Управление эксплуатацией объектов недвижимости – сложный процесс, в котором оказание услуг связано с высокой ответственностью бизнеса перед клиентами. Непрерывность и качество сервиса зависят не только от квалификации персонала и отлаженных бизнес-процессов, но также и от системы автоматизации управления. Приложение Управление эксплуатацией объектов недвижимости (Facilities Service Management – FSM) на базе ServiceNow позволяет сотрудникам службы эксплуатации пользоваться удобными инструментами для предоставления услуг в рамках своей компетенции, а также быстро находить ответы на возникающие вопросы.
Из неоспоримых преимуществ внедрения FSM можно выделить:
- Устойчивое и непрерывное развитие бизнеса.
- Управление рабочей нагрузкой, повышение эффективности и производительности труда персонала.
- Улучшение взаимодействия персонала с поставщиками и партнерами.
- Контроль за расходами и использованием материальных активов.
- Отчет об оказанных услугах и показателях деятельности подразделения (KPI).
- Снижение затрат за счет автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.
В основе приложения Facilities Service Management лежат те же принципы, что и в других приложениях Service Management от ServiceNow или любой ITSM-системе, что позволяет ИТ-специалистам легко сконфигурировать и внедрить сервис управления эксплуатацией здания.
Рассмотрим несколько функций приложения, которые значительно облегчают работу службы эксплуатации, делают ее прозрачной и понятной для бизнеса, позволяют эффективно распределять запросы на обслуживание, минимизировать простои в работе специалистов, сокращать время выполнения заданий, повышать качество и снижать стоимость выполнения услуг.
1. Каталог услуг (Facilities Catalog)
Базовый каталог услуг содержит 34 предустановленных элемента, разбитых на 6 категорий, любой из которых можно добавить на портал самообслуживания своей компании. Это отличный способ начать эксплуатацию системы, не вкладывая много времени и сил в ее первичную настройку.
«Портал самообслуживания предоставляет круглосуточный доступ к системе управления, позволяет визуализировать на карте объекта запросы на обслуживание и инциденты, сократить время реакции на них, в автоматическом режиме назначать ответственного и исполнителя, вести журналы выполненных работ».
Страница каталога услуг
2. Интерактивные карты (Interactive Facility Maps)
Интерактивные карты включают в себя два элемента управления Workbench и Floor Plan, с помощью которых можно управлять иерархией планов и помещениями объекта недвижимости, отслеживать запросы на обслуживание, контролировать процесс выполнения заданий, анализировать текущие потребности пользователей и арендаторов, осуществлять поиск активов и сотрудников службы эксплуатации.
Интерактивные карты предоставляют следующие преимущества:
- Инструмент Workbench отображает точное местоположение запроса на карте, что позволяет точно локализовать место, где пользователь столкнулся с проблемой.
- Доступ к карте для поиска персонала организации и создания запросов может получить любой сотрудник.
- На карте отображаются не только запросы и инциденты, но также активы и конфигурационные единицы, что позволяет осуществлять их поиск и управление.
- Создание выделенных зон на карте позволяет определить их текущее состояние, например выделить участок, где идет строительство или выполняется техническое обслуживание.
- Каждому помещению на карте можно задать метрику, с помощью которой можно оценивать эффективность его использования для проведения аудита и составления отчетов.
Инструмент Workbench
Этажный план
Интерактивные карты – впечатляющий инструмент, позволяющий отобразить планы здания и его инженерную инфраструктуру любой сложности. Причем это могут быть не только офисные здания, деловые и торговые центры, но и спортивные объекты, крупные производства, включая сами сооружения и территорию вокруг них.
3. Управление объектами (Facilities Management)
Приложение «Управление объектами» используется для управления всем жизненным циклом процесса – от создания запроса в Workbench или на Floor Plan до его исполнения сотрудником компании. Это позволяет автоматизировать процесс получения запросов, распределения их по специалистам, контроля за исполнением и получением отчета о выполнении. Это гарантирует, что ни один инцидент или запрос на обслуживание не останется без выполнения и процесс исполнения будет максимально быстрым и эффективным.
Страница настройки Facilities Management
Процесс управления объектом недвижимости состоит из следующих этапов:
- Администратор системы ServiceNow активирует и настраивает приложение Facilities Management Service в соответствии с требованиями вашей компании.
- Администратор объекта недвижимости (или специалист службы эксплуатации) настраивает планы помещений и активы, которые в них находятся.
- Пользователи создают запросы на обслуживание.
- Специалисты службы эксплуатации классифицируют запросы и проверяют полноту информации, которая в них содержится, для того чтобы назначение ответственного было правильным.
- Администратор формирует задачи для выполнения запроса и распределяет их среди сотрудников.
- Сотрудники выполняют поставленные задачи для выполнения запроса.
- После выполнения сотрудники закрывают задачи, что позволяет закрыть запрос на обслуживание и считать его выполненным.
Страница запросов на обслуживание
Страница поставленных задач
Для оперативного распределения задач и выполнения запросов приложение Facilities Management может быть запущено не только на персональном компьютере специалиста эксплуатации, но и на планшете или смартфоне под управлением Android или IOS.
4. Управление перемещением (Facilities Move Management)
Управление перемещением может быть использовано как для движения активов одного пользователя, так и в рамках предприятия в целом.
Сотрудники могут создать запрос на перемещение с помощью каталога услуг или портала самообслуживания. Специалисты службы эксплуатации могут использовать инструменты этого приложения для составления планов групповых перемещений и их выполнения. Это позволяет упростить процесс перемещения от создания запроса до его исполнения, снизить затраты и избежать лишних действий, обеспечить отчетность и прозрачность проводимых операций, улучшить скоординированность действий исполнителей и эффективность их работы.
Запрос на перемещение
Задача перемещения
5. Управление помещениями (Space Management)
Управление помещениями используется совместно с интерактивной картой для планирования и оптимизации использования объекта недвижимости.
Для каждого из помещений задаются параметры, такие как площадь, оснащение, процент использования и другие, с помощью которых можно проводить анализ и формировать отчеты об эффективности использования доступных площадей и объектов.
Как «Управление помещениями» используется совместно с интерактивной картой:
- На интерактивную карту наносится объект недвижимости с планами всех этажей.
- На этажах отмечаются все помещения и задаются их параметры (площадь, доступность, оснащение, стоимость).
- За каждым помещением закрепляются сотрудники организации или арендатора.
«Управление помещениями» позволяет рационально использовать доступные площади, прогнозировать будущие потребности в расширении, создавать наборы помещений для использования их с общей целью.
6. Отчеты
Платформа ServiceNow включает в себя 3 интерактивные панели и 17 стандартных отчетов для возможности производить оценку и аудит работы службы эксплуатации, отображать в реальном времени потребности и запросы сотрудников компании, формировать итоговые документы для закрытия отчетного периода.
Интерактивные панели
Стандартные отчеты
Для получения демонстрационного доступа к приложению Управление эксплуатацией объектов недвижимости (Facilities Service Management) вы можете обратиться к партнеру ServiceNow на территории России – компании «ИТ Гильдия».