Каталог услуг и Service Desk: как инструменты управления ИТ помогают автоматизировать работу других отделов

Автоматизация — это управление процессами с помощью информационных технологий. Несмотря на то что отказ от ручного управления сильно упрощает жизнь, он подходит не всем компаниям. Например, организациям со штатом из 15 сотрудников и несколькими постоянными клиентами иногда проще делать все самостоятельно.

Зачем нужна автоматизация

Если какая-то задача выполняется регулярно, логично поручить ее алгоритму. Это могут быть согласования, заполнения форм, запрос и получение справок в HR-отделе.
Можно выделить три основные причины автоматизировать сервисные процессы в компании:

• повышение эффективности работы сотрудников;
• сокращение времени реакции на различные события;
• повышение качества оказываемых услуг.

Если автоматизировать рутину, это освободит время сотрудников и позволит получить максимальную отдачу от их действий. Благодаря автоматизации повышается производительность труда и растет уровень удовлетворенности клиентов. А значит, увеличивается прибыль компании.

Методология ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) изначально предлагала комплексный подход, с которым компания может выстроить понятные и логичные процессы работы ИТ-специалистов. Однако ее методы оказались универсальными и подошли и другим отделам. Так появилась методология ESM (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами).

Какие процессы можно автоматизировать

На этот вопрос нет однозначного ответа, так как не существует универсального решения, которое устроило бы всех. Можно посмотреть, что автоматизируют другие успешные компании, и воспользоваться их опытом. Часто компании автоматизируют управление облаком и находящейся в нем инфраструктурой, навигацию в облачной среде, масштабируемый запуск контейнеров и другие процессы.

Однако то, что подошло вашим партнерам или конкурентам, может не подойти вам. Здесь важнее ориентироваться не на авторитетов, а на реальные потребности бизнеса.

Есть 7 важных процессов, которые влияют на рентабельность компании. Если вы думаете, что именно можно автоматизировать, обратите внимание на этот список:

1. Своевременное устранение сбоев или проблем, реакция на запросы пользователей. Эти задачи автоматизируют чаще остальных, так как от скорости их выполнения зависит удовлетворенность клиентов.
2. Управление проблемами, призванное уменьшить количество инцидентов. Это поможет быстрее реагировать и устранять последующие сбои в обслуживании.
3. Снижение рисков инцидентов в процессе изменений. Во время внедрения изменений может снизиться качество отдельных процессов. Автоматизация поможет вовремя заметить и устранить инцидент.
4. Поддержание производства. Специальное ПО помогает принимать управленческие решения, основанные на точных данных.
5. Управление уровнем сервиса, которое выявляет качество сервиса на основании оценки спроса пользователей. Благодаря автоматизации можно правильно рассчитать, обеспечить уровень обслуживания, отвечающий потребностям клиентов.
6. Управление финансами. Автоматизируйте эту сферу, чтобы сократить количество ошибок и начать вести бизнес на основе данных.
7. Управление непрерывностью, которое гарантирует стабильную работу всех служб и быстрое восстановление после непредвиденных проблем за строго отведенное время.

Как устроен процесс автоматизации

Для автоматизации часто используют методологию Agile. Начинать нужно с оценки положения дел и аудита существующей системы. Перечислим этапы:

1. Первый шаг — внедрение ESM. Для того чтобы этот этап прошел успешно, важно с самого начала заручиться поддержкой руководителя и информировать сотрудников.

2. Второй шаг — назначить сроки внедрения. Не стоит затягивать с этим шагом только для того, чтобы добиться идеальных настроек автоматизации. Лучше начинать решать проблемы бизнеса и клиентов как можно быстрее.

Начать можно действительно с малого, и самое простое, основа, — это создание каталога услуг. Каталог услуг — это список услуг, которые представляет компания, обычно опубликованный на сервисном портале. Это единый интерфейс, через который пользователи получают доступ к услугам компании. Поэтому он должен быть удобным и интуитивно понятным. Его можно создавать для любого сервисного подразделения, а не только ИТ. Есть специальные сервисы, которые облегчают работу по созданию каталога услуг, например платформа 4me.

Следующие шаги помогут вам создать каталог услуг:

• Стоит потратить время, чтобы описать цели пользователей, которые обращаются к каталогу, и их потребности. Важно понимать, чего хочет заказчик. Также желательно разделить устранение инцидентов и ответы на запросы на обслуживание. Такое разделение помогает отслеживать частоту и тип поломок и спрос на определенные виды услуг.
• Выберите услуги, которые будут представлены в каталоге. Для этого нужно проанализировать, что компания предлагает сегодня и какие из услуг пользователи запрашивают чаще всего. После этого можно доработать и стандартизировать процессы оказания каждой услуги.
• Для того чтобы пользователи могли легко находить в каталоге нужную услугу, продумайте удобную навигацию. Например, можно разделить услуги по категориям и сопроводить ключевыми словами для поиска. Еще один шаг, который упростит жизнь пользователей, — объединение услуг в «наборы», например «прием на работу» или «повышение квалификации».

После этого можно разворачивать новый сервис для пользователей. Однако это не значит, что работа над каталогом полностью завершена. Чтобы он оставался удобным и актуальным, важно поддерживать и регулярно обновлять его.

3. Организационные изменения — третий шаг. Не все отделы и подразделения одинаково охотно принимают изменения. Заранее продумайте, как вы будете бороться с сопротивлением и мотивировать людей.

Быстрый старт Service Desk

Развёртывание и запуск готового ITSM-решения в сжатые сроки. Настройка системы и обучение сотрудников.

Узнать больше

Второй шаг — внедрение Service Desk

Служба Service Desk — это служба приема обращений клиентов и оказания услуг. Она помогает автоматизировать обработку заявок от клиентов и ускорить время ответа специалиста. В ИТ-отделах Service Desk — это место для коммуникации между потребителями и поставщиками услуг. К ней относится устранение инцидентов, управление запросами на обслуживание и получение обратной связи от пользователей.

Service Desk также используют для приема обращений от сотрудников собственной компании. Например, таким образом можно отправить заявку на выпуск зарплатной карты или на ремонт офисного стула. В любом случае все задачи автоматически попадают к нужным специалистам, что сокращает время ожидания ответа.

Какие возможности дает Service Desk:

• Требования к обработке заявок, уровень ответственности за оказание услуг и приоритизация задач прописаны в виде четких и понятных правил.
• Все заявки направляются к нужным специалистам автоматически.
• Специалист получает SMS, email или пуш-уведомление о поступлении заявки и об изменениях в ней.
• Система ведет учет времени сотрудников, которое они потратили на решение задач.
• В Service Desk можно получать отчеты со статистикой обращений пользователей. Например, руководитель может отслеживать, по каким каналам приходят обращения, сколько в компании просроченных заявок, кому из сотрудников падает слишком много задач.

Клиенты и сотрудники могут оставить заявку в Service Desk разными способами. Например, оставить сообщение по телефону или в личном кабинете, отправить письмо на специальный email, написать сообщение в мессенджере или в мобильном приложении. Независимо от того, какой канал выбрал пользователь, уровень сервиса будет одинаковым.

Плюсы Service Desk:

• Упрощенный переход на сервисную модель предоставления ИТ-услуг благодаря более эффективному и прозрачному управлению.
• Снижение затрат за счет автоматизации службы поддержки.

Автоматизация — важный процесс, который помогает компании оставаться конкурентоспособной. Он затрагивает все отделы компании, от ИТ и HR до маркетинга и АХО. Часто для нее можно использовать одни и те же инструменты. От того, насколько быстро компания их освоит и внедрит в своей работе, зависит эффективность и производительность сотрудников, а также успешность бизнеса в целом.