Управление проблемами — выявление и устранение корневых причин инцидентов в ИТ-инфраструктуре. Это один из основных процессов в методологии, известной как ITIL (IT Infrastructure Library). Она появилась в конце 1980-х годов в рамках ITSM-подхода (IT Service Management). В его основе лежит утверждение, что ИТ — это набор услуг. А цель работы любой службы — удовлетворить потребности пользователей. В таком случае запросы внешних и внутренних заказчиков выходят на передний план, а технологии становятся средством для решения задач бизнеса. Управление проблемами, как и другие процессы ITIL, сокращает число недовольных пользователей.
Чем инциденты отличаются от проблем
Хотя библиотека ITIL существует более 30 лет и периодически обновляется, всё ещё остаётся путаница в понимании некоторых терминов. Процесс, известный как «управление проблемами», часто принимают за «управление инцидентами», и наоборот. Перед тем как понять, что из себя представляют оба этих процесса, стоит разобраться с определениями.
Проблема — это причина или потенциальная причина инцидента.
Инцидент — незапланированное событие, которое приводит к нарушению работы сервиса. В этом случае сотрудники стараются как можно быстрее восстановить его работоспособность. Проблема может привести к одному инциденту или сразу к нескольким.
Основное различие процессов управления инцидентами и управления проблемами — в природе их триггеров. Первый инициируется после обращения пользователя в техподдержку или автоматически — системой мониторинга. Управление инцидентами фокусируется на борьбе с последствиями сбоя и направлено на скорейшее восстановление функций сервиса. Это ежедневная оперативная работа. Процесс управления проблемами нужен, чтобы сократить общее число инцидентов.
Очевидно, что оба этих процесса связаны между собой. Проблемы приводят к инцидентам, из-за чего ИТ-командам нужно уделять внимание как причинам, так и следствиям. Рекомендации в ITIL призывают к тому, чтобы разделять эти практики. Ведь управление проблемами — это превентивная работа, направленная на предотвращение инцидентов или снижение их воздействия. А управление инцидентами ориентировано на устранение проблем в реальном времени.
Плюсы внедрения подхода
Управление проблемами неразрывно связано с другими процессами, описанными в ITIL. Основная цель состоит в том, чтобы минимизировать влияние проблем на бизнес и в конечном итоге предотвратить их возникновение. Успешное внедрение приводит к уменьшению количества сбоев и сокращению времени простоя.
Принятие процесса управления проблемами сводит к минимуму хаос, с которым часто сталкиваются ИТ-отделы в условиях постоянного обновления технологий. Совершенствование таких процессов в конечном счёте помогает бизнесу сохранять гибкость и оставаться конкурентоспособным.
Конечно, методология ITIL не даёт компаниям точную инструкцию для внедрения процесса управления проблемами. Скорее, она предоставляет структурированную основу, которая требует корректировки в соответствии с особенностями каждого бизнеса.
При правильной реализации процесс управления проблемами приводит к следующим улучшениям.
Быстрая ликвидация последствий сбоев. Если ИТ-команда нашла и устранила проблему, которая привела к инциденту, она получила ценный опыт. Благодаря накопленному опыту она будет лучше готова к будущим сбоям.
Сокращение расходов. Избегая инцидентов, компания экономит не только время, но и деньги. Ведь иногда перерывы в работе ИТ-сервисов могут обходиться очень дорого. По оценке компании Statista, средняя стоимость часа простоя в 2020 году составила 350 тысяч долларов.
Повышение производительности. Время и ресурсы, которые раньше уходили на устранение последствий инцидентов, можно потратить на улучшение клиентского сервиса или другие приоритетные задачи.
Улучшение качества обслуживания. Процесс управления проблемами предотвращает возникновение инцидентов, что в конечном счёте оценят ваши клиенты.
Повышение квалификации сотрудников. Когда бизнес эффективно реализует процесс управления проблемами, команда постоянно обучается и извлекает уроки из возникающих инцидентов. К сожалению, многие компании создают изолированные команды по управлению проблемами, которые слишком далеки от повседневных задач бизнеса. Им сложно увидеть картину целиком.
Трудности
Внедрение управления проблемами в уже существующую структуру компании — непростой процесс. Для его успешной реализации бизнес должен быть готов к сложностям.
Отсутствие знаний и подготовки. Даже самые квалифицированные специалисты могут быть не знакомы с рекомендациями ITIL. Без надлежащего обучения сотрудникам становится трудно соблюдать правильность процесса, что может привести к сбоям в работе. Чтобы избежать этого, компаниям стоит начинать процесс с базового обучения персонала.
Сопротивление изменениям. Некоторые сотрудники ИТ-компаний стремятся к самосовершенствованию и ориентированы на процесс обучения. Но иногда они могут сопротивляться изменениям. Если персонал не стремится менять свой подход к изучению новой методологии, трудно достичь желаемых результатов. В таком случае на помощь может прийти модель Курта Левина. Она состоит из трёх этапов: размораживание, движение и замораживание. На первой стадии сотрудникам нужно признать необходимость изменений. Этап движения — непосредственное внедрение новых процессов. На третьей стадии происходит закрепление результатов. Также не стоит забывать о важности такого процесса, как управление организационными изменениями (Organizational Change Management, OCM). Этот набор инструментов помогает легче принимать новые бизнес-процессы и технологии.
Различие приоритетов. У работников могут быть разные цели. Например, сотрудник второй линии техподдержки стремится к максимально быстрому возобновлению работы сервисов, но не ищет первопричину инцидента. В некоторых случаях такой подход сильно усложняет выявление проблем.
Недостаток информации. Отсутствие деталей — барьер на пути к эффективному управлению проблемами. Иногда проблему связывают с инцидентом без достаточных для этого оснований, что делает работу всей команды неэффективной.
Заключение
Эффективное управление проблемами вместе с другими ITIL-процессами помогает бизнесу не только повысить уровень обслуживания, но и разобраться в работе всех внутренних процессов. При грамотном и постепенном внедрении этот подход положительно сказывается на работе компании в долгосрочной перспективе. Он способствует снижению затрат, повышению эффективности и высокой производительности ИТ-отдела. Однако без надлежащих знаний и подготовки процесс может не принести ожидаемых результатов.
