Не усложняйте ITSM

Цель нашей компании - автоматизация бизнес-процессов и создание сервисной модели, которая помогает не тратить время на рутинные операции, а способствует росту и развитию бизнеса.

Не усложняйте ITSM

Техническая поддержка ИТ может быть очень сложной. Вот несколько советов, как сделать ITSM в вашей компании более простым.

«Ваше обращение об инциденте с ноутбуком с высокой срочностью и средней важностью было переведено в группу управления проблемами, так как его RCA нам неизвестен. Мы будем применять новое изменение с минимальным риском, исправим текущее состояние вашей CI, а также обновим CMDB».

Это типичный пример как НЕ надо объяснять процесс решения ИТ-задачи пользователю.

Вот альтернативная и удобная для пользователей формулировка: «Мы проанализируем основную причину проблемы, возникшей с вашим ноутбуком, и сообщим вам, как только сможем ее устранить».

Сфера ИТ полна жаргона и сложных процессов, ИТ-поддержка не является исключением. Как мы знаем, целью управления ИТ-услугами (ITSM) является обеспечение бесперебойного выполнения бизнес-процессов и повышение удовлетворенности сотрудников. Тем не менее часто мы попадаем в ловушку, слепо следуя сложным рекомендациям и описанным процессам, не видя полной картины ИТ. Хотя реализация всех этих правил и методик действительно обеспечивает лучшие механизмы контроля ИТ, в конечном итоге компания не получает желаемого результата и перестает выполнять свои обязательства перед клиентами и пользователями. Решение — «Упростить ITSM».

«Внедрение службы технической поддержки сопоставимо с запуском ракеты в космос».

Мы часто слышим заявления, подобные этому, потому что люди склонны к чрезмерному усложнению вещей. Итак, что мы можем сделать, чтобы ИТ стали проще? Вот несколько небольших советов, которые окажут огромное влияние на вашу повседневную работу.

  • Следуйте тому, что подходит вашему заказчику.
  • Пересмотрите определения терминов.
  • Применяйте теорию на практике.
  • Воспитывайте корпоративную культуру.

Следуйте тому, что подходит вашему заказчику

Успех таких крупных компаний, как Apple, Google и Amazon, связан с тем, что пониманию потребностей пользователей они определили очень высокий приоритет. Например, направление бизнеса, связанное с исследованиями, очень сильно отличается от направления поддержки клиентов с точки зрения целей, процессов и рабочей среды.

Направление бизнеса по поддержке клиентов ориентировано на создание отличной системы взаимосвязи, а его основная задача — решение запросов клиентов. С другой стороны, исследовательское направление фокусируется на анализе и развитии. Поэтому, создавая процессы для разных направлений, мы должны понимать потребности наших клиентов и стремиться соответствовать главным бизнес-целям. Порой простые основы оказываются эффективнее сложных процессов.

Рассмотрим сценарий типичной ежедневной беседы между сотрудником технической поддержки (техподдержка) и пользователем:

Пользователь: «Мой ноутбук завис во время важной презентации! Мне нужна помощь как можно скорее!»

Техподдержка: «Хорошо, предоставьте мне дополнительные сведения. Назовите ваш идентификатор и логин».

Пользователь: «Пользователь78, исполнительный директор».

Техподдержка: «Спасибо, сообщите серийный номер вашего ноутбука».

Пользователь: «Я не знаю! Где я его найду?»

Техподдержка: «Нет проблем. Подтвердите создание инцидента и запомните его номер, чтобы узнать статус решения. Мы скоро его устраним».

Пользователь: «Почему я должен что-то еще делать!? Мне необходимо, чтобы вы решили мою проблему прямо сейчас!»

Техподдержка: «Извините, но так устроен процесс. Подтвердите регистрацию тикета».

Пользователь: «Инцидента или тикета? Я не понимаю!»

Неудовлетворенный пользователь кладет трубку.

Думаю, подобная ситуация знакома любому пользователю и специалисту технической поддержки, и она крайне неприятна. Наша цель — упростить ITSM, а не заполнять его жаргоном, который не имеет смысла для пользователей, а также сократить число избыточных процедур и сделать протоколы взаимодействия проще. Неудовлетворенный пользователь — это отрицательный результат для заказчика.

«ITIL — это не волшебная палочка, которая заставляет вещи работать автоматически, необходимо выбрать и оптимизировать инструменты с пониманием потребностей заказчиков».

Пересмотрите определения терминов

Пользователь: «Мне нужно сообщить о проблеме с моим ноутбуком»

Техподдержка: «Извините! Обращения о проблемах могут создавать только специалисты службы поддержки»

Такие диалоги запутывают и разочаровывают сотрудников.

Важно согласовать определения, которые используются для общения с пользователями и внутри ИТ-подразделения. Необходимо общаться с пользователем на его языке, даже если он использует неправильные ИТ-термины. В данном примере в термин «проблема» пользователь и специалист техподдержки вкладывали разный смысл.

Согласованность и простота языка общения очень важна. Старайтесь донести информацию до пользователя теми терминами, которые ему будут понятны, это значительно упростит внедрение и использование ITSM. Вот несколько примеров использования терминов ITSM, на которые стоит обратить внимание.

«Для ваших конечных пользователей не важны термины и детали, им необходим результат. Придерживайтесь языка не специалиста, а потребителя в общении с клиентами».

Инцидент или проблема

«Инцидент» — неожиданное прерывание предоставления услуги, а «проблема» — это повторные инциденты с неизвестной первопричиной. Управление проблемами направлено на постоянное исправление.

Инцидент — прокол шины и замена спущенной шины запасной.

Проблема — используемые шины определенной марки постоянно спускают.

Более подробно мы рассказывали про отличие инцидента от проблемы в нашей статье «В чем разница между инцидентом и проблемой».

Управление активами и конфигурациями или CMDB

Программное обеспечение для управления активами регистрирует весь жизненный цикл актива, а также информацию о его стоимости, гарантии и контракте. В CMDB регистрируются связи между активами, владельцы активов и история активов, создавая таким образом полную карту активов в компании.

«Каждый актив является конфигурационной единицей, но не каждая конфигурационная единица является активом».

CMDB — нейронная сеть организма ИТ-инфраструктуры.

Управление активами — управление узлами в нейронной сети.

Изменение или релиз

Крайне важно различать роли и функции этих двух терминов, так как они часто пересекаются. Управление изменениями включает в себя оценку, планирование и утверждение изменений, тогда как управление релизами связано с окончательным исполнением утвержденного изменения.

Изменения — предпусковые действия до старта ракеты.

Релиз — фактический запуск ракеты.

«Упрощайте ITSM — сделайте внутренний глоссарий терминов для своей компании и следите, чтобы все заинтересованные стороны с ним ознакомились и использовали в работе».

Применяйте теорию на практике

Важно изучить теорию, но еще более важно применить ее на практике. Это особенно относится к внедрению методологии ITIL в вашей организации. Традиционно теория предполагает разделение технической поддержки на уровни (L1, L2). Обработка обращений распределяется по группам в зависимости от сложности. Но новые методологии, такие как Agile и DevOps, упрощают ITSM и продвигают совместный подход к решению задач. Это приводит к более быстрому разрешению инцидентов и повышению эффективности, поскольку члены разных команд и уровней могут сотрудничать при решении одной проблемы.

Внедрение процессов ITIL требует надлежащей подготовки конечных пользователей и специалистов техподдержки. В их обучении необходимо использовать практические примеры, которые применяются в реальной работе, — только тогда внедрение будет успешным.

Помните: важно не догматично следовать методологии, описанной в ITIL, а применять ее к личному опыту, непрерывно совершенствуя процессы в собственной компании.

«ITIL не является решением — ITIL является катализатором для эффективного ITSM».

Воспитывайте корпоративную культуру

Корпоративная культура играет значительную роль в успехе любого бизнес-процесса, это относится и к ITIL. ITSM заложило основу для преобразования корпоративной культуры во многих компаниях.

  • Развивайте мышление, которое генерирует новые изменения.
  • Делайте культуру открытой — сотрудники смогут сами внедрять инновации и новые методы.
  • Постоянно собирайте обратную связь и пересматривайте существующие процессы по результатам ее обработки.
  • Начинайте с малого и стремитесь к большему — осуществляйте переход на процессную модель поэтапно для упрощения ITSM.
  • Разработайте среду для совместной работы, которая позволит специалистам техподдержки взаимодействовать друг с другом, осуществит подход Agile и т. п.

В конечном счете развитие корпоративной культуры и внедрение сервисной модели благоприятно сказывается на экономическом состоянии бизнеса, так как делает расчет финансовых затрат и дохода от услуг более прозрачным.

«Корпоративная культура может быть наименее понятным фактором для внедрения новых процессов, но хороший проект ITSM начитается именно с культурных изменений».

Не усложняйте ITSM!

В следующий раз, когда вы будете внедрять что-то новое или займетесь пересмотром существующих процессов в своей организации, постарайтесь учесть эти моменты. Не зацикливайтесь на процессах — думайте о своих клиентах, это имеет решающее значение для успеха в ITSM.

Если вам необходим надежный инструмент для внедрения ITSM, оцените возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow, а получить консультацию по ее внедрению вы можете обратившись к специалистам компании «ИТ Гильдия» — официального сертифицированного партнера ServiceNow.

Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» — официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.

По материалам сайта blog.freshservice.com

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.