Мир сильно изменился в результате глобальной пандемии. Вероятно, за последний год мы пережили больше цифровых преобразований, чем за последние десять лет. Это происходит, поскольку компаниям необходимо больше внутрикомандной и межфункциональной работы. Бизнес нуждается в большем и более эффективном сотрудничестве. И все это необходимо сделать удаленно.
Эти потребности в цифровой трансформации были очевидны еще до начала пандемии. И некоторые компании уже тогда начали процесс преобразования. Теперь, однако, не осталось тех, кто не начал свою трансформацию. И за последние полтора года компании и их сотрудники прошли через серьезные преобразования с точки зрения того, как они работают, запрашивают услуги и оценивают их выполнение.
Влияние удаленной работы
В начале пандемии все компании, их команды и сотрудники столкнулись со множеством проблем. Например, им пришлось найти ресурсы для того, чтобы обеспечить работу вне офиса для большинства сотрудников. А те, в свою очередь, ощутили на себе негативное влияние непривычного формата работы.
Влияние кризиса на ИТ-поддержку сказалось как на официальных, так и на неофициальных каналах помощи. Например, если раньше сотрудники сталкивались с технической проблемой, они могли вначале спросить коллегу, сидящего рядом. А уже потом обратиться в поддержку. То же самое относится и к запросам, связанным с другими бизнес-функциями, такими как HR (Human Resources, управление персоналом).
Теперь же, из-за продолжающейся тенденции удаленной работы, все больше сотрудников сразу обращаются в соответствующую службу поддержки. И растет не только количество заявок, но и уровень ожиданий сотрудников от самого сервиса поддержки.
Общая система работы
Нет никаких логических причин, по которым сотрудники должны получать некачественный сервис или поддержку от любого из бизнес-подразделений компании. Кроме того, если принять один из руководящих принципов ITIL 4 — оптимизировать и автоматизировать, тогда также необходимо задать вопрос о том, должны ли сотрудники получать разные услуги в разных подразделениях. Или должен быть единый оптимизированный способ получить помощь, независимо от бизнес-подразделения?
Чем больше операций компания убирает из повседневной рутины, тем больше времени освобождает для того, чтобы сосредоточиться на том, что приносит больше пользы. Все сотрудники согласны с этим, когда речь заходит о цифровой трансформации бэк-офиса. Будь то HR, техническое, финансовое, юридическое, закупочное, охранное или любое другое бизнес-подразделение, которое позволяет сотрудникам выполнять свою работу.
В течение многих лет возможности для управления услугами перетекали из ИТ в другие бизнес-подразделения, такие как HR и финансовый отдел. Это происходило потому, что другие подразделения замечали, что многие их действия похожи с точки зрения аналогичных задач и результатов. Для них имеет смысл работать в одной и той же системе, используя одни и те же процессы, чтобы обеспечить схожие методы работы. Что, в свою очередь, обеспечивает сотрудникам аналогичный, идеально оптимизированный сервис. Сегодня всем компаниям необходим такой оптимизированный подход к работе, основанный на управлении услугами.
ИТ повышает ценность бизнеса
Тот факт, что последствия пандемии побудили многие компании ускорить или, наконец, начать свое цифровое преобразование, является прекрасной возможностью для ИТ. И не только потому, что это предполагает более широкое использование технологий. Но также и потому, что ИТ может быть поставщиком операционных решений. В конце концов, они занимаются этим годами: у них есть инструменты, они понимают процессы и, что немаловажно, у них правильное мышление.
Рассматривая эту возможность, важно помнить о преимуществах, которые организации получают от управления услугами:
- ориентация на ценность и результат;
- лучшее управление опытом клиентов и сотрудников;
- эффективность;
- последовательность;
- безопасность/снижение рисков;
- устойчивость/подотчетность;
- контроль и управление.
В конечном счете управление услугами предоставляет компаниям и их бизнес-подразделениям возможность работать лучше. А ИТ руководит преобразованием компаний и помогает в создании цифрового рабочего места для сотрудников.
ИТ может показать другим отделам, которые тонут в горах сообщений электронной и голосовой почты, лучший способ работы. Деятельность подразделений можно привести «в порядок» с помощью более структурированной методологии и замены многих ручных административных задач, которые выполняет персонал, автоматизацией. Однако для достижения этой цели необходим упрощенный способ демократизации управления услугами в других командах, таких как HR, закупки и финансы.
Что стоит за демократизацией управления услугами
Итак, что может мешать другим подразделениям компании использовать проверенные возможности управления услугами? Для этого может быть несколько причин:
- недостаток информированности сотрудников;
- нехватка кадров для технического обеспечения перехода к управлению услугами;
- проблемы с интеграцией с существующими инструментами управления;
- несогласованность требований.
При этом чаще всего основные проблемы при совместном использовании ИТ-возможностей управления услугами в масштабах всей компании связаны не с технологиями. Большую сложность вызывает необходимость сотрудничества и совместной работы, ведь некоторые люди справляются с этим хуже, чем другие.
Также важно учитывать, что речь идет не о том, чтобы просто произвести изменения в работе сотрудников. Нужно убедиться, что в компании есть те, кто готов к этим изменениям. Сотрудникам необходимо показать преимущества, которые они получат от этих изменений. Тогда они увидят их ценность и постараются подстроиться под новые условия.
Но что еще необходимо для успешного перехода к управлению услугами?
- нечто большее, чем просто инструменты;
- сотрудничество;
- готовность команд к изменениям в работе;
- внимание к отчетам и метрикам для контроля за процессами;
- понимание команд их места и влияния на остальные команды.
Если компания сможет решить все вышеперечисленные задачи, то у ее отделов будет больше возможностей для удовлетворения потребностей и ожиданий своих сотрудников.
А в условиях пандемии сотрудники ожидают, что на их вопросы ответят быстро, легко и ясно. Кроме того, им нужно единое место для решения любых проблем, точно так же, как если бы они проверяли новости, просматривали прогноз погоды или искали что-то в сети Интернет.
Межорганизационная экосистема поддержки сотрудников
Представьте себе сотрудника, который хочет проверить информацию о своей заработной плате или узнать, сколько дней отпуска у него осталось. Скорее всего, у него есть номер телефона службы поддержки HR-отдела. Возможно, у него также есть адрес их электронной почты. Но что делать, если сотрудники службы поддержки HR-отдела не берут трубку? А для доступа к службе поддержки финансового отдела
сотруднику необходимо пройти через весь офис и постучать в охраняемую дверь, потому что нет согласованного способа связаться с ними по телефону или электронной почте.
Теперь вместо этого представьте портал самообслуживания сотрудников, который значительно упрощает получение поддержки. Где современные передовые методы управления услугами позволяют каждому бизнес-подразделению создавать простые, но последовательные сервисы обслуживания и поддержки для всех сотрудников компании. Будь то разговор с финансовым отделом по поводу счета-фактуры или получение помощи от персонала, потому что в конференц-зале сломан стол. Это то направление, в котором сегодня движется любой бизнес.
Современные системы для управления услугами представляют собой простые в использовании платформы, которые помогают компаниям управлять рабочими процессами за пределами офисных стен, а именно:
- объединяют запросы из нескольких источников, включая электронную почту, сообщения Slack и телефонные звонки, в единую очередь;
- автоматически расставляют приоритеты по запросам и проблемам сотрудников и автоматически направляют их наиболее подходящим членам команды для принятия решения;
- обеспечивают прозрачность статуса запросов на обслуживание в режиме реального времени;
- выполняют запросы сотрудников вовремя и следят за сроками;
- анализируют и сообщают о входящих запросах и проблемах, чтобы оценить эффективность работы каждого отдела и их влияние на производительность сотрудников.
