Чем чаще пользователи справляются со своими проблемами самостоятельно – с помощью портала самообслуживания, тем больше времени специалисты Service Desk могут уделять решению серьезных инцидентов. Но как мотивировать людей к самостоятельности? Есть простой способ.
Сотрудникам не нравится пользоваться порталом самообслуживания – это факт! Им проще позвонить или написать письмо, чем попробовать разобраться со своей проблемой. И не важно, что ваши специалисты технической поддержки внедряют новую программу, восстанавливают сервис после аварии или просто решают действительно критичные инциденты. Пользователям нравится прикинуться блондинкой, чтобы за них все решили и исправили.
Вы тратите деньги и время, проводя обучение сотрудников, но у них все еще есть много вопросов, а дополнительного бюджета на «ликвидацию безграмотности» уже нет. Чтобы сделать самообслуживание популярнее, надо вовлечь пользователей в процесс создания портала и его базы знаний!
Как это сделать? Поговорим об ИКЕА
Более 450 миллионов человек ежегодно посещают магазины ИКЕА. Думаю, что и вы часто бываете в них. Ходить по завершенным интерьерам, созданным шведскими дизайнерами, подбирать для себя новые предметы для дома и мебель, даже если у вас уже все есть, – большое удовольствие. Затем пройти на склад, заполнить тележку коробками с разобранными на детали товарами, а дома провести остаток дня, собирая из них готовую мебель.
Бизнес-модель компании ИКЕА очень успешна, и одна из причин – экономия на сборке. Компания передает эту функцию покупателю, что позволяет снизить стоимость и выиграть у конкурентов. Они называют это «участием покупателя в труде». Но есть еще одна сила, движущая бизнес. Да, людей привлекает невысокая цена и оригинальный дизайн мебели, но они любят ее не только за это. Тут есть элемент игры, в которой есть психологический эффект, его называют эффектом ИКЕА.
Суть его заключается в том, что, когда вы сами что-то создаете, вы начинаете ценить это сильнее. Для сборки мебели из ИКЕА не нужно обладать большой квалификацией, но этот процесс заставляет вас чувствовать себя очень компетентным. И готовый предмет, который вы сами «сделали», – материальное подтверждение этой компетенции.
Не верите? Есть доказательство
Гарвардская бизнес-школа провела эксперимент, участников которого разделили на две группы: в одной были сборщики мебели, а во второй – простые пользователи. Задача перед обеими группами стояла одинаковая: оценить стоимость готового предмета. Разница заключалась в том, что группа сборщиков оценивала самостоятельно собранный предмет мебели, а простые пользователи – тот же самый, но уже готовый. Результаты показали, что сборщики готовы были заплатить за свое изделие на 63% больше, чем остальные. Эксперимент повторили несколько раз с разными изделиями, и результат всегда был аналогичен.
Делаем самообслуживание популярнее
Если вы хотите, чтобы как можно больше ваших сотрудников пользовались порталом самообслуживания для решения своих проблем, втяните их в создание базы знаний. Их вклад будет вызывать «эффект ИКЕА». Они начнут ценить инструменты самообслуживания и чаще пользоваться ими.
Например, Мария из финансового департамента является экспертом по системе SAP. Каждый раз, когда у кого-то из сотрудников компании возникает вопрос по SAP, они идут к Марии и просят помочь, и она уже делала это десятки раз. Как только Мария опишет свои решения в базе знаний, она станет ярым поклонником портала самообслуживания, ведь эту базу она создает сама. В будущем, когда коллеги вновь обратятся к ней за помощью, ей достаточно будет указать место, в котором описано решение проблемы, и сказать: «Помоги себе сам».
Люди инертны по своей сути, они привыкают делать только то, что касается их непосредственной работы, а остальное переваливать на плечи коллег. Поэтому если вам кажется, что привлечь пользователей к самостоятельному решению проблем сложно, воспользуйтесь «эффектом ИКЕА». Они будут вносить свой вклад, получать от этого удовлетворение и добровольно станут побуждать коллег помогать себе самостоятельно.
Для того чтобы испытать все возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow уже сейчас, а также получить консультацию по внедрению портала самообслуживания (Service Portal ), вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow.
Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.
По материалам сайта www.kaleosoftware.com
