Вопросы и ответы

• SaaS дешевле Локальные программные продукты ITSM очень требовательны к бюджету: необходимо оплатить место размещения оборудования, купить сервер, операционную систему, лицензии на ITSM-платформу и ее поддержку. Затем ежегодно надо продлевать контракты на обслуживание оборудования, поддержку и обновление всего ПО. SaaS не требует предварительных затрат, оплата производится по подписке с первого месяца использования. Никаких дополнительных расходов нет, Вы получаете готовый надежный сервис, который за Вас будут обслуживать и содержать;
• SaaS не надо обслуживать В стоимость SaaS техническая поддержка уже включена (1-я и 2-я линия поддержки), а заботы по обслуживанию аппаратных и программных средств ложатся на провайдера услуги ITSM, это минимизирует финансовые затраты и освобождает время ИТ-специалистов компании;
•  Оборудование для SaaS в облаке Для доступа к SaaS ITSM достаточно компьютера или планшета с браузером и доступом в Интернет. Все, что находится «по ту сторону Интернета», не входит в список ответственности клиента;
•  SaaS легко внедрить В SaaS все приложения и компоненты сразу работают на сайте поставщика услуги и не требуют много времени на внедрение. Необходимо только наполнение базы под конкретную компанию и интеграция с используемыми программными средствами, если такие имеются. Процесс запуска ITSM может занять всего несколько недель и зависит только от сложности проекта и готовности компании к внедрению сервисной модели управления ИТ. Из-за трудностей, возникающих на этапе внедрения локального ITSM, только 70 % проектов доходят до эксплуатации. При выборе SaaS: купил – значит уже эксплуатируешь;
•  SaaS – это надежно Провайдер SaaS обеспечивает доступность сервиса согласно SLA, любые остановки в работе наказываются штрафом, а регулярное резервное копирование позволяет защитить систему от потери данных. Даже в случае отказа локальной ИТ-инфраструктуры SaaS-сервис продолжает работать для всех пользователей, имеющих доступ к сети Интернет;
• SaaS – сервис для пользователей Приложения SaaS ориентированы на клиента таким образом, что администрировать и использовать их можно после ознакомительной лекции и прочтения инструкции по эксплуатации. Интерфейсы интуитивно понятны, пользоваться ими не сложнее, чем любым веб-сервисом, а все проблемы, возникающие в работе, решаются профессионалами компании провайдера услуги;
•  С SaaS данные в полной безопасности Сервис SaaS гарантирует безопасность Ваших данных внутри приложения, а передача от сервера провайдера к клиенту осуществляется только с шифрованием;
• SaaS – всегда последняя версия.                                                                                                                                                                                                                                                                          Обновление SaaS происходит автоматически в облаке, ответственность за обновление и сохранность данных лежит на провайдере. Клиенту необходимо только определить окно для обновления и изучить те изменения, которые оно затронет;

•  SaaS доступен всегда и везде SaaS-сервис доступен всегда и везде. Пользователи могут подключаться к нему с рабочего места, телефона, планшета, домашнего ПК. Единственное требование, выход в Интернет и браузер.

Внедрение процесса управления проблемами позволяет изменить подход к решению инцидентов от реактивного к проактивному.

Это означает, что ИТ начинает не только устранять инциденты и бороться с причиной их возникновения, но и предпринимает меры к тому, чтобы они даже не возникали.

Как только все инциденты и проблемы, к ним приводящие, устранены, у ИТ-специалистов появляется время, чтобы заняться поиском «узких мест» в инфраструктуре, которые пока себя не проявляют.

ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с SLA (соглашение об уровне услуг). Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это библиотека рекомендаций, основанных на опыте многих компаний, о том, как должно работать ИТ-подразделение и как в нем реализовать ITSM. Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации.

Ошибкой будет полагать, что, руководствуясь книгами ITIL, можно как по инструкции внедрить ITSM.

• Helpdesk появилась как ИТ-ориентированная служба для решения внутренних проблем, а ServiceDesk – услугоориентированная служба, которая развивает концепцию предоставления ИТ как услуг бизнесу. Причем услуги не только ИТ-услуги, ServiceDesk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в хозяйственную, финансовую или юридическую службу организации.
•  Helpdesk оказывает помощь пользователям, а ServiceDesk предоставляет им услуги, то есть ее цель значительно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Именно поэтому, говоря о ServiceDesk, мы можем оперировать еще одним ИТ-понятием – SLA (соглашение об уровне оказания услуг), которое может содержать список требований к технической поддержке как оказываемой услуге.
•  Helpdesk сфокусирован на решении инцидентов (термин из библиотеки ITIL), в то время как ServiceDesk, помимо решения инцидентов, также управляет запросами на обслуживание (о предоставлении новых услуг) и запросами о предоставлении информации (отвечает на вопросы «как мне это сделать?»). Хотя служба Helpdesk также может выполнять эти дополнительные функции, но по терминологии сложилось именно такое распределение обязанностей.
•  Служба Helpdesk добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент, а ServiceDesk является одной из услуг, которую предоставляет ИТ бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга». Именно поэтому термин ServiceDesk применяется в ITIL значительно чаще, чем Helpdesk.
•  Служба Helpdesk имеет больше технический характер, нацелена на решение одной конкретной задачи, а ServiceDesk является частью стратегической концепции принципа работы ИТ по методологии ITIL. Хотя никто не мешает компании использовать ServiceDesk только для выполнения функций Helpdesk.
•  Служба ServiceDesk является эволюцией Helpdesk, она взяла от нее основные принципы оказания технической поддержки, но упорядочила их: позволила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по категориям и приоритетам, назначении исполнителя и отслеживании на всех этапах выполнения.