Компания KAR Auction Services предлагает инновационные решения, основанные на современных технологиях, для индустрии оптовых продаж подержанных автомобилей. Руководитель направления DevOps и ServiceNow Брайан Осборн рассказал о внедрении в компании ITOM и о важных факторах, которые сделали это внедрение успешным.
Компания KAR Auction Services основана в 2006 году, штаб-квартира располагается в Кармеле (Индиана). В настоящий момент ее штат составляет приблизительно 17 400 человек, которые работают в США, Канаде, Мексике и Соединенном Королевстве. Компания соединила покупателей и продавцов 4,4 млн автомобилей более чем в 110 странах на общую сумму 40 млрд долл. США.
Брайан, хотелось бы начать с главного: почему для KAR так важно внедрение ITOM?
Для нас главное – это иметь возможности непрерывного расширения бизнеса. Отличные ИТ-технологии помогают поддерживать лидерство на рынке, и они должны работать круглосуточно, каждый день. Поэтому нам необходима централизованная система учета всех элементов нашей ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов, чтобы видеть картину целиком. Подробное описание сервисов имеет решающее значение: если вы не понимаете взаимосвязей между инфраструктурой и услугами, которые на ней предоставляются, вы не поймете, как влияют изменения и инциденты на бизнес. Мы строим проактивную ИТ-экосистему. Это означает, что мы первые узнаем о возникающих проблемах и первые их решаем, наши клиенты уверены в непрерывной доступности предоставляемых нами услуг.
Похоже, CMDB имеет для вас очень большое значение. Это то, с чего вы начали?
Да, в первую очередь мы создали CMDB
. Если у вас нет точной и актуальной CMDB, вы «летите вслепую». Мы использовали ServiceNow Discovery
для автоматического заполнения нашей CMDB, которая является для нас единственным источником всей информации.
Однако этот процесс требует активного человеческого участия. Каждая CI (конфигурационная единица) должна быть не просто занесена в базу, а описана, связана с другими CI и процессами. Если вы просто включите функцию обнаружения и добавите все найденные данные, то получите 2 миллиона CI, но не будете знать, что с ними делать. При наполнении CMDB мы двигались шаг за шагом, внедряя технологии и стандартизируя наши CI, попутно решали все возникающие проблемы.
Какие еще рекомендации по внедрению CMDB ты можешь дать исходя из своего опыта?
Важное значение имеют заинтересованные лица (руководители, специалисты) из профильных подразделений, те люди, которые владеют и управляют CI. Не старайтесь сделать всю работу одной централизованной командой ИТ-специалистов. Надо активно привлекать владельцев CI-инфраструктуры и платформы. В конце концов, именно они в первую очередь должны быть заинтересованы в данном процессе! Например, каждый из заинтересованных лиц, участник процесса создания CMDB в нашей компании, несет ответственность за одобрение обнаруженных CI, которые к нему относятся, а ServiceNow автоматизирует этот процесс, еженедельно отправляя им задачу сертификации. Это позволяет поддерживать CMDB в актуальном состоянии и своевременно одобрять изменения, которые были запланированы и исполнены.
Что вы сделали после того, как внедрили CMDB?
Мы добавили эти CI к нашим существующим процессам ITIL – инцидентам, изменениям и проблемам. Например, когда кто-то решает установить обновления для 20 серверов, он добавляет в запрос на изменение все CI. Это означает, что мы можем отслеживать полную историю действий с CI, что невероятно ценно. Когда возникает инцидент, мы знаем, были ли за последнее время какие-то изменения с участвующей в инциденте CI.
Еще один важный момент: не ищите совершенства. Поощряйте команды за добавление данных о CI, но не делайте это обязанностью. Мы обнаружили, что не все существующие процессы созрели для использования данных CMDB, но даже частичное их использование вызывает большой прогресс. Начав обучение работе с CMDB, мы всего за пять недель дошли с 17% покрытия до 76%.
До сих пор мы говорили об инфраструктуре, а что насчет бизнес-услуг?
Это подводит нас к следующему этапу – управлению событиями (event management) и топологии услуг (service mapping).
Внедрив управление событиями, мы создали единый источник сведений о всех событиях в нашей среде. И снова мы делали это поэтапно, а не тратили время впустую. Например, создавая оповещение, мы обязательно делали процедуру, связанную с ним, чтобы точно знать порядок действий, когда оно сработает.
То же самое касалось и топологии услуг. Вместо того чтобы решать все сразу, мы выбрали по одному приложению для каждого из наших стандартных технологических стеков: например, одно приложение, работающее на JBoss, одно для WebSphere, одно на ISS и так далее. В целом мы начали с 10 бизнес-услуг, а значит, могли развертывать систему быстрее. Также мы тесно сотрудничали с нашими группами разработки приложений в процессе создания топологии.
Что необходимо для составления топологии услуг?
Этот процесс требует тщательного планирования и хорошего исполнения, но оно того стоит. Хорошим началом может стать настройка топологии услуг для приложений, идущих в ServiceNow «из коробки». Но у нас, например, нестандартных приложений оказалось очень много, о большей их части мы даже не знали. Зато теперь мы сотрудничаем с разработчиками приложений и командами по созданию инфраструктуры и можем улучшить способы создания наших услуг.
Какие планы на будущее?
Мы продолжаем развивать наши процессы управления инфраструктурой – ITOM (IT Operations Management). Управление доступностью является для нас приоритетным направлением наряду с управлением событиями, это позволяет повысить качество предоставляемых нами услуг. Также мы уделяем особое внимание процессу предоставления услуг: например, начинаем автоматизацию процесса настройки инфраструктуры и создаем каталог бизнес-сервисов.
В итоге – мы в восторге от будущего!
Для того чтобы испытать все возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow уже сейчас, а также получить консультацию по внедрению ITOM и работе с CMDB, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow.
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.
По материалам сайта www.servicematters.servicenow.com
