Внедрение ServiceNow. 7 ошибок, которые нельзя допустить

Цель нашей компании - автоматизация бизнес-процессов и создание сервисной модели, которая помогает не тратить время на рутинные операции, а способствует росту и развитию бизнеса.

Внедрение ServiceNow. 7 ошибок, которые нельзя допустить

*- По материалам сайта www.crossfuze.com

В прошлых статьях (Успешное внедрение и Тактика внедрения) мы уже рассмотрели подготовительные этапы и стратегии, которые позволят успешно внедрить ServiceNow и изменить представление об ИТ для всей компании. Теперь пришло время рассмотреть типичные ошибки, которые могут помешать успешному внедрению и снизить эффективность ServiceNow как в краткосрочной перспективе, так и в будущем. Исходя из нашего опыта, мы составили список из 7 ошибок, которые точно не надо допускать, внедряя платформу.

1. Отсутствие подготовки – причина лишних затрат

 Многие считают, что подготовка к внедрению – это покупка лицензии на программное обеспечение. Конечно нет! Необходимо разработать долгосрочный план внедрения, который будет содержать все этапы, процессы, ресурсы и затраты. Пошаговое описание первого этапа позволит заинтересованным сторонам сразу увидеть перспективу от запуска сервисов и даст уверенность в успешной реализации.

Без надежного подробного плана лицензии на программное обеспечение могут долгое время «пылится на полке» в ожидании использования, что приведет к лишним затратам и неоправданности инвестиций, и как следствие удару по вашему имиджу перед руководством компании.

По данным исследования компании Flexera, более 93% организаций тратят деньги на неиспользуемое программное обеспечение, что составляет до 25% всего ИТ-бюджета. Если учесть, что ожидаемый глобальный бюджет на ИТ в 2016 году составит $ 2.69 триллиона долларов, то более 500 миллиардов долларов из них будут потрачены впустую!

Эти пустые затраты и риски могут быть уменьшены при правильном планировании. Мы предлагаем составить список того, что необходимо сделать, для скорейшего начала использования купленных лицензий. Этот список станет сильным обоснованием эффективного использование финансов на программное обеспечение перед руководством компании.

2. Не скрывайте свой план действий

Некоторые компании предпочитают держать в тайне свою дорожную карту по внедрению ServiceNow, не делятся своими планами с заинтересованными сторонам, не объясняют преимущества и ценность управления ИТ-услугами для руководителей и конечных пользователей. Такой подход можно оправдывать при внедрении малоизвестного и не особо важного программного продукта, но ServiceNow мировой лидер среди платформ автоматизации и управления ИТ, с более чем 1000 успешных внедрений по всему миру – это необходимо показать и рассказать заинтересованным сторонам, тем самым заслужив их поддержку.

Раскрытие информации приносит несколько важных преимуществ развитию проекта:

  • Улучшение коммуникации между всеми участниками;
  • Определение сроков получения результата на промежуточных этапах;
  • Полная прозрачность действий при внедрении;
  • Повышение интереса к проекту способствует привлечению новых участников и ресурсов;
  • Каждый участник владеет информацией о проекте, это позволяет избегать вопросов и отговорок («Почему так?», «Когда будет готово?», «Я этого не знал» и т.п.).

Такой подход создаёт положительную деловую репутацию, повышает уровень ответственности и авторитет перед заинтересованными сторонами, в будущем будет легче получить поддержку в случае возникновения трудностей или старте новых проектов.

3. Не обучайте членов команды на этапе эксплуатации

Обучение членов команды должно производится до начала внедрения платформы, тем более не на этапе ее практической эксплуатации. Браться за работу должны специалисты, которые понимают, что они делают, какой результат должны получить и обладают достаточными навыками и квалификацией.

Даже мельчайшие ошибки на ранней стадии внедрения могут привести к серьезным последствиям в будущем: уменьшить производительность платформы, снизить ее безопасность, сделать невозможным обновление и другие.

Обязательно убедитесь в квалификации членов команды заранее, а лучше включите обучение в список обязательных действий необходимых перед началом внедрения и покупкой лицензий.

Полезные учебные ресурсы и информацию можно найти на сайте ServiceNow: http://www.servicenow.com/services/training-and-certification.html.

4. Не «изобретайте колесо» пока не реализовали всех базовых возможностей

Очень часто, после начала использования платформы пользователи начинают просить улучшения: внедрение новых функций, интеграции с другими сервисами, индивидуальные настройки и прочие. Это отлично, что система вызывает интерес и ей начинают активно пользоваться, получая преимущества для компании, но это создает давление на разработчиков и других членов команды внедрения.

ServiceNow предоставляет огромные возможности прямо «из коробки». Поэтому необходимо исследовать и реализовать их в первую очередь, прежде чем задумывается о дополнениях и улучшениях.

После того как вы разобрались со всеми основными возможностями и определили потребности, которые они не покрывают, можно рассматривать вопрос о расширении встроенной функциональности сторонними приложениями и расширениями (настройки, готовые к работе сразу после установки). Они скачиваются с сайта ServiceNow и сразу после установки готовы к использованию. Расширения дополняют базовую функциональность без необходимости сложной настройки и программирования платформы.

5. Не пытайтесь сделать ServiceNow похожим на ваше предыдущее решения по управлению услугами

Многие компании, наши клиенты, старались настроить интерфейс и функциональность ServiceNow как предыдущий инструмент ITSM, на смену которого производилось внедрение. Это похоже на покупку дорогого гоночного автомобиля, из которого тюнингом пытаются сделать старый грузовик.

Вот лучший подход.

ServiceNow является ведущей платформой по управлению услугами. Ее подход основан на передовых мировых практиках, которые проверены в работе разных отраслей бизнеса многими годами. Когда вы покупаете ServiceNow – вы получаете все знания и опыт, необходимо только грамотно его применить для реализации своих целей. Необходимо перечеркнуть все что было до этого и начать с чистого листа, чтобы добиться максимального эффекта.

Пользователи естественным образом будут стремиться работать как им удобно, то есть по-старому, и изменение старого мышления к новому непростая задача. Тем не менее в долгосрочной перспективе это необходимый этап к переходу на модель предоставления ИТ-услуг бизнесу, пройдя который вы добьётесь расположения пользователей и руководства.

Не думайте, что новая платформа — это лишь версия 2.0 имеющейся ITSM системы, откройте для себя все ее возможности, новые подходы к управлению, современные методы предоставления услуг. Совершите революцию в рамках всей организации, продолжите прогрессивные способы управления для всех подразделений, а не только ИТ.

6. Не совершайте ошибок при разработке, которые отразятся на использовании в будущем

ServiceNow очень гибкий инструмент, с помощью которого можно решать множество задач, но он одновременно с этим и сложный в разработке. Внося изменения в код и архитектуру приложений необходимо быть предельно осторожными, чтобы не допустить ошибок, незаметных на первый взгляд, но способными оказаться фатальными в будущем. Поэтому прежде чем начинать разработку необходимо убедиться, что вы понимаете основные принцы работы платформы и не нанесете ущерба.

ServiceNow предлагает множество наилучших практических ресурсов, на которых администраторы и разработчики могут найти руководства, советы и хитрости по вопросам планирования, внедрения и эксплуатации платформы. Изучение этих материалов поможет свести к минимуму трудности и ошибки на всех этапах жизненного цикла платформы, которые до вас допустили другие и поделились своим опытом.

Чтобы начать работу ознакомьтесь с лучшими практиками на ресурсах ServiceNow.

7. Hе думайте, что сможете все сделать самостоятельно.

Конечно в вашей команде есть отличные специалисты, но любой мудрый руководитель знает, что экспертами не становятся в одночасье, это требует времени и опыта. Необходимо сделать много проб и ошибок, досконально изучить механизмы и принципы работы системы, тем более такой мощной как ServiceNow.

Внедрение программ обучения – отличный способ, чтобы получить необходимы знания и практику, и ServiceNow предлагает различные пути и курсы для этого. Но для быстрого достижения успеха и максимальной отдачи от вашей инициативы по трансформации ИТ, рекомендуем обратиться к опытным партнёрам ServiceNow.

Они смогут предложить весь свой многолетний опыт и понимание того, как не допустить ошибок, сэкономить время и деньги, избежать технических проблем. Благодаря им планирование, внедрение и эксплуатация будут гладкими, что повысит ваш имидж перед партнёрами, пользователями и руководством.

Надеемся, что вам удастся избежать этих ошибок и внедрение платформы ServiceNow, а значит революционные изменения для бизнеса, пройдут быстро и безболезненно.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят Вам достигнуть успеха внедряя ServiceNow.

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.