Компания SPLAT, ведущий разработчик и производитель профессиональных решений в категориях ухода за полостью рта, бытовой не химии и ухода за волосами, совместно со специалистами компании «ИТ Гильдия» завершила внедрение платформы автоматизации ИТ-процессов ServiceNow. Внедрение системы позволило создать единую точку обслуживания и предоставления ИТ-услуг для головного офиса компании в Москве и производственной эко-фабрики на Валдае. Были автоматизированы такие ИТ-процессы как управление инцидентами, управление запросами, управление проблемами и управление изменениями, собрана база данных конфигурационных единиц и выполнена интеграция с IP-телефонией.
Данный проект отличался от многих других тем, что компания SPLAT приняла решение строить сервисную модель управления ИТ руководствуясь лучшими мировыми практиками, которые доступны в базовой поставке платформы ServiceNow Express, фактически с чистого листа, без использования накопленного багажа из ранее сложившихся процессов и их автоматизаций
Внедрение ServiceNow позволило SPLAT решить задачи по управлению ИТ-услугами, а также организовать контроль использования ИТ-активов с помощью модуля автоматического обнаружения и мониторинга их состояния. ServiceNow позволила реализовать механизм приема и обработки заявок от пользователей, а интеграция с системой IP-телефонии добавила возможность перехвата звонков, внесения их в базу учета в работе. Создание единой системы учета и обработки обращений сотрудников компании повысила степень контроля за их выполнением и снизила риски их потери.
До внедрения ServiceNow, мы использовали бесплатную ITSM-систему SpiceWorks, уровень автоматизации ИТ-процессов можно было назвать условным, велся учет заявок от пользователей, а база данных конфигурационных единиц (CMDB) отсутствовала. Выбирая из нескольких ITSM платформ (ServiceNow, Terrasoft bpm.online, JIRA ServiceDesk и Naumen ITSM 365) мы остановились на ServiceNow, так как она «из коробки» предлагала все необходимые нам функции, обладала гибкими настройками и удобным интерфейсом»
Для реализации проекта была выбрана версия ServiceNow Express, которая предлагает ограниченный набор плагинов и приложений для автоматизации процессов компании, но имеет полный набор инструментов для перевода ИТ-подразделения на сервисную модель с использованием лучших мировых практик и автоматизацией самых популярных и необходимых ИТ-процессов.
ServiceNow Express позволяет в любой момент осуществить прозрачную миграцию на полную версию ServiceNow Enterprise с сохранением всех созданных и настроенных процессов, необходимо только купить дополнительную лицензию. Это позволяет компании продолжать свое развитие и, достигнув определенного уровни зрелости ИТ, сделать следующий шаг на пути к “Everything as a Service”, автоматизируя любое свое направление деятельности.
Отзыв заказчика о проекте
Совместно с компанией «ИТ Гильдия» нам удалось реализовать проект автоматизации ИТ-процессов, быстро запустить базовые процессы и выполнить реорганизацию службы технической поддержки, что повысило скорость обработки инцидентов, устранило очередь неразобранных заявок и позволило стабильно выполняться KPI. В следующем 2018 году нами запланирован переход на ServiceNow Enterprise и внедрение решения Orchestration для self-service сброса паролей, что позволит увеличить проникновение сервисной модели в другие бизнес-процессы нашей компании»