.
- Экономить финансовые ресурсы компании (искусственный интеллект не получает зарплату, не болеет, не ленится).
- Обрабатывать любое количество запросов вне зависимости от их сложности (он не спит, не устает, не ест и продолжает трудиться).
- Активно развивать услуги и повышать эффективность их оказания.
Еще недавно понятие «искусственный интеллект» ассоциировалось с роботами-андроидами из фантастических книг про будущее, которые помогают человеку в повседневных делах, работают там, где он справиться не может, решают сложные математически задачи, связанные с генетикой и освоением космоса. Однако будущее наступило! Уже сейчас программные продукты используют технологии машинного обучения, делая решение сложных задач проще, а человеческий труд ценнее за счет сокращения рутинных операций по обработке больших объемов информации.
Помимо информационных технологий, искусственный интеллект находит применение и в других сферах жизни:
- распознавание человеческой речи и машинный перевод;
- распознавание изображений;
- игровые программы, например шахматы;
- обнаружение и предсказание преступлений;
- умные системы для управления домом;
- обнаружение банковского мошенничества;
- беспилотные автомобили;
- медицинская диагностика и персональные помощники для контроля здоровья и другие.
Чтобы испытать все возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow уже сейчас, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow.
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.
