Любая служба поддержки значительную часть рабочего времени тратит на обработку повторяющихся запросов и инцидентов. Многие из подобных проблем пользователи могут решать самостоятельно — если есть удобная и понятная база знаний.
База знаний — ресурс, на котором собраны все полезные знания, накопленные компанией или подразделением: документация на сервисы и продукты, справки и руководства, спецификации услуг, ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Например, база знаний может содержать инструкции для сотрудников техподдержки и пользователей, информацию об известных ошибках, обучающий контент, описание сервисов.
Информация в базу знаний поступает из разных источников. В основном её обновляют специалисты, ответственные за своё направление. Например, владельцы продуктов — гайды по продуктам и услугам, инженеры — инструкции по настройке сервисов и оборудования, кадровики — памятки для новых сотрудников и т. д. То есть база знаний не просто архив полезной информации, это опыт и навыки, накопленные специалистами (а иногда и пользователями).
Преимущества базы знаний
● Уменьшение количества обращений и звонков. Если клиенты используют базу знаний для самостоятельного решения проблем, у службы поддержки нет причины заводить для этого заявку. Количество обращений с простыми проблемами и запросами уменьшается, следовательно, у Service Desk высвобождаются ресурсы для решения сложных задач.
● Соблюдение SLA. Подробная база знаний с удобным поиском помогает специалистам Service Desk быстрее разрешать инциденты. Чем больше в базе понятных пошаговых инструкций и описаний сервисов, тем больше вероятность, что скорость работы поддержки будет соответствовать договорённостям, прописанным в SLA.
● Удовлетворённость клиентов. Удобная база знаний помогает клиентам самостоятельно находить решение проблем. Многие пользователи по разным причинам предпочитают решать проблемы своими силами, а не звонить в Service Desk. Пользователи, которые находят нужную инструкцию без посторонней помощи и сами решают свои задачи, более лояльны.
● Снижение затрат. База знаний помогает сократить расходы на Service Desk за счёт оптимизации трудозатрат. Чем информативнее база, тем меньше входящих запросов. В отличие от многих служб поддержки, базы знаний доступны круглосуточно.
● Быстрое обучение. Обучение новых сотрудников с помощью традиционного обмена знаниями может занимать недели. База знаний помогает сократить этот процесс — достаточно показать новичку, как устроена база и как с ней работать.
Как использовать базу знаний
Рассмотрим необходимые функции и элементы базы знаний, а также наиболее интересные варианты её организации для повышения эффективности службы поддержки.
Самообслуживание
База помогает организовать эффективный процесс самообслуживания. Пользователи, которые решают проблемы самостоятельно, сокращают количество запросов и звонков в Service Desk. Поэтому важно уделять внимание содержанию базы знаний: она должна быть удобно структурированной и простой с точки зрения навигации.
База — это источник знаний и для специалистов поддержки, особенно для новых сотрудников. Новичок может самостоятельно найти решение проблемы, не отвлекая опытного коллегу для очного ликбеза.
Known Error Database
KEDB, или база данных известных ошибок, — важный компонент базы знаний, который ускоряет решение проблем. В общем виде KEDB содержит:
● Описание проблемы, как, когда и почему она возникает, как проявляется с точки зрения пользователя.
● Скриншоты — например, с текстом сообщения об ошибке.
● Описание решения проблемы либо обходного пути (временного решения) — в идеале пошаговая инструкция, в которой, где это нужно, используются скриншоты и видео.
Основное назначение KEDB — помочь специалисту Service Desk быстро решить проблему, чтобы минимизировать простой клиентского сервиса. Чем больше известных ошибок в KEDB, тем она полезнее и эффективнее как инструмент поддержки.
KEDB, как правило, не смешивают с общей базой знаний и выделяют в отдельную подбазу. KEDB — более динамичная структура, которая больше подходит для описания временных проблем. Такие проблемы архивируются или удаляются из базы по мере устранения ошибок.
Спецификация услуг
Одна из составляющих базы знаний ИТ-компании или ИТ-отдела — спецификация услуг. Спецификация может быть внешней и внутренней. Внешняя описывает функциональные характеристики ИТ-услуги, которые важны для заказчика, — например, конфигурацию оборудования, тип и количество лицензий на ПО, варианты обслуживания / администрирования сервиса.
Внутренняя спецификация создаётся для технических специалистов поставщика и описывает возможности, которые требуются для предоставления ИТ-услуги в соответствии с внешней спецификацией. Это может быть, например, спецификация на ПО, в которой содержится описание используемых алгоритмов, модулей, пакетов подпрограмм — всего, что даёт исчерпывающее представление о работе ПО изнутри.
Каждая услуга в базе знаний должна содержать:
● Наименование и описание, которые понятны конечному потребителю услуги, — например, «Корпоративная почта».
● Информацию об ответственном сотруднике (или департаменте), который отвечает за качество услуги и её доступность.
● Информацию о бизнес-процессах, которые поддерживает услуга, — например, услуга «IP-телефония» поддерживает работу общего центра обслуживания в компании и HR.
Спецификация услуг помогает систематизировать ИТ-ресурсы, оценивать качество ИТ-процессов, а также понимать, насколько процессы и уровень обслуживания поддержки соответствуют SLA.
Советы по управлению знаниями
Просто создать базу знаний недостаточно, её нужно постоянно развивать, то есть управлять знаниями. Для технической поддержки это особенно важно: знания быстро устаревают, их нужно своевременно актуализировать. Актуальные знания экономят время: сотрудник Service Desk, который находит способ решения проблемы в базе знаний, в большинстве случаев эффективнее, чем тот, кто пытается решить проблему самостоятельно.
Используйте разные источники знаний
Кроме справочников, руководств и FAQ, источниками знаний может быть история обращений. В закрытых заявках — запросах и инцидентах — можно найти полезную информацию о пользователях, их проблемах и вариантах решения этих проблем. Если в ITSM-системе организован удобный поиск, специалист поддержки может быстро найти похожие запросы или инциденты, с которыми уже сталкивались его коллеги.
Другой ценный источник, актуальный для разработчиков, — истории версий ПО. Отсюда можно почерпнуть информацию об исправленных ошибках, а также о новых функциях, доступных пользователям.
Обновляйте базу знаний
Обмен знаниями и пополнение базы новыми данными должны стать обычной практикой для всех сотрудников службы поддержки. Руководитель должен подчёркивать важность обмена знаниями не только для каждого сотрудника, но и для команды. Если кто-то из специалистов находит новый, лучший способ решения старой проблемы, об этом должна знать вся команда. Но просто рассказать недостаточно: лучше сразу же обновить соответствующий контент — справку, FAQ, KEDB и пр.
Накопление и сохранение в базе новых знаний полезно ещё и тем, что служба поддержки не зависит от опытных сотрудников. Знания никуда не исчезнут с уходом даже самого ценного специалиста.
Оптимизируйте базу знаний
База знаний требует периодической ревизии: новые знания поступают из различных источников, при этом некоторая информация может дублироваться или устаревать. Форматы контента могут отличаться: вики-статьи, пошаговые инструкции, медиафайлы, ссылки на сторонние ресурсы и т. д. Поэтому база знаний нуждается в постоянной оптимизации. Она должна быть удобной «библиотекой», ресурсы которой всегда актуальны.
Уделите внимание FAQ
Ответы на часто задаваемые вопросы — инструмент, который значительно снижает нагрузку на первую линию Service Desk. FAQ помогает пользователю решить элементарные проблемы самостоятельно.
Сделайте этот раздел (или документ) доступным для пользователей и сотрудников. FAQ можно разместить, например, на главной странице портала самообслуживания и добавлять ссылку на него в служебных письмах.
Вывод
Технологии множатся и усложняются. Данные даже об отдельной информационной системе постоянно растут, и они — актив для службы поддержки. Этим активом следует грамотно управлять, чтобы повышать эффективность команды.
Правильная организация базы знаний — это регулярная и системная задача, которой нельзя пренебрегать. Правильно организованная, актуальная база знаний помогает повысить производительность Service Desk, автоматизировать многие рутинные процессы и снизить затраты.
