Тема использования разделяемых сервисов (Shared Services) получила распространение в частном секторе экономики США в начале 1980-х. На тот момент 30% американских компаний, вошедших в ежегодный список журнала Fortune, уже внедрили эту модель в работу. Концепция Shared Services заключается в том, что организация создает внутри себя обособленный департамент (общий центр обслуживания, ОЦО) для задач, которые раньше выполнялись сразу несколькими отделами внутри организации.
Для примера подойдет работа HR- и ИТ-подразделений. Вместо того, чтобы каждый отдел управлял собственной кадровой или ИТ-службой, компании предпочитают централизовать предоставление этих услуг для каждого департамента при помощи ОЦО. Кроме этих бизнес-процессов, общим центрам обслуживания часто делегируют закупки, поддержку клиентов и ведение налоговой, бухгалтерской и финансовой отчетности.
Такой подход применяют как отдельные организации, так и группы компаний. Они объединяются для создания и эксплуатации общих центров обслуживания, чтобы снизить затраты за счет экономии на масштабе и повысить качество предоставления услуг.
Предпосылки для создания ОЦО
У ОЦО есть четыре главные характеристики: они централизованы, помогают автоматизировать и стандартизировать процессы и функционируют как бизнес внутри бизнеса. Часто их создают для того, чтобы снизить стоимость работы бэк-офиса. Также ОЦО берут на себя общую аналитику и бизнес-анализ. Поэтому общие центры обслуживания больше похожи на партнера по бизнесу, чем на рядового поставщика услуг.
Внедрение концепции Shared Services будет полезно в ряде случаев.
Организация состоит из нескольких структурных единиц по стране и за рубежом. В таком случае цель руководства компании — достичь статуса глобальной компании.
Уровень обслуживания различается от одного подразделения к другому. Причиной этого может быть как локальный недостаток ресурсов и кадров, так и отсутствие единых стандартов.
Каждый отдел тратит ресурсы на решение административных задач. Для повышения эффективности руководителям подразделений нужно делегировать бэк-офисные задачи.
Преимущества внедрения ОЦО
Применение концепции разделяемых сервисов на практике упрощает предоставление услуг внутри компании, помогает лучше использовать бизнес-ресурсы, а также снижает затраты за счет экономии на масштабе.
Создание общего центра обслуживания положительно влияет на все уровни управления в организации.
Стратегический уровень. Внедрение ОЦО активизирует разработку корпоративной базы знаний. Это помогает использовать уже наработанные практики для различных процессов. Так основное направление деятельности компании выходит на передний план.
Тактический уровень. Переход ряда функций от нескольких отделов к одному помогает совершенствовать процессы и повышает их прозрачность. Как следствие, специалисты могут сосредоточиться на конкретных задачах и приобрести более узкую специализацию.
Оперативный уровень. Внедрение ОЦО снижает затраты на штатных сотрудников, что повышает общую производительность и эффективность.
Автоматизация ОЦО
Следующий шаг после создания общего центра обслуживания — автоматизация внутренних процессов. Это помогает:
- повысить эффективность;
- унифицировать обработку документации;
- ускорить учетные операции;
- оптимизировать трудозатраты;
- снизить риск утраты данных.
Когда перед организацией встает задача автоматизировать процессы в ОЦО, важно выбрать подходящее ПО, в том числе ESM-платформу. Важно, чтобы в ней был набор инструментов для гибкой настройки и адаптации под нужды конкретного бизнеса.
- Платформа автоматизации должна интегрироваться с теми продуктами, которые компания уже использует в ОЦО (ERP- и BPM-системы, мониторинг безопасности и др.).
- В системе должны быть функции для создания различных видов отчетности для оценки работы общего центра обслуживания.
- Каналы взаимодействия должны быть объединены на одной платформе. Так сотрудники могут отследить общение с клиентами, что повышает уровень удовлетворенности.
Трудности
Внедрение концепции Shared Services — непростая задача, связанная с рисками (недостаток коммуникации между подразделениями, ошибка в оценке масштаба, недостаток ресурсов и т. д.). Перед началом этого процесса бизнесу нужно четко сформулировать стратегические цели, а также оценить потребность в переменах и следующие из этого выгоды.
Для создания общего центра обслуживания, возможно, придется изменить систему внутренних бизнес-процессов в компании. Также эта работа связана с большими затратами (перевод сотрудников в ОЦО, обучение персонала, услуги консультантов и пр.).
Итог
Если предварительная работа проделана качественно, создание ОЦО окупается и помогает бизнесу:
- автоматизировать рутинные процессы и освободить время для других задач;
- снизить операционные расходы и повысить качество бизнес-процессов;
- уменьшить число ошибок и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
