В 2022 году многие российские подразделения крупных компаний были вынуждены локализовать бизнес в России и мигрировать на отечественные ИТ-решения. Как раз в такой ситуации оказался один из заказчиков ИТ Гильдии. Интегратор за полтора месяца выбрал платформу и самостоятельно перешел с зарубежного ServiceNow на российскую ITSM-систему SimpleOne.
В этом материале мы расскажем, на какие критерии заказчик ориентировался при выборе системы, как проходил процесс внедрения и каких результатов удалось добиться с ее помощью.
Вводные данные
Клиент: ИТ-интегратор.
Количество сотрудников ServiceDesk: 100
Задача: перейти с ServiceNow на российскую ITSM-систему SimpleOne с сохранением текущих процессов.
Сроки проекта: 1,5 месяца.
О клиенте
Клиент специализируется на автоматизации бизнес-процессов, облачных и managed-сервисах, роботизации бизнес-процессов, SAP, аналитике данных, тестировании ПО и заказной разработке.
В 2022 году российское подразделение отделилось от материнской организации и открылось новое направление — локализация бизнеса. В рамках направления компания помогает клиентам, которые столкнулись с уходом из России «головного офиса», зарубежных провайдеров ПО, «железа» или облаков.
Предпосылки для внедрения новой ITSM-системы
Раньше клиент пользовался ServiceNow из корпоративного ИТ, поэтому не мог вносить в него серьезные изменения или модификации. Все бизнес-автоматизации в ServiceNow были построены на глобальных корпоративных инструментах: CRM, ERP, HR и подобных системах.
В компании на тот момент работали 20 000 сотрудников, поэтому все бизнес-процессы были тяжеловесны и в них было сложно вносить изменения. Многие модули ServiceNow, которые клиент хотел видеть в системе, были только в долгосрочных планах из-за большого количество объектов.
Критерии выбора нового ITSM-решения
В 2022 году компания отделилась от материнской организации, локализовала бизнес в России и мигрировала на собственные ИТ-решения, чтобы функционировать независимо.
Среди множества систем было ITSM-решение — ключевой инструмент для бизнеса клиента. Нужно было выбрать простую и функциональную систему, которая сможет на практике реализовать ITSM-процессы:
- Service Portfolio Management;
- Service Level и Service Catalog Management;
- Change и Release Management;
- Service Asset and Configuration Management;
- Knowledge Management;
- Problem Management;
- Event Management;
- Access Management;
- Incident Management;
- Request Management.
Плюсы SimpleOne
После изучения демо-продукта клиенту стало понятно, что внедрить систему он сможет самостоятельно за полтора месяца благодаря:
- схожести с ServiceNow;
- интуитивному интерфейсу;
- поддержке коробочного решения;
- установке платформы On premise;
- No code/low-code;
- опыту работы с ITSM-системами.
Минусы SimpleOne
Клиент внедрял ITSM-систему в сжатые сроки и продолжает внедрять новые процессы. Поэтому ему приходится сокращать длительность спринтов, чтобы успеть внедрить что-то на DEV-окружении, сразу же протестировать на TEST-среде и перенести в PROD.
Сейчас некоторые процессы ИТ-интегратора работают в режиме MVP, так как для некоторых операций необходимо писать скрипты. Например, чтобы реализовать механизм разделения данных внутри системы по ролям между заказчиками, клиенту пришлось изучить несколько сотен коробочных ACL-правил, чтобы реализовать на их основе свои.
Результаты внедрения
Пока в компании клиента не внедрены KPI, он оценивает успешность внедрения ITSM-системы на еженедельных встречах с ИТ-командой. С момента внедрения системы уже удалось:
- перенести в SimpleOne практически бесшовно Service Portfolio, Service Level, Service Catalog, Knowledge, Access, Incident и Request Management;
- реализовать подачу заявок клиентов через Telegram, что не получалось полностью реализовать в ServiceNow;
- наладить процессы Incident, Request и Service Catalog Management;
- донести до сотрудников, что теперь можно легко доработать систему и делать процессы удобнее и лучше.
Планы по развитию ITSM-системы SimpleOne
У клиента уже расписана дорожная карта по развитию ITSM-решений на год. В ближайших планах:
- улучшить уже внедренные и внедрить новые процессы. Наличие REST API и интеграция с Active Directory из коробки дает много возможностей;
- реализовать Autodiscover для собственных дата-центров и рядовых сотрудников, чтобы вести автоматизированное управление ИТ-активами в SimpleOne;
- интегрировать мониторинговые решения и объединить их в одном Event Management процессе в SimpleOne;
- внедрить SimpleOne в 1С для автоматизации HR-задач;
- построить Identity Management систему и автоматизировать управление доступами.
