Директор «Инновации» региона EMEA компании, оказывающей облачные услуги ServiceNow, – об изменениях в компаниях и о выходе навыков на первое место
Пол Харди – человек в движении. После изучения компьютерных наук в технологическом колледже Брайтона, Великобритания, он решает, что его призвание – путешествия и серфинг. Впрочем, его интерес – общение с людьми и стремление им помогать – постепенно приводит его в ИТ-индустрию, где он начинает свою карьеру. Сегодня Пол – часть команды «Инновации» ServiceNow в Европе, Ближнем Востоке и Африке.
ServiceNow разрабатывает для корпоративных клиентов широкий спектр облачных услуг, которые помогают им лучше управлять различными аспектами своего бизнеса. Платформа, созданная Фредом Ладди для управления IT-элементами одной компании, постепенно растет и развивается до HR, обслуживания клиентов и прочих. Со временем ServiceNow переходит к изменению и оптимизации рабочего процесса компаний с автоматизацией и облегчением рутинных задач сотрудников. Сегодня компания помогает своим клиентам изменить всю структуру бизнеса в пользу навыков, которыми обладают их сотрудники.
Харди был в Софии среди гостей The Future of Work Tour ServiceNow и выступил там с лекцией. В этом интервью он рассказывает, почему технологии не заменят сотрудников, а будут им помогать.
Какие проблемы в производственном процессе вы отмечаете?
У меня сложилось впечатление, что у большинства людей одни и те же проблемы, независимо от сферы, в которой они работают. Они хотят улучшить управление услугами. Не только ИТ-услугами, а всеми. Мы, в ServiceNow, часто проходим с этими людьми весь путь от точки А до точки Б, показывая, какие шаги нужно сделать, какие процессы являются важными, какие необходимы изменения в корпоративной культуре и так далее.
Не важно, о какой компании идет речь – финансовой, страховой, маркетинговой или медийной. Если свести все к самому основному, то проблемы одни и те же. Только люди или только технологии не могут их решить. Мы считаем, что технологии должны служить людям, помогать им работать лучше, быть продуктивнее и эффективнее. Лучшее сочетание: от нас – технология, от вас – изменение в культуре. Конечно, есть много людей со старыми системами или просто связанных долгосрочными договорами. При работе с ними главное – показать, что существуют и другие способы построения бизнеса.
Традиционная структура строится на принципах «команды» и «ответственности». Новый метод – «матрица навыков» или «рынок обязанностей». Задачи распределяются не по командам или отделам, а по людям.
Каковы самые большие изменения, которые касаются рабочего процесса?
Их три. Первое – интегрированность системы, чтобы иметь более качественные данные. Затем – автоматизация повторяющихся задач, чтобы экономить время. Третье – легкость использования. Наши клиенты чаще всего хотят, чтобы мы устранили сложные процессы, которые технологии вырабатывали годами. Бизнес хочет быть более гибким и намного быстрее выходить на рынок. Хочет снизить издержки и риски.
Наша платформа помогает в этом. Большую часть изменений можно вводить без написания кода. Мы охватываем все: управление ИТ-услугами, ИТ-операциями и ИТ-бизнесом, управление проектами, финансы и прочее. Платформа ставит акцент и на безопасности, чтобы снизить риск, чтобы соблюдались правильные процессы. Мы предлагаем и управление HR, и обслуживание клиентов. Это отдельные услуги, но у нас есть клиенты, которые сначала покупают их и, получив позитивный опыт, приобретают и ИТ-услуги.
Технологии все больше входят в повседневную жизнь, и многих людей это пугает. Они боятся потерять свою работу…
Я считаю, что технологии ServiceNow помогают людям лучше работать, быть более продуктивными и концентрированными. Мы помогаем автоматизировать скучные и повторяющиеся задачи, а они занимаются тем, для выполнения чего их назначили. Предлагаем инновации, но стараемся делать это так, чтобы люди принимали их легко и могли использовать с самого начала. Их внедрение в старые платформы было концом пути. Требовалось почти шесть месяцев, чтобы ее описать, шесть месяцев, чтобы сделать, и шесть месяцев, чтобы внедрить, а бизнес уже изменился. Мы внедряем быстро, а потом добавляем еще.
Вы часто говорите о том, как организации меняются и ориентируются на навыки. Расскажите, как это выглядит?
Традиционная структура построена на принципе команд и ответственностей. Новый метод – «матрица навыков» или «рынок обязанностей». Задачи распределяются не группам или отделам, а людям. Это расширяет кругозор сотрудников организации, и они могут проявить умения, о которых работодатель просто не подозревал. Например, кто-то говорит на болгарском и знает конкретный язык программирования. Это может оказаться намного полезнее для данного проекта, чем его передача соответствующей команде. У нас достаточно клиентов, желающих поменять свою структуру таким образом.
Как это отражается на сотрудниках?
Расширяются их взгляды на компанию и появляется возможность использовать знания, которые у них есть, но до сих пор не применялись. Может, например, ты выучил десять лет назад французский и сейчас у тебя есть возможность его использовать. Цель в том, чтобы наши клиенты давали больше возможностей своим сотрудникам. Так они чувствуют себя более свободными и мотивированными, стремятся добиться большего. Когда человека ценят за большее количество навыков, он чувствует себя лучше, увереннее, быстрее растет и хочет продолжать развиваться.
Мы ежегодно проводим исследование различных проблем в рабочем процессе. Мы узнали, что два из пяти рабочих дней в неделю люди проводят за выполнением одних и тех же, повторяющихся задач. И это относится ко всем практически во всей структуре компании. Платформа ServiceNow автоматизирует эти два дня и снижает нагрузку на сотрудников. Это помогает клиентам определить, что для них важно, и провести свою цифровую трансформацию. Мотивирует переосмыслить свою суть и задаться вопросом: то, чем они занимаются уже десять лет, все еще имеет смысл или нужно измениться? Многие клиенты используют нашу платформу для управления изменениями. Зачем ломать голову над тем, как это сделать, когда более 5000 клиентов уже знают, как это сделать с помощью ServiceNow.
Для нас люди – в основе всего, а автоматизация, машинное обучение, искусственный интеллект, чат-боты – это способы помочь им стать лучше.
Можете привести примеры из жизни?
ActivTrades и Raiffeisen Bank – компании, которые применяют платформу именно для этого. GE используют нашу платформу для управления поддержкой и многих других задач. Возможности выходят за рамки классических ИТ-функций и могут адаптироваться под нужды клиентов. Меняется действие – компания переходит от реактивного решения проблем к проактивному и предвидению вызовов.
Вы упомянули цифровую трансформацию, являющуюся сегодня актуальной темой. Как компания может понять, верный ли путь она выбрала и правильно ли осуществила свою трансформацию?
Для начала надо определить, что такое цифровая трансформация. Для нас это – изучение ядра данной функции, HR, ИТ или чего-то другого. Затем – длительная инновация и изменение. Смысл не в том, чтобы что-то ввести и десять лет не обращать на это внимание. Данный путь непрерывен. После определения ядра надо развивать его постоянно, надстраивать его. Использовать новые данные, анализировать и думать о будущем развитии.
На практике, может быть, правильнее сказать, что речь идет не о будущем рабочего процесса – оно уже в настоящем.
Да, будущее – это сейчас. Мы часто говорим, что люди могут пропустить будущее, если зациклены на старых системах. Для нас как для компании это не угроза, так как мы думаем наперед. Поэтому нас и выбирают клиенты. Для нас люди – в основе всего, а автоматизация, машинное обучение, искусственный интеллект, чат-боты – это способы помочь им стать лучше. Ключевая причина в том, что мы успеваем сделать это быстро.
Какую самую большую проблему вам надо решить для достижения этого?
Самая большая проблема – наш рост. Для нас проблема – найти подходящих людей, которые к нам присоединятся. У нас много функций, потому что мы много чем занимаемся. Это отнимает время. Мы автоматизировали весь процесс по входу новых сотрудников, чтобы это происходило максимально быстро и легко, чтобы они могли начать полноценно работать уже в первый день и быть счастливыми.
Для нас очень важно привлекать людей. Мы – за разнообразие, ищем сотрудников с самыми разными историями, знаниями и точками зрения. Мы ищем настоящих людей, хотим, чтобы они были самими собой, а не притворялись теми, кем не являются. Это формирует более комфортное и привлекательное рабочее место, и культура компании свободна и открыта. Счастливые люди и работают лучше. Мы сочетаем способ мышления стартаперов с чуть более зрелым подходом.
