Service Desk — ключевой сервисный инструмент, который используют организации в рамках ITSM-подхода. Это понятие развилось из термина Helpdesk, а его определение сформулировано в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). В последней редакции ITIL Service Desk занимает центральное место в цепочке создания ценности и определяется как единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Рассмотрим это понятие подробнее.
Service Desk — это коммуникационный центр, единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. Service Desk также служит для достижения целей клиентов и ИТ-провайдеров. В данном случае «пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу. Согласно определению ITIL, Service Desk помогает в решении инцидентов и принимает запросы на обслуживание. Но независимо от того, какой вид помощи оказывается, цель службы поддержки — своевременное предоставление высококачественных услуг.
Service Desk vs Helpdesk — в чем разница
Понятия Service Desk и Helpdesk часто путают, но это не одно и то же. Первая служба может выполнять функции второй, но никогда — наоборот.
Helpdesk обрабатывает входящие запросы от конечных пользователей. Они обращаются в службу поддержки, чтобы решить проблемы, которые возникают с продуктом, услугой или системой в целом. Сотрудники службы поддержки отвечают на вопросы и оказывают помощь. При необходимости они передают запросы более квалифицированным специалистам.
Service Desk может содержать компонент Helpdesk, но ее ключевая цель — совершенствование процессов во всей организации. Ее внедрение помогает организации перейти на сервисную модель оказания ИТ-услуг. Service Desk выполняет множество задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).
| Helpdesk | Service Desk |
| ИТ-ориентированная служба | Сервис-ориентированная служба |
| Помогает пользователям | Предоставляет пользователям услуги |
| Нацелена на решение инцидентов | Инциденты + запросы на обслуживание + запросы о предоставлении информации |
| Элемент ИТ-инфраструктуры | Услуга в рамках экосистемы «ИТ как услуга» |
| Нацелена на решение конкретной технической задачи | Реализует сервисный подход к ИТ по методологии ITIL |
| Предшественница SD | Следующая ступень эволюции Helpdesk |
Как внедрить Service Desk
Технологии развиваются, а количество решений на рынке продолжает расти. Современные компании используют множество инструментов для автоматизации различных бизнес-процессов. Путь к успешной интеграции Service Desk лежит не только через построение комплексной и ориентированной на сотрудников стратегии управления услугами, но и через слияние этой службы с уже существующими инструментами.
Перечислим составные части процесса внедрения службы Service Desk.
- Определение ключевых целей. Первый этап — выделить те услуги, которые будет предоставлять служба Service Desk, и подход к оценке результатов работы.
- Последовательность шагов. Внедрение новых идей должно происходить медленно и в течение определенного периода времени. Начав с автоматизации процесса управления инцидентами, в итоге можно получить инструменты для измерения и понимания эффективности службы поддержки.
- Понимание нужд клиентов. Чем лучше компания разбирается в потребностях клиентов, тем выше качество ее услуг.
- Поиск подходящих сотрудников. Лучше всего, если они будут совмещать хорошие навыки общения с технической квалификацией.
- Определение и автоматизация процессов. Будь то ITSM или другая методология, важно описать процессы внутри организации и автоматизировать их при помощи Service Desk.
Экспресс-внедрение Service Desk
Развёртывание и запуск готового ITSM-решения в сжатые сроки
Узнать больше
Экспресс-внедрение Service Desk
Развёртывание и запуск готового ITSM-решения в сжатые сроки
Узнать больше
3 функции Service Desk
Service Desk выступает в роли SPOC между провайдером и бизнесом для регистрации всех отчетов об инцидентах, запросов на обслуживание, уведомлений об изменениях и других необходимых коммуникаций. Рассмотрим каждую функцию.
Service Desk отвечает за процесс управления инцидентами. Согласно ITIL, Service Desk несет ответственность за разрешение инцидентов в соответствии с SLA с целью скорейшего восстановления услуг.
Service Desk обрабатывает ИТ-запросы на обслуживание. Помимо управления инцидентами, она принимает рядовые обращения пользователей. Это именно та услуга, которая может быть автоматизирована при помощи каталога услуг (Service Catalog).
Service Desk работает как SPOC. Третья функция заключается в том, что Service Desk связывает бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ.
Преимущества Service Desk
Помогает выстроить коммуникацию между ИТ и другими департаментами. Service Desk облегчает общение и сотрудничество между ИТ-отделом и другими службами, помогает не только устранять ошибки, но и предотвращать их.
Совершенствует процесс управления активами. Service Desk объединяет в себе все аппаратные и программные активы организации, что упрощает управление ими.
Повышает операционную эффективность. Service Desk помогает стандартизировать ИТ-процессы в соответствии с ITIL. Так ИТ-отделу проще планировать и отслеживать ИТ-стратегии.
Налаживает процесс принятия решений на основе данных. Service Desk собирает и хранит данные о проблемах, продуктах и результатах работы, обеспечивая более простой анализ. Это помогает ИТ-отделу принимать более разумные решения.
