Техническая поддержка ИТ может быть очень сложной. Вот несколько советов, как сделать ITSM в вашей компании более простым.
«Ваше обращение об инциденте с ноутбуком с высокой срочностью и средней важностью было переведено в группу управления проблемами, так как его RCA нам неизвестен. Мы будем применять новое изменение с минимальным риском, исправим текущее состояние вашей CI, а также обновим CMDB ».
Это типичный пример как НЕ надо объяснять процесс решения ИТ-задачи пользователю.
Вот альтернативная и удобная для пользователей формулировка: «Мы проанализируем основную причину проблемы, возникшей с вашим ноутбуком, и сообщим вам, как только сможем ее устранить».
Сфера ИТ полна жаргона и сложных процессов, ИТ-поддержка не является исключением. Как мы знаем, целью управления ИТ-услугами (ITSM) является обеспечение бесперебойного выполнения бизнес-процессов и повышение удовлетворенности сотрудников. Тем не менее часто мы попадаем в ловушку, слепо следуя сложным рекомендациям и описанным процессам, не видя полной картины ИТ. Хотя реализация всех этих правил и методик действительно обеспечивает лучшие механизмы контроля ИТ, в конечном итоге компания не получает желаемого результата и перестает выполнять свои обязательства перед клиентами и пользователями. Решение — «Упростить ITSM».
«Внедрение службы технической поддержки сопоставимо с запуском ракеты в космос».
Мы часто слышим заявления, подобные этому, потому что люди склонны к чрезмерному усложнению вещей. Итак, что мы можем сделать, чтобы ИТ стали проще? Вот несколько небольших советов, которые окажут огромное влияние на вашу повседневную работу.
- Следуйте тому, что подходит вашему заказчику.
- Пересмотрите определения терминов.
- Применяйте теорию на практике.
- Воспитывайте корпоративную культуру.
Следуйте тому, что подходит вашему заказчику
Успех таких крупных компаний, как Apple, Google и Amazon, связан с тем, что пониманию потребностей пользователей они определили очень высокий приоритет. Например, направление бизнеса, связанное с исследованиями, очень сильно отличается от направления поддержки клиентов с точки зрения целей, процессов и рабочей среды.
Направление бизнеса по поддержке клиентов ориентировано на создание отличной системы взаимосвязи, а его основная задача — решение запросов клиентов. С другой стороны, исследовательское направление фокусируется на анализе и развитии. Поэтому, создавая процессы для разных направлений, мы должны понимать потребности наших клиентов и стремиться соответствовать главным бизнес-целям. Порой простые основы оказываются эффективнее сложных процессов.
Рассмотрим сценарий типичной ежедневной беседы между сотрудником технической поддержки (техподдержка) и пользователем:
Пользователь: «Мой ноутбук завис во время важной презентации! Мне нужна помощь как можно скорее!»
Техподдержка: «Хорошо, предоставьте мне дополнительные сведения. Назовите ваш идентификатор и логин».
Пользователь: «Пользователь78, исполнительный директор».
Техподдержка: «Спасибо, сообщите серийный номер вашего ноутбука».
Пользователь: «Я не знаю! Где я его найду?»
Техподдержка: «Нет проблем. Подтвердите создание инцидента и запомните его номер, чтобы узнать статус решения. Мы скоро его устраним».
Пользователь: «Почему я должен что-то еще делать!? Мне необходимо, чтобы вы решили мою проблему прямо сейчас!»
Техподдержка: «Извините, но так устроен процесс. Подтвердите регистрацию тикета».
Пользователь: «Инцидента или тикета? Я не понимаю!»
Неудовлетворенный пользователь кладет трубку.
Думаю, подобная ситуация знакома любому пользователю и специалисту технической поддержки, и она крайне неприятна. Наша цель — упростить ITSM, а не заполнять его жаргоном, который не имеет смысла для пользователей, а также сократить число избыточных процедур и сделать протоколы взаимодействия проще. Неудовлетворенный пользователь — это отрицательный результат для заказчика.
«ITIL — это не волшебная палочка, которая заставляет вещи работать автоматически, необходимо выбрать и оптимизировать инструменты с пониманием потребностей заказчиков».
Пересмотрите определения терминов
Пользователь: «Мне нужно сообщить о проблеме с моим ноутбуком»
Техподдержка: «Извините! Обращения о проблемах могут создавать только специалисты службы поддержки»
Такие диалоги запутывают и разочаровывают сотрудников.
Важно согласовать определения, которые используются для общения с пользователями и внутри ИТ-подразделения. Необходимо общаться с пользователем на его языке, даже если он использует неправильные ИТ-термины. В данном примере в термин «проблема» пользователь и специалист техподдержки вкладывали разный смысл.
Согласованность и простота языка общения очень важна. Старайтесь донести информацию до пользователя теми терминами, которые ему будут понятны, это значительно упростит внедрение и использование ITSM. Вот несколько примеров использования терминов ITSM, на которые стоит обратить внимание.
«Для ваших конечных пользователей не важны термины и детали, им необходим результат. Придерживайтесь языка не специалиста, а потребителя в общении с клиентами».
Инцидент или проблема
«Инцидент» — неожиданное прерывание предоставления услуги, а «проблема» — это повторные инциденты с неизвестной первопричиной. Управление проблемами направлено на постоянное исправление.
Инцидент — прокол шины и замена спущенной шины запасной.
Проблема — используемые шины определенной марки постоянно спускают.
Более подробно мы рассказывали про отличие инцидента от проблемы в нашей статье «В чем разница между инцидентом и проблемой».
Управление активами и конфигурациями или CMDB
Программное обеспечение для управления активами регистрирует весь жизненный цикл актива, а также информацию о его стоимости, гарантии и контракте. В CMDB регистрируются связи между активами, владельцы активов и история активов, создавая таким образом полную карту активов в компании.
«Каждый актив является конфигурационной единицей, но не каждая конфигурационная единица является активом».
CMDB — нейронная сеть организма ИТ-инфраструктуры.
Управление активами — управление узлами в нейронной сети.
Изменение или релиз
Крайне важно различать роли и функции этих двух терминов, так как они часто пересекаются. Управление изменениями включает в себя оценку, планирование и утверждение изменений, тогда как управление релизами связано с окончательным исполнением утвержденного изменения.
Изменения — предпусковые действия до старта ракеты.
Релиз — фактический запуск ракеты.
«Упрощайте ITSM — сделайте внутренний глоссарий терминов для своей компании и следите, чтобы все заинтересованные стороны с ним ознакомились и использовали в работе».
Применяйте теорию на практике
Важно изучить теорию, но еще более важно применить ее на практике. Это особенно относится к внедрению методологии ITIL в вашей организации. Традиционно теория предполагает разделение технической поддержки на уровни (L1, L2). Обработка обращений распределяется по группам в зависимости от сложности. Но новые методологии, такие как Agile и DevOps, упрощают ITSM и продвигают совместный подход к решению задач. Это приводит к более быстрому разрешению инцидентов и повышению эффективности, поскольку члены разных команд и уровней могут сотрудничать при решении одной проблемы.
Внедрение процессов ITIL требует надлежащей подготовки конечных пользователей и специалистов техподдержки. В их обучении необходимо использовать практические примеры, которые применяются в реальной работе, — только тогда внедрение будет успешным.
Помните: важно не догматично следовать методологии, описанной в ITIL, а применять ее к личному опыту, непрерывно совершенствуя процессы в собственной компании.
«ITIL не является решением — ITIL является катализатором для эффективного ITSM».
Воспитывайте корпоративную культуру
Корпоративная культура играет значительную роль в успехе любого бизнес-процесса, это относится и к ITIL. ITSM заложило основу для преобразования корпоративной культуры во многих компаниях.
- Развивайте мышление, которое генерирует новые изменения.
- Делайте культуру открытой — сотрудники смогут сами внедрять инновации и новые методы.
- Постоянно собирайте обратную связь и пересматривайте существующие процессы по результатам ее обработки.
- Начинайте с малого и стремитесь к большему — осуществляйте переход на процессную модель поэтапно для упрощения ITSM.
- Разработайте среду для совместной работы, которая позволит специалистам техподдержки взаимодействовать друг с другом, осуществит подход Agile и т. п.
В конечном счете развитие корпоративной культуры и внедрение сервисной модели благоприятно сказывается на экономическом состоянии бизнеса, так как делает расчет финансовых затрат и дохода от услуг более прозрачным.
«Корпоративная культура может быть наименее понятным фактором для внедрения новых процессов, но хороший проект ITSM начитается именно с культурных изменений».
Не усложняйте ITSM!
В следующий раз, когда вы будете внедрять что-то новое или займетесь пересмотром существующих процессов в своей организации, постарайтесь учесть эти моменты. Не зацикливайтесь на процессах — думайте о своих клиентах, это имеет решающее значение для успеха в ITSM.
Если вам необходим надежный инструмент для внедрения ITSM, оцените возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow, а получить консультацию по ее внедрению вы можете обратившись к специалистам компании «ИТ Гильдия» — официального сертифицированного партнера ServiceNow.
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» — официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.
По материалам сайта blog.freshservice.com
