По материалам сайта www.itsmtransition.com
Мысли о необходимости внедрения каталога услуг и его реальное применение – две совершенно разные вещи. В этой статье мы дадим несколько практических советов о том, как начать использовать каталог услуг, даже если вы не внедряете ITSM .
Зная то, что знаешь
Проблема многих крупных компаний заключается в том, что все знания, которые касаются предоставляемых услуг, находятся в голове технических экспертов или в архивах электронной почты. Это хорошо с точки зрения накопления опыта и квалификации этих специалистов, но создает проблему для понимания возникающих вопросов остальными сотрудниками. Отсутствие единого последовательного понимания всех ваших ИТ-услуг, того, как они предоставляются и учитываются организацией, может существенно замедлить работу и вызвать много путаницы. Хороший пример – игра «Глухой телефон», когда один игрок передает смысл загаданного слова другому так, чтобы никто не слышал, и так по кругу, пока последний не назовет вслух то, что до него дошло. Обычно даже простейшая фраза искажается настолько, что имеет мало общего с той, которая была произнесена в начале.
Это забавно в игре, но не смешно в ИТ, когда до клиентов доносится неверный смысл услуги из-за того, что ее описание не документировано и не формализовано.
Мы говорим именно о той части айсберга, которая находится над водой и доступна пользователю. Именно ее он видит на портале самообслуживания в виде списка типовых запросов, и именно она должна быть хорошо понятна и доступна, а процессы, которые отвечают за ее исполнение, документируются для ИТ-специалистов (об этих процессах мы поговорим в следующих статьях).
Внутренние знания во внутреннем соглашении
Возможно, вы сталкивались с ситуацией, когда для того, чтобы разобраться в деталях одной ИТ-услуги, требуется участие целого отдела.
Типичный диалог (вымышленный, конечно):
Екатерина: «Я настраиваю почтовый ящик новому пользователю. Напомните мне размер хранилища?»
Петр: «250 Мб для обычных пользователей и 500 Мб для руководителей».
Сергей: «Нет, 500 Мб и 1000 Мб соответственно».
Петр: «Когда произошли изменения? Всегда было 250 Мб».
Денис: «Мы изменили размер после модернизации хранилища данных в ноябре, только я думал, что размер для всех почтовых ящиков после этого стал одинаковым».
Екатерина: «500 Мб или 1000 Мб?»
Денис: «2000 Мб».
Этот пример показывает необходимость создания каталога услуг и является его основой. Почему? Потому, что такие разговоры позволяют точно определить суть и описание предоставляемых услуг, вносят ясность. Сотрудники делятся знаниями, и документирование полученных сведений позволяет создать точное описание услуги. Этот способ называется обратным проектированием услуг, его описал Мэтью Шварц в публикации Reverse Engineering для журнала ComputerWorld.
Необходимо использовать как можно больше источников, чтобы собрать полную информацию об ИТ-услуге:
- Опросить ИТ-специалистов, которые участвовали в создании и поддержке этой технологии.
- Поговорить с пользователями данной услуги.
- Изучить существующую документацию.
- Просмотреть архив почты.
- Использовать базу знаний и общих вопросов службы технической поддержки.
На основе собранной информации подготовьте простое описание услуги – документ, содержащий все сведения о ней. Воспользуйтесь нашим шаблоном.
Шаблон описания услуги
| Услуга | Название услуги |
| Общие сведения | Краткое описание услуги – что она делает |
| Возможные клиенты | Клиенты, заинтересованные в получении этой услуги (подразделение, отдел, место расположения, друга компания и т. п.) |
| Полное описание | Полное описание услуги, включая бизнес-процессы и функции, их обеспечивающие, ожидаемые результаты и типичные сценарии использования. Опишите все детали предоставляемой услуги, такие как выделение емкости хранения и ограничения доступа |
| Дополнения | Список всех возможных дополнений к услуге |
| Доступность | Описание времени доступности услуги |
| Похожие услуги | Другие услуги, которые обычно используются совместно с этой |
| Стоимость | Опишите капитальные вложения и текущие расходы, а также планируемый возврат средств |
| Способ получения | Опишите, как пользователь может получить данную услугу |
| Категория услуги | Опишите, к какой категории услуг в списке она относится (сообщения, доступ к системе, вычислительная техника и т. п.) |
| Владелец услуги | Кто является владельцем услуги |
| Дополнительные поля | |
| Контакт | Имя контактного лица по данной услуге |
| SLA | Опишите SLA, применяемые для данной услуги |
| Применяемая политика | Опишите или прикрепите ссылку на используемую политику компании |
| Тип услуги | Доступная клиенту услуга или вспомогательная |
Описание услуги должно включать следующие обязательные сведения:
- спорные моменты (это А или Б?);
- как связаны между собой элементы услуги;
- существуют ли другие компоненты системы (ключи безопасности, удаленный доступ, мобильные устройства и другие);
- какие инфраструктурные сервисы необходимы (учетная запись администратора, вычислительная сеть, брандмауэры, серверы хранения и т. п.);
- какие бизнес-процессы затрагивает услуга (кредиторская и дебиторская задолженности, гроссбух);
- время предоставления (24/7, рабочее время), окна технического обслуживания;
- каким образом клиенты получают услугу.
Согласуйте описание услуги с другими сотрудниками и заинтересованными лицами, чтобы удостовериться в том, что оно понятно всем.
Заметьте: до сих пор мы ни разу не упоминали управление услугами – ITSM, мы только строим каталог, который будет помогать нам работать.
Общественное мнение
Важно добиться одобрения всеми заинтересованными сотрудниками компании, потому что от этого зависит их дальнейшее удобство работы. После того как вы получили информацию, создали и согласовали описания услуг, вы располагаете кирпичиками для строительства базового каталога услуг.
Каталог услуг
Самое важное при создании каталога услуг – думать как клиент, удовлетворять его ожидания. Известно, что ИТ-специалисты и клиенты по-разному думают об ИТ-услугах. То, что понятно и естественно для ИТ-специалиста, не обязательно имеет смысл для клиента.
Позвольте клиентам с легкостью найти те услуги, которые они ищут.
Как правило, услуги группируются по заголовкам:
Почта, календарь, совместная работа
Доступ к приложениям для обмена электронными сообщениями, календарю и личному планировщику.
Вычислительная техника
Компьютеры, ноутбуки, принтеры, периферия и аксессуары.
Телефоны и голосовые услуги
Стационарный и мобильный телефон, дополнительные голосовые функции (автоответчик, конференцсвязь и другие).
Если применить к этим спискам простое HTML-форматирование, то нажатие на базовую категорию, например «Электронная почта и календарь», приведет к появлению списка предлагаемых услуг.
Корпоративная электронная почта
Предоставляемый электронный адрес, доступ к почтовому ящику и календарю.
Списки рассылки электронной почты
Создание и управление корпоративными списками рассылки.
Это простой пример, который показывает создание базового каталога услуг без использования дополнительных инструментов. Самое сложное в его создании – это сбор и объединение сведений о предоставляемых услугах. Осуществив эту рутинную и кропотливую задачу, вы сможете воспользоваться любой ITSM-системой для автоматизации доступа к каталогу и работе с ним.
Одним из вариантов такой системы может стать SaaS
-платформа ServiceNow, для ее внедрения не требуется дополнительное оборудование, так как она работает из облака. Ее можно гибко адаптировать под любые требования компании, она легко настраивается и обновляется, а функцию каталога услуг
содержит в версии «из коробки».
Актуализация
Последняя проблема, с которой вы можете столкнуться при внедрении каталога услуг, – поддержание его в актуальном состоянии. Устаревший каталог пользователи быстро начнут игнорировать.
Если вы хотите сделать каталог услуг частью повседневной рабочей жизни, необходимо связать его с другими ИТ-процессами компании:
- управление изменениями;
- управление проектами;
- обновление систем и программного обеспечения;
- внедрение новых функций;
- системные исправления, корректирующие работу.
И самое главное: управляйте ясностью, никогда не допускайте возникновения путаницы, все описания услуг в каталоге должны быть понятны и актуальны.
Чтобы автоматизировать ваш каталог услуг и испытать другие возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow уже сейчас, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официальному сертифицированному партнеру ServiceNow.
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.
